ACCOSTAGE ! Séminaire des Directeurs d’Offices de Tourisme de France Vannes, 26 septembre 2014

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Luc Mazuel assurait la synthèse du séminaire des directeurs d’offices de tourisme de France à Vannes en Bretagne. Voici sa synthèse pour celles et ceux qui n’auraient pas pu participer.   Capture d’écran 2014-09-30 à 12.46.02

Synthèse finale / « Accostage »

Luc MAZUEL

« Mesdames, Mesdemoiselles, Messieurs, chers amis,   Permettez-moi tout d’abord de remercier votre Commandant, sa Capitaine de vaisseau et les membres de l’équipage OTF ainsi que les membres de l’organisation de cette superbe croisière, ceux qui me permettent, dans le sillage du terre à terre rugbystique de l’an passé, de tenter l’accostage après avoir tenté la transformation de l’essai. Merci aussi aux rapporteurs, à Sophie Marnier, Emmanuelle Rivas, Régis Alexandre, Jean-Pierre Bœuf, Bertrand Millot, Jean-Jacques Rodriguez, Michael Shellard ainsi qu’à Danielle Bonnet, Paul Fabing, Alain Ferrandon  et Frédéric Beretta.     Alors, si la croisière s’est bien amusée et même si tout le monde n’a pas eu le temps de passer par la table du commandant, la croisière a été surtout l’occasion de remplir les soutes de trésors d’innovation et de tester la salle des machines à plein régime, et elle méritera un ruban bleu pour la longueur de traversée : 9h-14h avant l’escale d’hier, c’était du très long court… mais c’est un peu la faute de l’indiscipline des passagers à l’embarquement plutôt que celle de notre fringuant skipper. Cette année, l’exercice de synthèse est différent de celle de l’an dernier. Il a été difficile en raison de la densité d’apports mais aussi parce que pour le congrès il fallait peut-être un peu de lyrisme, mettre le feu au stade… Pour ce séminaire, au contenu plus technique, en eaux profondes si j’ose filer la métaphore, je pense qu’il convient de montrer, au-delà des constats et des doutes liés à divers contextes, les expérimentations, les innovations que vous mettez en œuvre dans tel ou tel office, dans tel ou tel relais territorial, telle structure partenaire et bien sûr à l’échelle de la fédération nationale. Je dois prévenir que j’ai eu fort à faire pour intégrer dans mon récit de voyage, les premiers ris de la journée sur les relais territoriaux, les nouvelles voiles performantes de l’activité de OTF présentés hier matin, la petite houle de l’échange avec Monsieur Portier, les ressacs tempétueux de vos débats en ateliers. Je n’ai pas  pu intégrer les éléments indispensables pourtant de la vraie vie marine entrevus ce matin (bulots, algues, méduses qui font la diversité du biotope) ni les observations à la lunette de la commission prospective et de la proposition du club d’efficience mais vous étiez largement présents. Terre Terre ! Nous y voici enfin.   Avant d’entrer dans le détail, une première observation. Je suis étonné de voir comment en un an vous et votre fédération nationale, dans une co-construction bien rôdée vous êtes passés des interrogations du congrès de 2013 à des solutions parfois très abouties, des méthodes de travail, des outils prêts à l’emploi. En échangeant avec Frédéric, on a vu comment vos résultats sont encore contraints par des doutes et questionnements sur les moyens, les règlements, les responsabilités, la maîtrise de connaissances et par-dessus tout les incertitudes de la réforme institutionnelle mais la compensation positive reste votre forte volonté de développement, d’innovation, de projection et donc de propositions sur les bases de services très concrets parfois, de prises de risques également, pour tenter de ne pas subir les changements mais d’y présider, en amont, dans l’énergie que donne l’expertise des plus vieux, 100 ans d’existence n’est-ce pas Déborah qui ne les fait pas… ou dans l’énergie de la créativité de tous qui êtes si jeunes.   Les grands thèmes affleuraient déjà l’an passé lors de votre congrès mais vous les avez pris à bras le corps pour donner des réponses que je vous propose de baliser en les regroupant dans six grands champs :   –       La gouvernance –       Le métier –       La durabilité –       L’innovation –       Le financement –       L’accompagnement   Dans ces enjeux, vous situez les offices de tourisme dans une interface qui vous place, je le répète, en situation d’expertise, de dynamique, mais à condition de ne pas tomber dans les erreurs de l’individualisme, du corporatisme ou de la soumission, du fatalisme. Ainsi, malgré cette entrée en matière positive, je voudrais placer une observation teintée de reproche, partagée par des participants quant au premier domaine, celui de la gouvernance. Après je serai plus factuel.  

Gouvernance : c’est pas une course en solitaire !

  Monsieur Portier est intervenu sur le lien entre tourisme et intercommunalité. Bien que dans une réserve et un positionnement assez légitimiste et technocratique, il a d’emblée admis l’imperfection actuelle et peut-être à venir du partage de compétences et de ses conséquences sur notre secteur. Il a reconnu qu’une destination touristique ne pouvait pas toujours cadrer avec une dimension spatiale administrative. Il a cependant aussi bien dit que se dessinait un leadership régional, au-delà du tourisme, sur l’ensemble du développement économique et son pendant local dans le renforcement des intercommunalités avec, de même, possiblement, une compétence tourisme partie intégrante du développement économique. Il a laissé de côté la question non éclaircie du maintien de la dimension départementale dans le domaine. Après quoi, était-ce la faim, vous lui avez, souvent à juste titre j’en conviens, livrer vivement vos craintes et préventions en particulier dans le cas des stations classées, un travail de plusieurs années, quant à l’extension au périmètre intercommunal ou intercommunautaire. Je pense qu’il faut aussi montrer ce qui a marché et marche dans ce sens de la fusion ou du conventionnement, de la mutualisation,  sans attendre la nouvelle détermination des périmètres administratifs et de leurs compétences et profiter du passage d’une personnalité comme lui pour faire tout autant remonter des craintes que des réussites. C’est cela le lobbying… Ainsi, je donne l’exemple de la vallée de la Dordogne dont 8 intercommunalités, 3 départements, (Corrèze, Lot et Dordogne) comprennent la force d’appellation pour la communication et la vente avec l’aéroport de Brive comme point d’entrée et les richesses de l’offre qui se conjuguent au fil de l’eau sans ramener tout aux dimensions spécifiques des divers acteurs. Ne croyez pas la chose simple, il y a fallu beaucoup de diplomatie, de pragmatisme mais ce qui a prévalu c’est l’intérêt du client et celui du professionnel, avant de brandir les étendards pourtant fort brillants du Lot ou de Rocamadour ou de Sarlat. Vu de Londres « Vallée de la Dordogne » fait sens et l’on y arrive avec Ryanair… Dans ce cas c’est le contrat de destination, la convention, qui déterminent un engagement collectif et cohérent pour lequel nous sommes dans la quatrième année de montage de projet à 9 partenaires y compris des privés. D’autres exemples existent et si comme l’a dit Jean Burtin, cela n’aurait pas de sens de renoncer à un nom fort pour celui d’une intercommunalité au nom sorti du chapeau depuis dix ans à peine, il faut quand même convenir que l’aire de gestion de l’activité touristique pour les offices doit être pensée par le prisme des imaginaires et des attentes du client : ici serrée sur la station, là sur la métropole, ici encore sur l’intercommunalité de projet qui l’insère dans un champ complet et transversal, socio-économique, du type bassin de vie (dans le milieu rural en particulier), là encore sur le département pourquoi pas… dans un réseau actif et partageur lorsqu’il parle aux clients (Gers, Ardèche…). Je vous encourage donc, comme l’an passé, à ne pas attendre la fin des cycles électoraux de 2015, ni l’installation des grandes régions. Ce sont vos projections, vos projets, vos actions personnelles et collectives qui s’imposeront aux décideurs supra. Par exemple, si vous avez conduit comme je l’ai fait avec le Lot puis le Gers, une approche prospective à 10 ou 15 ans, si vous avez mis en œuvre des outils remarquables dont nous allons parler à présent, vous serez en mesure de peser et d’être entendus dans la nouvelle gouvernance institutionnelle. Vous aurez été pro-actifs et donc serez forts et entendus dans la négociation. Ce bing bang, la France en a besoin et non seulement pour faire des économies mais parce qu’on ne peut vivre sur des schémas administratifs et politiques multi séculaires plus longtemps. Ce bing bang, il est évidemment une menace quand même, pour vous, au sens où, comme l’a dit Monsieur Portier, il n’y aura pas deux présidents de communauté de communes mais également pas deux directeurs dans les cas d’offices fusionnés. Alors il faudra bien admettre des formes transitoires et innovantes d’une gouvernance interne en veillant à maintenir les avantages acquis et des missions complètes. Je ne vois pas comment l’on peut échapper à cette mise à plat. C’est un des grands chantiers de l’année qui vient. Vous allez y prendre votre part positivement.  

Le métier : celui d’un capitaine qui assure et rassure

  Le chapitre précédent conduit naturellement à évoquer les mutations de votre métier et en particulier la question des responsabilités. Il y a quelques temps, un atelier de ce type ne faisait pas recette. Là vous étiez 120, preuve que vous sentez peser des responsabilités qui définissent aussi votre action et celle de vos équipes. Il faut donc rappeler quatre points clés comme les ordonne Jean-Pierre. Le premier est celui du statut. Pour l’EPIC c’est bien sûr le code du tourisme qui le détermine. Pour l’association, l’avocat intervenant a rappelé qu’un contrat de travail était soumis aux statuts mais qui les regardent au moment de prendre un poste ? Les missions précises doivent être issues des statuts, c’est la seule base qui fera loi en cas de problème. On peut faire référence aussi à la convention collective comme l’indique l’article 10 des statuts d’OTF. Le second point, à savoir la fonction, découle du premier. Or, dans les EPIC, le code ne donne pas forcément les détails des missions, il faut en délibérer dans le cadre du contrat. Pour l’association, la convention collective ne prévoit rien. Vous devez rédiger votre cadre d’intervention au-delà d’une fiche de poste qui ne saurait être un document contractuel. Le troisième point est la responsabilité civile qui est celle de l’entreprise mais si la faute intervient hors cadre légal estimé on est dans la responsabilité pénale et donc personnelle du directeur, sachant, à titre d’exemple, ce qui a surpris quelques uns, que recruter des saisonniers sur une base inférieure au minimum légal entre dans le cadre du pénal autant que pratiquer du travail dissimulé… On peut évoquer enfin le cas de transfert de responsabilité par délégation de pouvoir comme quatrième point du débat. Une délégation de pouvoir n’est jamais générale, elle s’applique à chaque cas, chaque directeur, spécifiquement, selon son statut. On ne délègue pas ses fonctions, on peut les partager. Par exemple, cela a édifié certains, si vous demandez à un salarié d’aller très vite à un rendez-vous, par envoi de mail ou de sms, et qu’il a un accident sur personne, vous êtes le responsable. Echapper à cette fatalité reviendrait à offrir des formations à la conduite routière, à faire apparaître la référence au code de la route sur chaque ordre de mission et bien sûr à demander au salarié un certificat de validité de son permis… Au-delà de ces détails fastidieux à vous exposer mais que visiblement certains découvraient, on voit poindre un besoin spécifique de formation, d’information et d’assistance juridique aux structures, un possible chantier effectif ou supplémentaire pour les réseaux territoriaux, pour OTF également.   Au-delà de ce point sur les responsabilités, vous devez aussi répondre à l’appel d’OTF sur le lancement de la radioscopie sociale dans la garantie de sérieux et de confidentialité. Trop peu de données sur les salariés empêchent des négociations approfondies dans la branche et avec les partenaires. C’est aussi cela la modernisation dans le métier pour sa défense la plus affinée.  

Durabilité : c’est pas le vaisseau fantôme !

  J’ai tenu, sans être long, à consacrer une partie de ce compte-rendu à la durabilité que vous avez abordée à travers la présentation d’un nouvel outil et d’un autre défi, à savoir le « Manifeste pour une destination responsable ». A force de galvauder le mot « durable », on n’ose même plus l’utiliser mais c’est très grave car il ne faudrait pas croire qu’à force de l’avoir répété on est arrivé à intégrer le concept dans nos actions. Il en va non seulement du devoir de citoyenneté mais aussi de la plus value commerciale que la démarche peut permettre. Il s’agit d’un impératif absolu bien plus englobant et ambitieux qu’un travail sur la qualité. Il s’agit là d’une action politique complète dont un « office de tourisme intégral » à défaut d’en être le porteur en est un co-acteur. Vous me semblez d’ailleurs un peu hésitant sur le sujet. A l’instar des démarches de la MITRA ou de la fédération des stations vertes, je pense qu’il vous faudra aller non vers un simple catalogue de « bonne conduite », ce sont les mots qui ont été employés, mais bien vers un véritable référentiel assez précis, qui peut être une déclinaison, et cela vous l’avez dit, d’une démarche globale de votre collectivité, tel un agenda 21 ou des démarches encore plus complètes balisant les quatre piliers avec rigueur et précision. Car le client touriste ira demain dans le détail de vos efforts respectifs afin de s’assurer que vous n’êtes pas dans l’intention du mieux social, du mieux environnemental, du mieux éthique et du mieux économique mais que vous calculez vos progrès, que vous évaluez vos adhérents et vos propres actions à l’aune d’une grille fiable et adaptée. Je retiens que vous y voyez un outil du changement, une trame qui peut être un challenge pour une équipe et pour vos échanges partenariaux.  

Financement : c’est où l’île au trésor ?

  Les présentations sur la taxe de séjour ont soulevé bien des questions. Tout le monde convient qu’il faut dépoussiérer cette centenaire et qu’il faudra faire beaucoup de pédagogie lorsqu’enfin, cet automne, le dossier reviendra à l’assemblée au moins sur la partie de redéfinition pas forcément d’affectation ; en faire vers les prestataires, les élus, les clients, les offices eux-mêmes. Les études passées montrent les disparités étonnantes quant au recensement, aux taux appliqués, au  mode de collecte, au contrôle, à la sanction… Vous allez jusqu’à poser la question d’une immatriculation des prestataires mais cela semble trop explosif. Dans tous les cas, vous insistez, comme les maires d’ailleurs, pour que son assiette soit revue ainsi que la grille de classification, pour qu’elle concerne enfin des catégories qui coûtent aux collectivités sans leur rapporter toujours comme les campings cars, les plaisanciers de passage… Vous identifiez aussi le risque, si vos structures et vos collectivités de tutelle hésitent trop, que l’état, de guerre lasse, mandate les services fiscaux pour la collecte, avec commission avant retour vers les acteurs institutionnels du tourisme. Les moyens humains compressés de Bercy paraissent ne pas avoir besoin de cette charge supplémentaire ce qui peut éloigner la menace… OTF a également pointé que la taxe révisée et augmentée pourrait servir au financement d’Atout France ce qui pourrait être acceptable seulement si la structure s’engage à travailler avec et pour l’ensemble des acteurs institutionnels et au premier chef les offices de tourisme… Mais personnellement j’imagine mal celui qui reçoit le gâteau s’empresser de le partager… Au bout du compte, comme on l’a vu avec l’exemple de Lise ce matin, il faut déjà apprendre à mieux collecter, à motiver chacun, à beaucoup expliquer mais en y mettant des moyens financiers, technologiques, humains en lien avec sa collectivité et en allant aussi à la sanction sans arrière pensée électoraliste par exemple… Un dernier point a été rappelé en atelier sur le fait qu’un EPIC peut avoir une régie de recettes en lien avec sa perception ce qui est interdit aux associations mais il semblerait qu’il y ait des situations particulières, aux marges de la légalité…   Dans l’atelier sur les formes de commercialisation, autre mode évident d’alternative à la baisse de dotation, le rapporteur exprime une réserve sur l’intervention. Il ne faudrait pas que l’on effraie les structures qui hésitent à aborder plus franchement le marketing mix qui, certes, nécessite de la maîtrise au-delà de la simple formalité de l’autorisation mais que l’on renferme dans la stricte définition de la zone de compétence ce qui inhibe le développement commercial et donc le rend souvent inopérant et de fait non rentable. Il conviendrait de ne pas dire « si vous ne le sentez pas n’y allez pas » mais plutôt « calculez de façon simple la rentabilité d’une prestation sèche comme d’un forfait ». Bertrand en a rappelé le principe assez scolaire : un prix de vente divisé par la masse salariale équivaut au nombre de clients que je dois atteindre. C’est un minimum méthodologique acceptable dans un premier temps. De même qu’avant de décréter que l’on perd de l’argent dans la commercialisation on mesure également le gain d’image acquis. On rappelle que l’on peut vendre au-delà de la zone en démontrant l’intérêt du client et sa venue possible sur le territoire vendeur. Par exemple on commercialise du Saint-Emilion à Libourne. Arles a défini sa zone de compétence comme étant la Provence romaine… cela laisse une possibilité de souplesse et donc d’ouverture. Il faut simplement le préciser dans le cadre de son immatriculation.   La commercialisation pose aujourd’hui fortement la question de l’approche de l’économie collaborative. La technologie a fait exploser la pratique des marchés parallèles, elle a aussi renforcé les OTA et cela pose clairement la capacité des offices de tourisme à se positionner dans le jeu mondialisé qui apparaît complexe. Les adhérents aux offices posent clairement la question de leur adhésion quand les OTA leur font accéder au marché par ailleurs. Les intervenants proposent de chercher les partenariats en obtenant par exemple des réductions pour les adhérents tout en offrant la garantie du label office et le rendant visible sur les sites des OTA. Mais on voit bien que la partie est inégale et périlleuse. Il a été très édifiant de voir les mots clés du site Abritel sur une journée : ils consacrent la mondialisation des destinations, la récurrence écrasante des grandes métropoles, des grands spots, on n’est plus visible… Au-delà, la crainte est réelle de détournement de ses propres données, de perte sèche sur la taxe de séjour même si les plateformes montantes comme RBNB se disent prêtes à la vertu sur ce plan et à faire le ménage. Le travail de lobbying d’institutions comme les vôtres doit interpeller le législateur… Faites là aussi valoir que l’office de tourisme est la garantie d’une validation qualité, d’une sûreté de l’information et le client reviendra à la valeur sûre d’une source contrôlée mais faites le aussi en essayant de reprendre la main, en interface, entre les grandes OTA et le client. Ce n’est pas la recherche du client, en parallèle, vers vos informations qu’il faut viser mais le passage par vos informations et vos produits en vente… en recherchant le mode partenarial à l’instar de la présentation faite du cas de Lacanau qui démontre le bienfait du donnant donnant puisque l’office récolte des informations sur les hébergeurs, via les grands opérateurs, dans la perspective de la révision de son urbanisme soumis à l’érosion côtière…   Des sources de clientèles solvables sont aussi à rechercher comme à travers l’exemple fourni dans l’atelier sur le chèque vacances qui touche 10 millions de français à travers les 4 millions de bénéficiaires salariés soit une dépense moyenne de 337 euros par an pour chacun. On estime qu’un euro entraîne quatre euros dépensés. Il est un booster de consommation même si théoriquement il correspond à des prestations de services du type billetterie ou forfait et non à des produits de boutique. Il est rappelé aussi qu’ils sont aussi un plus pour les salariés des offices eux-mêmes… 50 offices seulement le leur propose en France.  

L’innovation : le vent dans les voiles

  L’innovation reste le point clé de toute dynamique d’une structure et d’un réseau. Les exemples d’outils et méthodes proposés par OTF donnent la mesure des efforts de co-construction que vous avez fournis. Je commencerai par évoquer forcément les avancées dans le champ des technologies de l’information et de la communication dont on avait précisé le besoin l’an passé et qui aboutissent aujourd’hui, en particulier par la refonte du site et la conquête des réseaux sociaux.   Vous avez compris comment le site internet d’OTF deviendra en cette fin d’année un outil encore plus collaboratif de partage, plus efficace, favorisant la consultation mobile, permettant des téléchargements plus aisés et indexables, des regroupements de sites jusqu’alors éclatés, des possibilités d’enquêtes, d’inscription à des démarches plus aisées.   L’innovation c’est aussi la multiplication de l’i-mobilité avec l’encouragement qui vous est fait à aménager et signaler des points i-mobile conviviaux pour la connexion du visiteur en wifi, le rechargement de ses équipements personnels, la récupération de l’information sur support numérique.   Mais je retiendrai surtout dans les présentations le formidable bond en avant sur le développement de visibilité auprès des réseaux sociaux. C’est un exposé qui est transposable de la situation OTF à vos propres ambitions en la matière. OTF, à travers le message « j’aime la France » appuie la marque de référence, crée un écosystème autour de son site, améliore l’image en engageant les français avec des contenus locaux, les vôtres, à force de partage d’images si possible traduisant les situations les plus belles d’un vécu de séjour. Le soin apporté au sourcing, au planning éditorial et surtout à la gestion et animation des communautés en temps réel sont les points d’appui à l’échelle d’OTF comme dans vos propres pratiques autour de cet enjeu clé de la communication démultipliée. L’adjonction régulière de jeux concours permet aussi de dynamiser l’action.   Mais l’innovation ne saurait être ramenée qu’aux seules avancées technologiques. D’ailleurs on voit poindre des essoufflements possibles voire même un ras le bol et possiblement un dégoût à long terme et l’on voit bien apparaître d’autres formes de consommation et d’informations revenant à l’humain, au local, au direct. Ainsi, dans l’atelier qui montrait comment l’on peut envisager les nouvelles formes du conseil, vous mettez en exergue comment l’humain est remis au cœur du numérique. Paul nous dit: « la vérité ne suffit plus, l’opinion est prépondérante ». Oui, chacun sait la force de l’avis client (tripadvisor, booking, réseaux sociaux…). Le subjectif devient objectif et donc, poursuit Paul, le client entrant dans l’office vient chercher plus une proposition qu’un renseignement et nous avons vu dans des scénettes savoureuses de l’équipe de l’office de tourisme de Bourges sous la houlette de Alain, le Patrice Chéreau du Berry, comment on passe de l’office archaïque dans lequel on n’a ni l’engagement ni la technologie ni le sens de l’accueil à un office « sur-technologisé », bardé d’ordinateurs,  où la base de données est une religion unique qui conduit, à l’extrême, à ne trouver aucun résultat tant on « critérise » en entonnoir la demande jusqu’à, enfin, l’office intégral dont je vous proposais l’an dernier l’image et dans lequel on prend un peu ou beaucoup de temps, cela dépend du flux et des moyens, pour entrer en empathie, affiner la demande du visiteur, essayez de lui vanter les mérites de tel ou tel adhérent parce qu’en adéquation avec le profil client, oui en osant la différenciation, et puis vendre tout en approfondissant cette relation, car il s’agit aussi de cela, ne plus être un simple distributeur de plans mais un conseiller-vendeur. Le conseil éclairé pour reprendre l’expression de l’atelier c’est valider de l’information, l’enrichir d’infos chaudes, actualisées en temps réel, recenser les avis clients sans faire le travail des plate formes privées, porter un regard critique sur son offre, établir un positionnement adapté par rapport à celle-ci et en fonction d’une approche fine du client que l’on sonde sans insistance et donc organiser des réponses motivées, adaptables et garanties pour chaque visiteur. Dans cette quête, le « JE » devient important. Il faut avoir le goût de son territoire et de ses ressources intimes d’où l’intérêt de démarches comme les « Paroles d’offices » sur tourisme.fr ; là encore un outil nouveau en adéquation avec cette démarche ou celle de Mulhouse (jaienvie.de) ou celle encore de la Moselle (enjoy-moselle.com). Cette appréhension mutante du métier pose quelques questions comme la qualification des saisonniers pour répondre finement, l’approche sociologique du client en quelques phrases, la question du flux trop dense qui nuit à la prise de temps. Ce n’est plus l’exhaustivité de l’offre qui compte dans ce moment ultime, le plus fin de la relation au client, mais bien le savoir du métier, sa maîtrise, à l’instar de l’artisan au moment du geste déterminant la qualité de l’œuvre. Bertrand remarque qu’un simple positionnement pro-actif suffit parfois, que l’on résumera par un « vrai » accueil (poignet de main, sourire, lieu convivial) et trois questions au moins : qui êtes vous, que souhaitez vous, combien de temps avez vous ? Une amorce minimale pour un acte de confiance réciproque.   L’innovation dans l’accueil c’est encore le hors les murs. Un atelier était consacré à l’accueil en mobilité où c’est l’office qui vient au client par exemple avec le bus office de Saint-Gervais que chacun à pu voir et qui est un véritable « couteau suisse » permettant autant l’accueil de visiteurs dans le territoire à des moments et lieux appropriés (gare, centre thermal, marché…) que la promotion sur les salons ou événementiels. Cela nous fait penser au principe du circuit court agro-alimentaire. Si cela peut conduire à fermer des bureaux peu fréquentés cela ne supprime pas l’emploi mais le redéfinit à travers une approche originale.  

L’accompagnement : une flotte professionnelle et solidaire

  Dans mes recherches personnelles et collectives, je suis souvent confronté à cette notion qui semble simple et qui ne l’est pas. Qu’est-ce que l’accompagnement ? Il suppose la combinaison des savoirs, ce peut être, par exemple, le croisement de l’approche terrain avec l’approche technique, l’expérience du quotidien et de l’action avec la prise de recul et les apports de spécialistes… L’accompagnement suppose la finalisation pour l’action. On a besoin d’outils concrets, au-delà du concept, au-delà des mots, l’attente est d’apporter un plus, un mieux, une facilitation. Au-delà, l’accompagnement suppose l’adaptation des méthodes définies selon des cas spécifiques et non génériques. L’accompagnement suppose un renforcement des possibilités et des pouvoirs de l’accompagné plus que de l’accompagnant. Cela ne saurait être une tutelle, une absorption, celle de l’office par le relais… dans notre cas. L’accompagnement suppose surtout le cheminement. Ce n’est pas un coup par coup comme trop souvent dans le cas de beaucoup de relais qui, par manque de moyens, s’appuient sur un bénévolat qui  nuit à la continuité. Le fil de l’action demande une itinérance commune qui prend des années et qui supposerait pour le relais territorial sa pérennisation au-delà des aléas de gouvernance et de responsabilités mouvantes dans son portage (fin d’UD, fusions diverses…). Mais le plus important est que l’accompagnement n’a de sens que s’il est lié à la réflexivité. Qu’est-ce que la réflexivité ? Et bien, si l’on croise les définitions des sociologues, anthropologues, spécialistes de la formation et de l’animation, il s’agit de « l’examen régulier de sa propre démarche ». Les accompagnés doivent, par l’échange, et vous avez évoqué la notion de pair à pair, des outils nouveaux tels les moocs, des outils d’échange et de formation en continu grâce au numérique. Il s’agira de s’auto-évaluer, de livrer ses expériences, ses pratiques et ses envies. Le relais territorial, passé à la radiographie en cours de réalisation, est le support d’un accompagnement et d’un partage qui peut bénéficier, en retour, à chaque structure et pas seulement aux petites car quelques gros offices s’imaginent ne rien avoir à apprendre ou recevoir des RT. Au-delà du partage de valeurs, d’objectifs, de missions, il faudra sûrement, après l’adhésion au référentiel, mutualiser et diffuser des outils de travail concrets. L’exemple de l’oenotourisme dans le Vaucluse avec l’AOL, animation oenotouristique locale, montre la force du relais territorial là où seul un office ne peut conduire d’action visible au-delà de son petit périmètre avec, par exemple, des outils de diagnostic, d’animations, de promotion renforcés. Il faudra sûrement distinguer, à l’instar de ce qui est fait à Angoulême, l’animation et la prestation de services du RT afin de lui permettre de vivre dans un contexte où lui aussi voit son support de dotation publique amputé… Les échanges de pratiques et d’outils des relais doivent aussi permettre de ne pas faire des doublons coûteux, d’aller plus vite à la solution dans la mutualisation des idées et des outils. En ce sens, combiner par exemple la journée des RT avec votre séminaire est une bonne initiative car le réseau de relais vit du réseau des offices, c’est logique. Se posera éventuellement même la question du transfert du package d’expertise hors territoire car il faut réfléchir à faire valoir financièrement ces services. Gardons à l’esprit la disparité inouïe de budgets entre les RT, entre les 2300 euros de l’UD Charente, sans technicien, et la force de frappe de la MOPA avec 700000 euros et 6 ETP… Le conventionnement peut être une première étape de la démarche d’échange. Eric a rappelé ces enjeux pour demain. Le relais territorial devra garantir des services, une expertise, une fiabilité. Son statut devra être repensé. L’associatif n’est peut-être pas la forme la plus sûre. Mais c’est surtout la présentation dans ce séminaire du référentiel et des quatre missions d’animation, professionnalisation, structuration, représentation qui oblige à entrer dans une démarche cohérente et partagée. Jean-Baptiste faisait remarquer que l’on aurait pu y graver un cinquième objectif et qui reprend un point sur lequel je vous ai déjà interpelé, à savoir la veille prospective, pas toujours aisée à l’échelle d’un office. Faites des relais territoriaux la vitrine de votre esprit collaboratif et ouvert, investissez vous dans leur création et leur vie pour en faire, ce pourrait être leur définition : des laboratoires d’expertise et d’innovation du tourisme des territoires, au service de vos offices respectifs. Il restera tout de même à OTF à clarifier l’objectif du cadre d’adhésion, pourtant une aide à définition des rôles, son positionnement vis-à-vis de structures RT qui ne sont pas forcément des adhérents juridiquement ni économiquement et qui pourraient y voir une forme d’ingérence…       En conclusion, je reprendrai d’abord cette image du laboratoire d’expertise et d’innovation, capable d’échanger avec ses alter ego, avec les consultants, avec les partenaires institutionnels et privés et bien sûr avec la fédération  nationale, pouvant diffuser les avancées de chacun des maillons. Ainsi, à travers ces lieux vivants, vous créez, dans divers domaines, des outils nouveaux qui vous placent en situation de proposition, de dynamique. Vous évoquez aussi, d’incarner ces savoirs et services dans la possibilité de création d’une marque OTF, non dans le sens de la marque pour la marque… mais comme garantie, allant jusqu’à la norme ISO, celle d’un service, aux adhérents, et, par delà, aux touristes. Cela signifierait de retenir et de travailler un nombre limité de valeurs pour caractériser et donner sens mais cela signifierait aussi des outils de guidage et de mesure dont vous avez déjà en grande partie les contours. Dans un atelier, Jean-Baptiste, peut-être parce qu’il est jeune, a bien indiqué que, si  l’on n’avait pas toujours la visibilité sur certains aspects, comme en ce moment sur la réforme territoriale, il fallait regarder au-delà, en s’attachant à une approche prospective. J’oserais dire que si vous ne voyez pas bien ce qu’il faut accomplir demain, ou même aujourd’hui, pensez à après demain, à ce que seront vos territoires, leur rapport aux territoires voisins, mais aussi et peut-être surtout, en s’attachant à comprendre les grandes mutations, démographiques, sociologiques, économiques, environnementales… qui marqueront les décennies suivantes afin d’anticiper de futures missions et les façons d’y répondre. Cela reprend la formule définie par OTF, d’office de tourisme 2020. J’irai d’ailleurs à vous encourager à penser au-delà dans certains domaines, les grandes études prospectives, de l’Etat en particulier, allant jusqu’à 2025 voire 2030.  

L’an dernier, dans la synthèse de votre congrès je vous avais soumis la notion d’office de tourisme intégral. Cette année je terminerai volontiers sur une notion d’office de tourisme intégré.

Il s’agit là d’une vision holistique dans le sens du tout, non de la subdivision ou même de la somme de parties. Le tourisme fédère, il croise bien des aspects de la vie du territoire : économique, social, politique. On le considèrera dans une approche systémique qui bannit les individualismes. De fait, lorsque les intervenants législateurs vous disent que l’on pourrait bien intégrer le tourisme à l’économie, emparez-vous de cela aussi. Je vous donne l’exemple de Roquefort. Christel a convié avec moi quelques uns d’entre vous pour un séminaire de créativité. Nous avons eu à comprendre que ceux qui « tenaient » le territoire étaient les 7 producteurs du fromage, qu’ils « faisaient la loi » et opposent parfois leur logique d’entrepreneur à celle qu’ils prêtent au secteur du tourisme. Il faut leur faire entendre que le tourisme c’est de l’entreprise, aussi. En un sens, je vous renverrais volontiers pour illustrer la notion d’intégration à la norme ISO 26000 qui couronne une démarche intégrée et durable.   Alors, au final, peu importe la démarche, j’oserais dire la philosophie que vous voulez adopter pour faire vivre et développer votre office de tourisme et au-delà l’office de tourisme de France de 2020, tant il est question du rapport au monde et aux autres dans vos missions. Cette quête peut être fondée sur cette notion que j’ai proposée d’office intégral conduisant à l’office intégré mais elle n’a de sens, que si vous produisez du concret et non un salon de convivialité locale, un lieu d’animation et de bavardage. D’aucun nous disent qu’ils aiment l’entreprise. Certains ont arboré avant nous les marinières du made in France. Alors, oui, osez le parallèle, produisez encore, mais ensemble, collaborativement, dans votre holding solidaire, ce superbe réseau que j’aime à fréquenter, des outils et services qui rendent encore plus performant tout à la fois vos territoires et notre pays, la France, dont, à votre place, pour votre part, vous devez, définitivement, être fiers.   Je vous remercie. »          

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