31ième Congrès annuel des Offices de Tourisme : SYNTHESE par Luc MAZUEL , KIPIK Consulting-e

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Capture d’écran 2015-09-30 à 12.51.30   IMG_3129                                           A toutes celles et tous ceux qui en ont entendu parler mais qui n’y était pas ! A la brillante synthèse de Luc Mazuel de KIPIK Consulting-e qui a su, une nouvelle fois, aiguillonner les limites de nos organisations, avec finesse et humour… Voici le texte complet de la synthèse 2015, une vidéo viendra prochainement…

Luc MAZUEL

Géographe, VetAgro Sup, Kipik Consulting-e  Synthèse globale  Congrès National des Offices de Tourisme de France Dijon, 26 septembre 2015 Rapporteurs des conférences : Jean Godet, Cédric Corre, Christophe Cusseau, Didier Joseph, Jean-Paul César, Elise Mathieu, Christel Caruso-Gaillard, Erich Debrueres, Déborah Reichert, Eric Weiss, Alain Ferrandon. Avec l’assistance de Danièle Bonnet et Frédéric Beretta __________________________________________________________________________________

Tout d’abord, je voudrais remercier OTF, son Président, sa Directrice, leur équipe, le conseil d’administration, chacune et chacun d’entre vous pour la confiance dont vous m’honorez à nouveau afin de tenter de retenir les éléments saillants de vos débats toujours denses, traduisant de façon contrastée vos doutes mais également vos espérances. Il sera donc impossible pour moi de citer chaque exemple et cette synthèse rendra compte de la plénière du premier jour et des conférences pour lesquelles les rapporteurs dont figurent ici les noms m’ont été d’une aide précieuse, qu’ils en soient vivement remerciés.

Soupe à la grimace…

Ceux qui me connaissent se doutent que je vais essayer de terminer par la touche de volontarisme qui caractérise votre réseau, mais je suis bien obligé de commencer en traduisant la réalité d’un profond trouble tout en ajoutant immédiatement qu’il ne me semble pas propre au seul monde du tourisme et encore moins au seul monde des offices de tourisme.

Ainsi, une conjonction inouïe de mutations administratives, financières, réglementaires mais aussi économiques et sociétales, françaises autant qu’internationales, marquent notre temps, avec une accélération que peu de générations ont eu à connaître. Cette inquiétude n’est pas qu’un sentiment diffus, elle s’exprime pour vous dans le quotidien du métier : par la pression financière, par la multiplication des tâches parfois au-delà de son champ de compétence personnelle, et donc par le stress, jusqu’au « burnout » pour certains. Ce n’est pas un mouvement d’humeur mais un ras le bol que partagent avec vous d’autres secteurs socio-économiques et ce indépendamment des gouvernements en place, car le phénomène, dans toute sa complexité, s’est construit sur une bonne décennie.

Alors, on peut subir, on peut entonner le chant des « déclinologues » en entretenant des nostalgies et des corporatismes, mais on peut aussi y voir, en regardant au-delà de sa propre situation, ou du temps compressé qui oblige chacun de nos actes à l’immédiateté de la solution, du rendement et de la réussite, on peut y voir une révolution que d’aucun qualifie de post-modernisme et qui ouvre la voie à un monde nouveau qui demandera sûrement quelques années de calage, le temps de digérer les changements auxquels nous obligent une nouvelle donne planétaire, une nouvelle ère de production, un nouveau cycle humain.

Mais je reviens à nos préoccupations. Le problème n’est-il dans la cause d’une impréparation, d’un mauvais échelonnement dans le temps des réformes, chez tous les partenaires du secteur, alors qu’ils partagent depuis longtemps les mêmes analyses sur les besoins de changement.

Ce problème du temps peut être illustré d’un exemple. Vous avez mis en avant des concepts et des outils novateurs pour le management durable des destinations entre 2011 et 2013, présentés à votre congrès de Clermont-Ferrand, mais le temps de la mise en œuvre est celui des lois, celui des financements à mobiliser et surtout celui des esprits à transformer et il peut bien falloir une décennie au moins pour voir aboutir la juste idée et sa méthode.

Je cherche cette explication rationnelle mais et en même temps j’ai entendu des propos qui nous font retomber dix ans en arrière et autant le dire franchement tomber sur le c… Car enfin, comment après tant et tant d’années de travaux, de conférences, de débats, de partenariat public-privé pour faire avancer la cause du tourisme, en particulier au regard de son organisation institutionnelle, comment ne pas être révolté ou effondré, selon son caractère, lorsque l’on découvre les réalités de la loi NOTRe, qui certes n’empêche rien, mais qui aurait pu si simplement tout permettre… pour que les réalités du marché, celles du client, celles de la destination soient un peu plus en phase avec celles de la gestion administrative des territoires dans ce secteur comme dans d’autres d’ailleurs. Et c’est François Patriat, pourtant au cœur de l’écosystème politique, qui vous l’a dit avec sa franchise coutumière : « le tourisme est l’économie de l’avenir mais bâtarde, pas reconnue comme telle » sous-entendu par beaucoup d’élus. Et Michel Raison de rappeler qu’une commune touristique peut en faire indirectement vivre plusieurs autour d’elle qui seraient pourtant prêtes à la sacrifier en lui coupant les financements de l’intercommunalité… car trop d’élus sont encore dans une inculture inouïe du poids cumulé du secteur touristique. Je ne parle bien sûr pas de ceux qui sont dans la salle et qui sont convaincus.

Evidemment, cette situation de décalage est peut-être plus préoccupante encore lorsque l’on ne peut répondre aux urgences de la modernisation des outils, à celles des mutations économiques brutales que le secteur connaît en raison d’une baisse globale du financement public.

Bref, nous sommes dans ce qu’il faut bien appeler une « zone grise ». Il faudrait en sortir par le haut, par la créativité encore, à condition que l’on vous respecte… Car, enfin, votre niveau de compétence et de connaissance suppose que les travaux, les rencontres que vous organisez soient toujours très exigeantes sur les contenus et qu’un ou deux intervenants, aient une vision un peu plus précise de ce niveau de qualité et de progrès qui est le vôtre et celui de votre fédération nationale.

Il y a deux ans à Clermont-Ferrand vous aviez choisi la métaphore du rugby, et on était « romantique » rappelle Jean Burtin, et plein d’espoir. Ici à Dijon, noblesse oblige, nous sommes sous le signe de la gastronomie, et désolé d’avoir entamé le menu par une soupe à la grimace…

Ces deux thèmes sont des champs symboliques du bien vivre, la traduction d’un attachement aux valeurs de la tradition mais aussi aux qualités d’adaptation de l’art aux attentes d’aujourd’hui et la préparation à celles de demain, le beau jeu et la bonne cuisine veillant aux fondamentaux mais n’étant pas condamnés au conservatisme.

Cependant, dans un grand et vieux pays comme la France, pour paraphraser De Gaulle, l’on croit toujours que les choses acquises sont immuables, et d’immuables certains les voudraient figées. C’est le risque de toute institution et les vôtres ont pu en être frappées parfois. Mais ce qui est remarquable, à chacun de vos rendez-vous, c’est que s’affiche, non pas la résignation devant les mutations du temps, mais bien la réactivité voire l’anticipation au travers d’une vision prospective laquelle délivre régulièrement et pro-activement des moyens appropriés pour rester un pivot dynamique, une force de proposition.

Vous l’aurez compris, je m’appuierai sur la métaphore que vous avez choisie, le repas, la table. Si manger devient parfois une supercherie, une perte, parfois un risque, il est des terroirs dont la Bourgogne et sa capitale, Dijon, incarne la meilleure illustration, dans lesquels on ne transige pas et vous avez été inspirés au point de développer un menu à la fois de cuisine traditionnelle et moléculaire…

Trois mises en appétit

Trois images me viennent à l’esprit au regard de l’actualité dont vous vous faites l’écho. D’une part celle d’un fameux mille feuilles français, celui de l’organisation territoriale que l’on voudrait écrémer pour mieux correspondre aux aspirations du temps (ou comment passer de Lenôtre à la Loi NOTRe…) et de l’autre, une sorte de salade niçoise, un méli-mélo de la nouvelle donne commerciale réassortie d’économie collaborative, aux ingrédients nouveaux, aux goûts appréciés mais suspects, lesquels, inévitablement, finiront par se confondre aux ingrédients traditionnels sous l’assaisonnement des taxes et règlements sans quoi nos états sont voués à la faillite et nos sociétés à l’explosion.

Et puis, en cerise sur le gâteau ou la salade, soyons innovants, se trouve le client, forcément, lequel, nous dit-on, entre dans l’ère de l’hyperpersonnalisation ; le client comme une niche à lui seul… C’est sûrement cette tendance puissante qui guide les formes d’évolution des prestataires et des offices. On peut parler d’une « selfisation » de nos sociétés dans lesquelles le tourisme n’échappe pas à la règle de l’égo jusqu’à matérialiser des emplacements pour selfies, au sol, dans les sites de visite… Suivant cette tendance, le flash, le bref, l’immédiat mais aussi le fugace, le jetable deviennent les règles comme pour les applications Snapchat ou Vine.

Depuis votre rendez-vous d’il y a deux ans, ces tendances, favorisées par les objets connectés, sont une réalité submergeante et accentuent les flux en mobilité, la nécessité de les comprendre mais plus encore de s’y inscrire. Ces clients mutants des destinations France, se caractérisent par une demande maintenant connue ; elle est, pour l’essentiel, double et parfois contradictoire : la recherche de l’expérience unique mais aussi du bon prix. On y retrouve les grandes constantes de vos débats sur la demande depuis environ cinq ans.

Cependant, je veux faire cette observation et j’en remettrai une petite couche au dessert, n’y a-t-il pas déjà un retour à la massification par le truchement même des technologies, renvoyant la cerise du haut du gâteau au panier commun de la récolte, un peu comme dans la série des photos de selfies du photographe britannique Martin Parr. La perche à selfie est autant l’instrument d’individualisation que de banalisation du tourisme. Attention aux emballements…

Après ces hors d’ouvre venons à la succession des plats principaux, que vous avez concoctés dans les séries de rendez-vous d’hier. J’aurais souhaité commencer logiquement par détailler la salade niçoise, mais c’est le millefeuille par lequel j’ai décidé de commencer. Cela tombe bien, il est plutôt salé !

Emincé de l’Oie NOTRe

Au moment de croquer dedans, je retiens particulièrement le propos introductif de Jean-Pierre Blat sur la réforme territoriale. Il présente une grande qualité, à la fois de froide déception et de chaude espérance. RIEN. Le texte ne sert finalement à RIEN sur la question du tourisme, puisqu’il n’éclairera pas le partage des compétences et ignorera la notion essentielle de destination. D’un autre côté, vous l’avez dit également, il ouvre le champ de tous les possibles, de toutes les stratégies à ceux qui auront l’intelligence, ou même l’on déjà eu, c’est le cas de beaucoup d’offices de tourisme, de la recherche de la meilleure adéquation possible entre territoire et destination.

Ce couple destination-territoire transcende les débats. Il s’entend, comme le reprend très justement Franck Gervais, autant comme celle (la destination) qui est lisible via tous les faisceaux du monde digital, depuis la Corée par exemple, par son histoire, sa puissance d’accueil, ses phares patrimoniaux et culturels mais aussi celle qui est lisible à des échelons de proximité dont nous pensons aussi qu’elles intéresseront les coréens demain… C’est à relire dans l’excellent « la Carte et le territoire » de Michel Houellebecq, roman dans lequel le chinois, dégoûté de Paris et des grands sites sur-pâturés et « insécures », paie cher le bonheur, réservé, du partage d’une l’omelette aux cèpes sur les comptoirs des bistrots creusois ou cantalous, si toutefois on parvient à les sauver.

Exit donc l’article 4 et vive la « bricole » et le mécano à grands coups de conventions, de consultations de fiscalistes et de juristes. Essayons ! Si cela peut conduire à identifier des sillons cohérents comme la vallée du Cher, les Vosges du Sud, l’Aubrac, ce n’est peut-être pas si grave.

Jean-Pierre Blat souligne que, face à « l’uberisation » (le terme de l’année), il faut retrouver le sens d’une plus-value de l’action publique. Vous aviez d’ailleurs bien anticipé la mutation de vos métiers depuis plusieurs années. Ce n’est pas une surprise. Le seul gros problème c’est que lorsqu’on veut accompagner pareil changement, il faut l’aider et que pour l’aider il faut donner des moyens financiers qui permettent de se former, de se moderniser, de gagner en compétence, en qualité, en compétitivité. Sine qua non. Ou bien, reprend-t-il, il faut s’adresser à une autre porte que celle de la tutelle publique, et comme aux débuts historiques de votre réseau c’est du côté des socio-professionnels qu’il faut remobiliser les ressources, ce que vous faites déjà évidemment !

Admettons, comme Philippe Maud’hui nous y a invité, que la réforme, même mal ficelée, ait un effet de secousse salutaire au niveau des grandes régions et des intercommunalités. De fait, au bout des soubresauts, il ne serait pas forcément impossible de retomber sur les pattes dont vous vouliez peu ou prou vous doter. A savoir, des destinations identifiables dans un ensemble régional, pouvant ou non être une supra destination, mais c’est peu vraisemblable sauf cas particulier (Bretagne, Normandie), et qui donne plus les moyens stratégiques, techniques et financiers du développement des initiatives publiques et privées du secteur, s’appuyant sur des relais de développement touristique départementaux et-ou intercommunaux élargis qui peuvent eux-mêmes être des infra destinations. Il y a de fait une liberté possible, celle de créer un projet mieux articulé, dans une gouvernance éclairée.

Franck Gervais a tempéré le propos en remettant au-devant de la gondole la notion de destination mais aussi celle de marque. On ne s’autoproclame pas destination, encore moins marque, mais nous y reviendrons lors de la dégustation d’un plat à suivre, puisque nous sommes dans un service à l’anglaise et non à la française sans quoi j’aurais déposé tous les plats sur la table, dès le début du repas…

Juste en avant-goût, et pour prolonger le propos de l’intervenant, c’est bien sûr le marché qui délivre l’estampille selon la force de l’intérêt, lequel peut être celui du lieu ou de la thématique ou aussi de la nouveauté. Il faut trouver alors sa place dans ce marché géant, ouvert à toutes les accessibilités. Je partage en partie le point de vue mais ce qui me gêne avec, Monsieur SNCF.com, dont on a bien compris qu’il avait la plus grosse… plate-forme de vente sur le net français, c’est qu’il faut rappeler que, souvent, les grands « spots » touristiques (ceux de « l’overseas », les « blockbusters » pour reprendre les anglicismes de Franck Gervais…) ne sont pas forcément ceux qui innovent le plus, et permettront demain au tourisme français de se démarquer, car on y rencontre plus souvent un esprit de tiroir-caisse plutôt que de créativité et de valeurs humaines… celles des alternatives économiques, sociales et culturelles qui émergent au cœur du plateau de Millevaches autant que dans les faubourgs de Barcelone ou de Berlin, et qui construiront, selon moi, la philosophie du visiteur de demain revenu des excès de l’entonnoir du net pour reprendre l’expression de Philippe Maud’hui et de ceux du « packaging ». J’aime d’ailleurs à penser que nous allons en cycles plutôt qu’en entonnoir, sinon je vous propose le suicide collectif en intraveineuse de Pommard…

Et comme souvent, la solution vient de Jean-Luc Boulin, qui emploie le terme qu’il convient pour clore cette première partie de repas. Il met en avant la notion d’éco-système. Quel est l’éco-système qui caractérise l’espace sur lequel j’agis ? J’y croise les regards entre les diverses activités économiques, toutes les formes d’enjeux et de jeux humains, les tenants et aboutissants des flux marchands qui le font vivre, etc… L’intelligence collective locale et globale va se pencher de façon croisée sur le Scot, le PLUI, les services aux personnes, les mobilités, les lieux à protéger et aussi l’activité touristique. Et ça je l’avais appelé pour ma part « l’office de tourisme intégral » voici deux ans. Il agit en interaction avec des acteurs plus divers. Il est l’agent du marketing territorial d’une échelle pertinente, possiblement mouvante d’ailleurs…

L’échelle d’action fait se croiser les acteurs de divers secteurs, en transversalité, comme les Parcs Naturels Régionaux l’ont initié depuis fort longtemps.

Dans ces espaces nouveaux (grandes intercommunarités, grandes régions) ou plus anciens (départements) on retrouve aux côtés des directeurs, des techniciens, la figure de l’élu, lequel doit donner sens au projet global dont le tourisme peut être un élément clé. A ses côtés, revient également la figure du DGS quand il existe (ou du directeur d’intercommunalité), véritable tour de contrôle qui fait passer le binôme au ménage à trois pour assurer le développement touristique. Il est même parfois (grandes villes et métropoles) un grand faiseur, car il rassure le décideur sur les aspects financiers, juridiques…

Mais revenons aux élus, aux présidents dont beaucoup sont présents ici. Ayant été élu, je sais la part déterminante, dans un sens ou l’autre, qu’ils assument. Les postures pouvant être diverses selon les échelles, les formes juridiques. Se pose d’ailleurs de manière très chahutée dans cet atelier la question du rôle des présidents d’offices de tourisme partagés sur les mérites respectifs de l’association, de l’EPIC, de la régie ? Toute solution permettant de trouver la meilleure garantie financière est le déterminant et ce peut être effectivement assez variables selon les situations locales… Les intervenants font tout de même valoir que l’EPIC permet aussi d’agir dans la compétence de l’aménagement touristique. Dans tous les cas, ce n’est pas le mode de gouvernance et sa traduction qui prime mais la cohérence du projet, un point déjà développé il y a deux ans, avec le dépassement des égoïsmes et des clivages politiques. Les élus sont alors regardés comme les porteurs de sens et de dynamiques et non pas, comme hélas trop souvent, comme « instrumentalisateur » du tourisme ou de la culture, domaines forts de l’image projetée vers l’extérieur, donc un peu de leur propre image… On a cité les bonnes pratiques de Manosque-Gréoux les Bains, celles de la vallée du Cher entre autres.

La place de l’élu pose aussi celle des socio professionnels et celle de l’habitant, celle des bénévoles également même si l’élu dans la commune ou dans l’EPIC est le représentant de l’intérêt général…

Grand Salmigondis

Le salmigondis est un repas festif où chaque invité apporte un plat, par dérivé c’est une conversation confuse traitant de sujets disparates.

Vous avez, soyons francs, laissé échapper, il y a quelques années, et les pouvoirs publics ne vous ont pas aidés, l’opportunité qu’aurait pu constituer une vraie plate-forme de commercialisation nationale laquelle aurait pu garantir l’indépendance financière de votre réseau. D’autres, dans des logiques de concentration de capitaux, contre lesquelles il est vain de lutter, s’en sont emparés. Aujourd’hui, il est effectivement inutile de se battre mais utile de collaborer.

La conférence réunissant trois des grandes plateformes de vente d’hébergement, du généraliste Le Bon Coin en passant par l’historique Abritel-Homeaway jusqu’au fulgurant Airbnb, a fait le plein de participants et a permis d’éclairer utilement comment on pouvait envisager les relations entre eux et vous.

Juste en illustration, depuis le printemps, le Bon Coin a créé un espace spécifique et, au seul mois de juin 2015, a obtenu 1M 800 000 consultations pour 120 000 annonces, se plaçant juste derrière Booking.com. Airbnb fait exploser les compteurs avec ces 150 000 annonces en France faisant du pays le second marché après les Etats-Unis et de Paris la première ville au monde avec ses 60000 propositions.

OTF a engagé le chantier important de la concertation, en particulier en rejoignant un espace de débat et de propositions, l’UMPLV, ouvert aux professionnels des locations de vacances. Dans ce cadre, commencent à émerger les solutions d’une collecte de la taxe de séjour pour laquelle l’état a réclamé une logique contribution, mais aussi d’autres formes d’échange d’idées et de bonnes pratiques.

Cependant, entre les mots et les réalités, je voudrais relever, suivant beaucoup d’interventions de la salle, des inquiétudes, des problèmes et quleques contre-vérités dans le discours des intervenants. Certains sont plus anecdotiques d’autres très problématiques.

L’anecdote a priori sympathique est que Marc Brandsma du Bon Coin vous encourage à déposer des éléments sur un espace « infos locales » comme pour signaler, je cite, « une fête à la saucisse »… Il est vrai qu’il assume très clairement la ligne originelle puis calculée, « franchouillarde » je cite, de la plate forme, qui lui assure d’être dans le top 5 des sites préférés des français, et qui aurait pu s’appeler, nous a-t-il confié, « Chez Georgette », du nom de la grand maman du fondateur… Mais il encourage aussi à déposer des offres estampillées offices de tourisme et là je reste très dubitatif car chacun des trois semble dire : « donnez-nous vos infos certifiées, vos offres qualifiées et nous on encaisse la commission »… Il y a encore à négocier avec ces entreprises semble-t-il…

Ce qui est plus gênant tient au discours de Nicolas Ferrary, directeur d’Airbnb France, qui a cependant montré beaucoup d’ouverture. Si tout le monde trouve le principe intéressant personne n’est dupe de certaines pratiques. En effet, les appartements sont censés être les lieux de vie des loueurs mais qui le vérifie ? J’ai personnellement séjourné à Paris, Vienne et Montpellier dans des locations Airbnb aux placards vides, sans traces de vie, aux peintures et décors bien frais. Cela semble parfois ne pas être des lieux de vie habités… De fait, les trois interlocuteurs interpellés par la salle sur le fait qu’ils promeuvent des hébergements sans se préoccuper de leur qualité ni de leur certificat d’assurance ont répété qu’ils n’étaient pas là pour ça… Chez AIrbnb on exige seulement la déclaration sur l’honneur… On peut toujours, pour aller dans leur sens, dire que l’iconographie, les avis des hébergés sont des gages assez tangibles…

La seule concession à laquelle ils vont devoir être soumis c’est la perception de la taxe de séjour. Airbnb le fera à Paris à partir du mois prochain. Mais, là encore, rien n’est garanti chez les divers opérateurs sur les formes de perceptions, ni les formes de restitutions aux collectivités. Ainsi, certains directeurs parmi vous répètent qu’ils peuvent être dans l’ignorance de 90% des loueurs de leur territoire (littoral) et vous partez à la « chasse », d’après photos, des prestataires non payeurs, ce qui n’est pas normal et contribue assez logiquement à l’exaspération des socio professionnels soumis à la taxe et aux réglementations, même si, chez eux aussi, quelques-uns « oublient » de payer…

Essayons d’être positif. Les interlocuteurs reconnaissent la valeur de vos approches, votre connaissance fine des destinations, ce qui n’est pas possible pour eux. Il faut donc, à défaut de la vente d’hébergement, leur faire valoir votre ingénierie, votre capacité à promouvoir les destinations et à faire connaître leurs pépites. Mais cela doit être l’objet de contractualisation où vous n’êtes pas là pour abonder du contenu gratuitement mais en exigence d’un retour financier.

Nicolas Ferrary ouvre la voie puisque le client Airbnb veut autre chose que l’hôtel et sa zone touristique, qu’il veut vivre « la vie de l’habitant dans son quartier ». Il a fait référence au partenariat avec l’office de tourisme d’Aix en Provence avec lequel les hébergeurs Airbnb ont collaboré activement. Car l’hébergeur peut être un bon interface avec le touriste mais aussi pas du tout, se contentant de donner les clés et de faire le tour du propriétaire et encore pas toujours…

Le problème évoqué est aussi celui de l’absence totale d’indicateurs chiffrés que les plateformes pourraient recueillir afin de livrer des informations utiles à la stratégie touristique des destinations. Airbnb dit que, selon leurs enquêtes, leurs clients ne seraient pas aller à l’hôtel, qu’il n’y a pas de concurrence, mais reconnaît que leurs offres sont prises d’assaut lors de congrès professionnels, clientèle jusqu’alors captive pour les hôtels… L’office de tourisme de Montpellier sait que l’économie collaborative représente la moitié des nuitées mais n’a pas davantage d’informations sur ces milliers de visiteurs… et ne récolte que 2% de sa taxe d’habitation par ce biais…

Il faudrait pouvoir décrypter cette « boîte noire » des transactions de l’économie collaborative pour reprendre un terme utilisé.

Sur ces formes d’hébergement, les opérateurs ont tout intérêt à faire attention et à travailler de concert avec les collectivités et l’état. A Barcelone, l’exaspération des habitants a conduit à réglementer de façon draconienne les locations des particuliers qui doivent habiter le lieu de façon évidente, limiter la location dans le temps (un mois par an) et dans un volume de revenu également contrôlé.

Dans le cas de Uber, les taxis ont eu vite fait d’obtenir satisfaction, on sait comment. On imagine mal les hôteliers faire des descentes dans les immeubles…

Se posera pour toute l’économie collaborative la question de l’imposition car un état ne peut laisser faire ainsi, au risque d’un manque à gagner qui obèrerait ses capacités de redistribution et d’action. Mais quel big brother fiscal et bancaire suppose cette capacité ? C’est un challenge qui va très au-delà de l’économie touristique mais qui est très préoccupant pour le secteur tant pour les professionnels privés que les collectivités qui sollicitent des réponses adaptées du législateur.

Il faut ici rendre compte un peu précisément de cette préoccupation majeure de l’amélioration de la perception et de l’usage de la taxe de séjour, objet d’un autre atelier. Revenons aux aspects législatifs et tentons de comprendre l’enjeu clé que représente le recouvrement de la taxe et en quoi il est impératif que tout ce qui est, effectivement, de la location touristique soit soumis à une obligation absolue de cotisation proportionnée.

La loi arrive à la conjonction de deux aspects : celui des réformes juridiques, fiscales et territoriales, celui de la baisse des dotations dans le contexte de lutte contre les déficits publics. La réforme conjugue cinq raisons selon l’intervenant Matthieu Houser : l’émergence dont je viens de parler des intermédiaires électroniques, la réforme du classement hôtelier (on se souvient du débat sur les palaces), le besoin d’ajustement (rien depuis 2001), une clarté à établir sur les exonérations, les mesures de recouvrement nécessaires. Ce nouveau texte de juillet dernier pose, comme la loi NOTRe beaucoup de questions. Qui collecte ? Commune, intercommunalité ? Qui paie ? Hébergeur, hébergé au réel ?

Comme pour la loi NOTRe, l’élu a charge d’explorer les pistes et d’en faire retour… Ce qui peut laisser place à bien des interprétations comme dans le cas des stations classées ou des Marques Territoriales Protégées pour lesquelles aucune structure juridique ad hoc n’est habilitée…

Autre exemple, si les chambres d’hôtes ou meublés sont intégrés, comment intègre-t-on les hébergements insolites ? Sur quelles bases ? Et puis qu’est-ce qu’un parc de stationnement à vocation touristique ? Le flou est, là également, présent. Le renvoi au cas par cas et à la libre appréciation revient aux responsables locaux, au risque d’avoir une mosaïque infinie de situations alors qu’on devait tendre à les clarifier…

Quant à la taxation d’office, comment agit-on ? Procède-t-on, par exemple, sur la base d’une capture d’écran du Bon Coin ? Possède-t-on des factures ? Que dit également la loi à propos de l’indexation sur le barème de l’inflation ? Pas davantage…

L’intervenant rappelle donc qu’il faudra faire avec et expérimenter pour faire remonter. La DGE, présente au Congrès, propose une foire aux questions qui donnera lieu à un guide d’utilisation pour les collectivités.

En aval, se pose aussi la question de l’usage que l’on peut faire de la collecte de la taxe et dont il faut justifier. S’il est dit qu’il s’agit de favoriser l’investissement touristique, où cela commence-t-il et où cela finit-il ? Le fonctionnement de l’office sûrement, la signalétique peut-être mais quid de la réfection d’un monument ou d’une station d’épuration souffrant des pics de fréquentation touristique ? …

Au final, n’est-ce pas encore la jurisprudence donc le pénal qui se verra solliciter pour clarifier ce que la loi n’a pas su ou pas voulu normer.

Colombo de Lascaux

Un autre point croisé par plusieurs ateliers porte sur l’importance à considérer la destination plutôt que le territoire voire même à aller jusqu’à l’émergence de marques. Et, par-delà ces notions, oblige également à approfondir encore la thématique incontournable de la qualité, laquelle semble une donnée acquise, un fondement de votre action depuis longtemps, mais qui doit revêtir aujourd’hui des formes et méthodes plus complexes et innovantes.

Comme il y a deux ans, il m’a semblé qu’il y avait de la confusion dans les termes et dans leurs acceptions. De fait, il faut reprendre encore quelques éléments au regard des interventions et envisager comment le client identifie l’une ou l’autre, destination et marque, mais aussi quelles sont ses attentes spécifiques au moment de sa recherche en amont, de sa présence sur place, de son éventuel retour d’impression et donc les conséquences sur la notoriété.

Guillaume Colombo, en charge du centre Lascaux-Montignac, reprend point par point ce qu’implique la logique de marque, à l’instar des démarches industrielles et qui fait qu’on ne décrète pas une marque, qu’elle peut avoir des résonances différentes selon les échelles géographiques induites par la provenance des clients…

Si une marque ne se porte pas seul, elle nécessite cependant une grande rigueur de mise en place, de mise en œuvre, de gestion durable que garantit un porteur clairement identifié. Elle suppose ces phases progressives qui balise : les origines, l’identité, l’unicité, la personnalité du site, du produit. Elle induit l’idée d’un « combat », d’une « défense de valeurs » et bien entendu la définition rigoureuse de cibles de clientèles. Il faut donc qu’une marque soit « sincère ». Elle obéit à des phasages stricts lors de grands projets, de la réflexion stratégique (le moment auquel Lascaux se situe encore aujourd’hui) en passant par le lancement où l’on associe d’autres acteurs y compris institutionnels, puis le lancement commercial, la couverture média, l’ouverture, puis l’accompagnement. Ce processus n’est pas forcément le fait de l’institutionnel puisque dans le cas de Lascaux les élus ont opté pour une DSP, en laissant conduire ce processus de mise en œuvre du site et de la marque aux professionnels sur une durée de quinze ans.

On comprend qu’une destination si elle veut être identifiée à une marque doit tout de même posséder un capital de notoriété assez fort, une certaine cohérence géographique et organisationnelle et une approche commerciale pointue.

J’ai demandé tout de même à Guillaume comment on agissait ensuite avec les destinations « englobantes », en l’occurrence la Dordogne. Il répond que c’est parfaitement partenarial. Je reste un peu dubitatif car l’on connaît les difficultés dans les grands projets d’envergure à lier étroitement une culture locale, rurale en l’occurrence, dans laquelle les acteurs bien que rompus au tourisme ont des habitudes. Il faudra sûrement veiller, au-delà d’une harmonisation forte avec les services départementaux du tourisme, à une mobilisation extrême des socio-professionnels locaux qui ont, pour certains, une relative passivité, qui a pu conduire à une stagnation qualitative et quantitative sur cette zone pourtant reconnue. Gare aux décalages entre l’exigence de la marque portée par le site phare et la foule des acteurs du périmètre régional auxquels ont va demander encore plus d’exigence et d’excellence (accueil, horaires d’ouverture, pratique des langues étrangères…).

S’engager dans la reconnaissance et la mise en vie d’une marque n’a donc de sens que si l’on s’inscrit dans une démarche de qualité. Alors oui, bien sûr, si les offices de tourisme et les réseaux de professionnels ont une certitude et une action historique c’est bien celle-ci. Cependant, dans cet atelier accueillant des intervenantes wallonnes, sur 40 participants seuls 5 avaient la qualification… Et puis mesdames Docquir et Loroy ont expliqué comment en Suisse ou chez elles, en Belgique, on l’aborde, non comme la punition, mais comme « outil d’adaptation au changement ». La recette qu’elles préconisent est originale. Il s’agit d’établir les bases d’une démarche transversale qui passe par les acteurs du tourisme autant que les hôpitaux ou même de la police. Car c’est toute une destination qui s’identifie et s’incarne dans la qualité à chaque moment du séjour du visiteur. Rien ne saurait échapper au souci de perfectibilité. La recherche de qualité globale donne corps à la culture de l’accueil des territoires.

Il appartient aussi au responsable d’office de s’y investir personnellement, de ne pas se reposer uniquement sur le référent qualité s’il en existe un dans son équipe.

Si l’objectif est l’excellence, vous savez que la démarche est progressive et s’appuie sur le passage de paliers comme dans celle que vous promouvez au sein d’OTF et que l’on retrouve également dans la norme ISO. Il ne s’agira pas, là encore, de subir un référentiel, on peut l’aborder aussi sous la forme du jeu de rôle, du test, dans la « peau d’un touriste »…

L’autre finalité est d’apporter, le plus systématiquement possible, une réponse à la réclamation client, qui garantira sa bonne impression et son retour malgré un aspect de déception spécifique ou global, dont l’office n’est pas forcément le responsable direct mais en assume souvent la responsabilité de fait.

Ces principes s’entendent tout au long de la chaîne touristique, de la recherche d’information jusqu’au retour chez soi du visiteur. A cet égard, Guy Raffour rappelle que le touriste français en France exprime une volonté de retour sur la destination assez moyenne, de l’ordre de 26% et que sa grande satisfaction exprimée est de 39% (séjour très réussi) contre 70% dans le séjour à l’étranger, il est vrai dans lequel il a plutôt tendance au tout compris et tout organisé. Il déplore également un manque d’informations pratiques sur les sites internet et mobiles d’offices comme sur les moyens d’accès, le climat, la sécurité, etc…

Là, le chef vient à votre table pour vous demander si tout va bien… et vous livre quelques secrets…

Il y a deux ans, je définissais votre travail de reconstruction et de recherche de ce que j’appelais le NOUVEAU LIEU ou office de tourisme INTEGRAL, traversant. Cela reste d’une parfaite actualité et les métiers des offices de tourisme touchent à présent à des notions complexes. Vous avez utilisé des termes forts comme « médiateurs des destinations » ou « connecteurs des territoires » capables de « tisser des relations » mais on voit encore lors de ce congrès que cela pose la question de délimitation des missions par rapport à l’agent de développement, aux personnels consulaires, etc…

Cela conduit à envisager d’autres formes de management. Une véritable « psychologie du changement » peut permettre de passer le cap de la zone grise que nous avons évoquée au début de notre intervention. C’est tout le sens du propos d’un intervenant très apprécié, François Bocquet, qui a filé lui aussi la métaphore de la cuisine. Le point de vue est si riche qu’il ne me sera pas possible d’en reprendre toutes les subtilités exprimées dans des schémas très parlants. Il explique que le stress face aux mutations correspond à une peur du changement qui en l’occurrence fait passer « d’une culture familiale à une culture collaborative » et que la rumeur ne contribue évidemment pas à dissiper. Le changement est rendu plus difficile à avaler dans ce repas que s’y joint la sur-complexité en empilement des codes du travail (sujet brûlant), du tourisme, de la loi NOTRe, etc. On y risque également la schizophrénie entre la logique politique et celle de l’économie. Bref, une seule solution est la préparation, la formation, le cours de cuisine. François Bocquet identifie quatre styles correspondant à quatre ustensiles : « le couteau » avec un chef qui doit parfois trancher, « le doseur » pour neutraliser les émotions, « le moule à gâteau » pour envelopper l’équipe sous l’intelligence et l’harmonie collective et enfin « le batteur » pour agglomérer consensuellement avec d’autres ingrédients locaux.

Derrière les images, se dessine un management souple mais ferme pour lequel on doit être formé. Tout le problème tient à l’hétérogénéité des profils de directeurs, pas toujours issus du management, parfois géographes, archéologues, sociologues, commerciaux… Cela supposerait donc des moyens de formation, d’outils collaboratifs… que votre réseau a développé pour certains mais que la baisse des dotations rend bien plus aléatoires qu’avant…

Le gros gâteau… Oups ! … Virtuel

Le formidable village des exposants traduit une évidence, nous sommes complètement dans l’ère du tourisme numérique, même si je vous expliquerai avec un petit digestif à ma façon pourquoi il est un moyen plus qu’une aspiration et comment on peut nuancer ce constat.

C’est à partir de cette évidence que Enrique Nalda a construit le début de son intervention en montrant justement l’explosion de la recherche de destination par le web et en particulier caractérisée par la place écrasante du mobile pour les asiatiques, le marché le plus expansif… Le problème, au-delà de ce constat fondé, c’est que Enrique Nalda nous a livré des données dépassées, datant de 2010. De fait, les constats qu’il fait en comparant les pratiques des américains, des anglais, des allemands et des français sont inutiles en 2015. Au-delà de ce fait gênant, je suis obligé de traduire ici l’exaspération d’un amphithéâtre bien garni qui a constaté le degré inouï d’impréparation de sa présentation quant aux réalités de vos missions et sur l’extraordinaire vivacité de beaucoup d’entre vous qui n’ont vraiment pas de leçon à recevoir sur la maîtrise des canaux du monde digital. Il y avait dans le propos une condescendance et une ignorance scandaleuse à votre égard.

Permettez aussi que je vous dise ce qui, plus personnellement, m’a exaspéré. C’est le fait qu’il a projeté des supports entièrement en anglais et fait un usage immodéré d’anglicismes et de mots bâtards comme le « bassin med », le « middle east », le UK (« youkai »)… Ce ne serait pas plus gênant que cela d’avoir un émule de Jean-Claude Van Dam sur la forme si ce n’est qu’il y a là un gros « gap » (oh ! je m’y mets aussi) sur le fond. Je m’explique. Ce que Enrique Nalda ne semble pas comprendre c’est que si la France est si prisée des touristes c’est parce qu’elle entretient fièrement sa spécificité et au premier rang desquelles sa langue. Il ne s’agit pas d’être un super Dupont et de refuser l’anglicisation, qui est une réalité et une facilité, particulièrement dans le domaine technique et professionnel, il s’agit de comprendre que la pierre angulaire de la construction d’une destination est avant tout sa spécificité, donc sa culture ! En même temps comment en vouloir vraiment à Enrique Nalda qui ne semble connaître de son pays que Fontainebleau, Honfleur, Biarritz et le Lubéron et qui n’imaginait pas que le Morvan fût là où il est…

Pour terminer sur une note plus positive à propos de son intervention, il recommande très justement de suivre l’exemple d’une responsable irlandaise du tourisme qui donne sa vision du tourisme dans son pays en évitant les longs discours ou supports redondants ou trop institutionnels. Cela tient pour elle en 3 P : « people, places and pace » qui signifie le rythme.

Sur ce domaine du monde digital et en particulier de l’e-réputation, je rejoins davantage et vous aussi, d’après les commentaires que vous en avez faits, Nicolas Sosnowiez, qui est revenu sur l’exemple, qu’il a bien connu, du groupe Ferrero, producteur entre autre de la marque Nutella.

Il nous dit tout d’abord « Google n’est pas ton ami ». Ainsi, vous le savez bien, ce qui ressort de la recherche Google c’est l’actualité, donc pas forcément le bon, plus souvent le trash. De même, sur You Tube, une vidéo mauvaise voire malveillante peut survivre ad vitam. Ainsi, si l’on tape « Nutella » on sera orienté sur la polémique huile de palme, les attaques de Madame Royal, l’histoire du pot exposé au soleil et qui en explosant a incendié la maison et calciné le chien d’un consommateur anglais.

Si l’on tape ces temps-ci le nom d’une très belle ville du sud de la France dont le prénom du directeur d’office de tourisme commence par un G et finit par un …illes, m’est avis qu’on verra des vidéos mettant en scène le premier magistrat de la cité et son message, comment dire, assez spécifique…

Il y a donc là des flux pas forcément favorables à une destination et les plus jeunes s’attachent à d’autres canaux encore plus réducteurs dans les formats.

Monsieur Sosnowiez déclare aussi « Tripadvisor vous ment ». Comment ne pas le rejoindre après certaines révélations faites récemment. Viendra aussi le temps d’une prise de recul sur les sites d’avis…

Quant aux réseaux sociaux, il nous met aussi en garde. Par exemple, l’e-réputation sur facebook est en partie invisible et incontrôlable par vous, car circulant dans les sphères privées des groupes d’amis. Quant à Twitter, il peut conduire à des échanges vifs et imprécis pas forcément intéressants.

Le problème c’est que pour l’instant il n’y a pas le choix. Il admet qu’il faut être partout si on le peut. Mais vous mesurez tous le coût de temps et de moyens humains malgré les recrutements ou la polyvalence des agents ou de vous-mêmes. Faire plus de bruit et relever son e-réputation dépend surtout de la capacité de tous les services, de tous les acteurs d’un territoire à y concourir en synergie… avec tact et à propos. On en mesure bien toute la complexité sauf à déposer chaque dénomination et à judiciariser tout manquement…

Garçon ! Un digestif, café, addition !

J’ai évoqué dès le début de notre repas l’hyperpersonnalisation réelle ou commercialement artificielle qui caractériserait la mise en tourisme. Pas de doute quant à l’affirmation de cette tendance demain, nos vies seront interdépendantes d’une « technologisation » nous collant à la peau au sens figuré mais bientôt au sens propre. Cette artificialisation progressive améliore peut-être les conditions de vie réduites au confort matériel d’un homme automatisé, dépossédé de ses capacités à s’inventer lui-même. Ainsi, elle ne nous personnalise pas mais plutôt nous indexe dans un déluge de données. Peut-elle être une menace pour le voyage, certains évoquant déjà le voyage virtuel ?

Sans aller au scenario jusqu’au-boutiste de décroissance globale, ne pouvons nous pas aussi imaginer, sur le temps qui nous occupe ici, celui de la découverte, celui des vacances, un besoin, et demain une forme de démarcation et d’originalité : un réel « digital detox », non plus en forme de prétexte commercial comme on commence à le voir ici ou là, mais comme une tendance forte. La technologie servant la personnalisation ne serait plus l’aspiration mais le moyen. Ce ne serait pas seulement le fait des nostalgiques d’un passé révolu et idéalisé mais une façon de concevoir le tourisme comme le temps différent, le temps que l’on n’a plus dans la vie professionnelle et familiale, celui de l’humain, rendu à la réalité, un abandon de l’esprit habituellement ficelé par les fibres de la virtualité, renouant avec la vie, la sienne et celle des autres. Déjà l’on parle de limiter les plages de connexion hors du temps de travail afin de préserver les individus.

Je constate chez mes étudiants, qui ne sont certes pas pleinement représentatifs, une double tendance, celle du besoin d’être toujours plus connectés mais aussi celle de se déplacer, de manger, d’habiter, de travailler différemment. Si je les compare avec ceux d’il y a dix ou quinze ans ils ont une sensibilité plus forte à l’environnement, au partage.

Ainsi, l’homme « augmenté », bardé d’artefacts et de prothèses numériques, n’est peut-être qu’un homme amoindri, unidimensionnel, alors qu’on lui fait croire qu’il est unique, dans des réseaux qui ne sont que les vecteurs du monde à consommer. Il faudrait donc envisager, qu’au moins, le temps du tourisme soit certes facilité par des technologies de la post humanité, qu’il soit fait pour dépenser évidemment mais autant pour penser.

Vacances au pluriel est à rapprocher de vacance au singulier, celle de l’esprit, disponible à recevoir, à apprendre par lui-même, à ressentir. Dès 1939, Paul Valéry anticipait la « baisse de la valeur esprit ». Il ne s’agit pas là d’un « c’était mieux avant » mais d’un impérieux besoin de rompre avec l’immédiateté, le présentisme, le sensationnel, incarné   par le carnaval médiatique. Quand je pense au dévoiement scandaleux du mot « aventure » utilisé à tour de bras dans ces émissions clonées de la téléréalité dans lesquelles « on continue l’aventure »… alors qu’il ne s’agit là que d’exposer son néant le plus égocentré et son hystérique vulgarité. On est dans le mainstream, le fourre-tout le plus superficiel. Pensez aussi au mot de Coco Chanel : « rien n’est plus démodé que la mode »…

Dans cet avilissement général, un office de tourisme, dans et hors ses murs, pourrait être un sas, un lieu et une manière de conduire à prendre un peu de distance et de temps et pas forcément sans outil numérique, ils peuvent être les déclencheurs d’éveil et d’émerveillement, pour mieux rêver la ville à la façon du flâneur, la campagne à celle du paysan, la mer à celle du pêcheur, la montagne à celle du berger…

L’office intégral, outil complet du marketing territorial, dont nous avions esquissé les contours il y a deux ans est encore en chantier. Nous sommes encore dans un temps de mutation administrative, de restriction des moyens financiers, de trouble chez les prestataires traditionnels,

mais cette période est forcément transitoire et tous les efforts que vous avez accomplis, toutes les idées que vous avez fait émerger conduisent à l’objectif d’un lieu nouveau et multiple car partenarial et de compétences également plus variées, afin de mieux croiser les besoins des territoires, des acteurs et des clients. On parle à présent, à l’égard de vos structures comme pour les entreprises privées d’organismes de gestion de la destination, OGD.

On pourrait presque dire que le mot office prend une connotation un peu formelle, inadaptée, renvoyant à l’office notarial, voire à l’officine, connotation à laquelle il faudra peut-être répondre un jour en renonçant au terme.

Et cependant, nous voulons ici défendre encore ce mot, car nous pensons qu’Office garantit justement la différenciation. Il est une garantie de service objectif, certifié, professionnel, de service public, ce qui ne doit pas l’empêcher d’épouser les bonnes pratiques du privé à certains égards. Permettrez moi d’ailleurs un rapprochement sémantique de cet office, le vôtre, avec l’office en tant que cuisine et de livrer à votre observation un proverbe bourguignon plein de bon sens : « Bâtir salon avant cuisine, de la maison fait la ruine »… Ce que la Mère Denis de mon enfance aurait souligné d’un « ça c’est vrai ça ». On voit comment les diktats de l’image et du marché (le salon) peuvent conduire à ruiner des fleurons du savoir-faire et de la qualité (la cuisine) qui se suffisaient à eux-mêmes, simples, puissants, efficaces, immuables, comme dans une bonne Volkswagen.

Pour finir, permettez-moi un ultime propos encore un peu emphatique… J’ai fait allusion à un certain désenchantement du monde que le post modernisme « technologisé » accompagne, nous transformant quelquefois en sociétés-troupeaux aux emballements panurgiens de parc humain, assujettis aux puissances mercantiles. Les offices de tourisme, de par les sites dans lesquels ils s’incarnent spécifiquement, parce que chaque ville de France, chaque vallée, chaque terroir de France est unique de part cet ADN si complexe de la géographie et de l’histoire, composé en subtiles mosaïques, sont et doivent rester des interfaces ouverts, ambitieux et préservés où vous créez la vie et pour lesquels je vous encourage, comme l’écrit Nietzsche dans le Gai Savoir, à « rêver, pour ne pas périr ».

LM

Itinérances Pleine Nature

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Le Parc Naturel de Landes de Gasconne a posé une nouvelle pierre dans le travail sur l’Itinérance et particulièrement sur l’itinérance en canoë.  Une première pour ce rendez vous le temps d’un WE et qui a surfé sur les attentes « Nature » et Plaisir des pratiquants OUTDOOR. De l’intérêt de la cocotte minute  en itinérance, au test des derniers canoës sur le marché avec en filigrane la LEYRE, une rivière « ressource » captivante. Le PNR-LG a réussi à sentir les tendances et les attentes du tourisme de l’itinérance canoë. Un belle synthèse de M.SANCHEZ de le DRJS Aquitaine a souligné que LE SPORT s’éloigne là où l’expérience et le plaisir prenne une place de plus en plus importante… Itinerance PNRLG  

Mission hivernale de COOPERATION pour KIPIK

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Un groupe de 8 professionnels du tourisme des Monts du Cantal et du Grand Site Puy Mary , tous membres de l‘association Ambition Col de Serre s’est rendu pendant 5 jours, à la mi décembre, dans les montagnes des Carpates roumaines, pour rencontrer ses homologues touristiques et tester des activités de pleine nature hivernales.

Cette mission d’étude, organisée avec le soutien de la Région Auvergne et du programme  européen LEADER Saint Flour et Parc des Volcans, a pour objectif de proposer au public des activités innovantes pour la station de pleine Nature du Col de Serre-Puy Mary. 

Si l’arrivée du groupe a coïncidé avec les premières chutes de neige sur le massif roumain ( 30cm dans la nuit), l’échange entre professionnels a été très riche avec un programme intensif d’activités : ski de piste  dans la station « privée » de Cavnic, randonnée guidée à pieds et en traineau à cheval, avec toujours une offre de restauration et d’hébergement de qualité. Le groupe a été particulièrement marqué par l’accueil chaleureux et le professionnalisme des acteurs. Il a aussi apprécié la qualité du déneigement et la viabilité hivernale des routes de montagne dans un pays où les équipements spéciaux sont obligatoires pour tous en hiver.

ski de nuit cavnic

Plusieurs temps d’échanges ont ponctué la mission et les échanges étaient facilités par le très bon niveau de français de nos hôtes roumains et la présence d’une traductrice. Il ressort que nos montagnes se ressemblent mais que la valorisation hivernale est beaucoup plus récente en Roumanie avec une offre moins diversifiée et des domaines plus petits mais une gestion 100% privée. Si les kilomètres de pistes sont faibles ( 7 km contre 60km au Lioran), le service est exemplaire : un participant faisant remarquer : « la station a ouvert pour nous, de nuit, avec 1 moniteur pour 2 personnes… ». 

Kipik assure 100% de l’organisation de la mission ainsi que les comptes rendus et le travail d’animation et de production. Ainsi que la gestion financière pour faciliter le paiement LEADER…

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Travaux collaboratifs pour bâtir l’action commune de coopération LEADER

Une tendance à analyser le RESORT « parc aventure »

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Un article trouvé dans US Perspectives de juin 2014 qui témoigne d’une tendance qui peut fortement affecter nos destinations. C’est en anglais mais ça se lit bien !!!!

Emergence Of Adventure Parks And Resorts, Six Ways

Resorts Will Add WOW In 2014

300 mainToday’s hotel guest is looking for a unique experience, not just the same old amenities. Meeting planners are looking for resorts that offer a unique on-site experience so they can avoid the hassle and cost of arranging vans to transport attendees to off-site locations. A growing number of resort owners “get it,” and are leading the way. Successful resort development has evolved over the decades through a series of strategies that added WOW to the guest experience. And now we are seeing another major trend in resort development – the emergence of adventure parks and resorts.Innovators, sporting enthusiasts and entrepreneurs are creating the new world of adventure – including ziplines, canopy tours, rock climbing, rope courses, outdoor snow skiing, indoor snow skiing during summer, waterskiing without a boat, indoor mountain biking, indoor skydiving and skating on artificial ice. New adventure facilities are opening around the globe as both single-purpose storefronts and as part of larger, mixed- use resort developments. Not all these ventures will succeed as standalone facilities, but the probability of success increases dramatically when the resort developer adopts a few key concepts. 1Here are six secrets to adding some WOW to your hotel or resort: • Bring nearby demand generators on-site • Cluster components into a single facility • Eliminate the weather factor • Create a product for all seasons • Bring outdoor activities indoors • Add adventure 1. Proximity matters. Years ago, hotel developers were satisfied to build a hotel near a major attraction, such as a theme park, shopping center, casino or golf course – but not any more. Proximity matters. Often, it’s not good enough to be near an attraction. It must be on the hotel site and under hotel management to increase revenues. A hotel with a golf course two miles away does not make a golf resort. But if you build a hotel with a conference center and a golf course on site, you are building a stronger magnet to attract business meetings and corporate golf outings. To attract the leisure segment, don’t depend on the family entertainment center down the street; build one inside your hotel. 2. Clustering builds a stronger magnet to attract customers. The waterpark concept was created from the combination of two previously unrelated elements – the wave pool and the waterslide. The first wave pool in the USA was Big Surf, which opened in 1969 as a standalone in Tempe, AZ. In the early 1970s, the waterslide was found as a free-standing attraction in tourist destinations such as Myrtle Beach, S.C. and Gatlinburg, Tenn. At first, both were popular as standalones, but soon they were considered one-dimensional experiences that had a narrow appeal and short length of stay. But when the wave pool and the waterslide were combined into a single facility called the waterpark, all that changed. Outdoor waterparks flourished. Increasingly, hotels are being integrated into mixed-use developments that include restaurants, nightclubs, retail shopping, movie theaters, fitness centers, health spas, recreation, sports and indoor entertainment centers. Hotel developers are no longer content with locating near these demand generators; they are integrating them into the overall design of new hotel projects. The result is that more and more hotels are looking like resorts. The concept of clustering lodging, recreation and entertainment components are the building blocks of creating a four- season leisure resort destination. 3. Eliminate the weather factor.  In the mid 1990s, the outdoor waterpark came indoors, under cover and attached to hotels. Again, the concept of clustering worked. The standalone outdoor waterpark and the standalone hotel were combined into a single complex – known as the hotel indoor waterpark resort. Indoor waterparks eliminated the weather factor. No longer could poor weather wipe out the profits for the whole year. And when you cluster numerous hotel indoor waterparks together, you begin to create a leisure resort destination, such as Wisconsin Dells, Wisc. – now known as the Waterpark Capital of the World. The indoor waterpark also eliminated the seasonality problem. The Wisconsin Dells destination went from a 90-day season to being open 365 days a year. 4. Create a product for all seasons.  Smart resort developers have adopted the four season strategy. Ski resort owners built golf courses, bike trails and ziplines for summer and conference centers for spring and fall – to capture customers and revenues all year long. Dozens of ski resorts have added ziplines in the last two years. For example, Vail Resorts broke ground in July 2013 at Breckenridge Ski Resort on its family-oriented mountain biking trails, adventure hiking zones, climbing wall, ziplines and ropes courses to attract summer visitors. Beach resort owners have built indoor waterparks and indoor family entertainment centers to extend their season and eliminate the loss of business due to poor weather. For example, Sandestin Golf & Beach Resort in Destin, Fla. added a zipline and ropes course. And just last year, Westin Kierland, an urban golf conference resort in Scottsdale, Ariz., installed a double FlowRider (wave in a box) to attract younger locals during the hot summer season. 5. Bring outdoor activities indoors.  Resorts by their very nature are seasonal, yet they need to capture revenues every day, all year long, to pay the annual operating expenses. Resorts owners are faced with the challenge of creating a different experience for each season of the year. They have no choice but to adopt the four season strategy to survive. One way to do that is to bring traditional outdoor activities indoors. Any sporting activity you normally do outdoors now has an indoor version. Yes, golfing outdoors is superior to golfing indoors. But, on rainy days during a vacation, indoor golf is great! Swimming in an outdoor pool on a hot, sunny day is ideal. But during inclement weather while on vacation, an indoor waterpark saves the day! Resorts with indoor recreation facilities face fewer trip cancellations and preserve their revenue streams. Future resort designs will incorporate more indoor-outdoor combinations using new technology structures, domed enclosures and moveable glass walls. 6. Add adventure. Adventure travelers are everywhere. One-half of U.S. adults, or over 98 million people, have taken an adventure trip in the past five years. Hotels are looking more like resorts, and resorts are looking more like theme parks. Consider the following adventure activities and facilities to add some WOW to your resort: 2• Skating on artificial ice • Rollerblading at an indoor skate park • Snow skiing outdoors or indoors on real snow • Snow skiing outdoors in summer on artificial surface slopes • Water skiing without a boat using a cable system • Surfing indoors using a wave machine • Flowboarding using a FlowRider sheet wave in a box • Kayaking or rafting at an indoor whitewater river park • Rock-climbing at an indoor climbing wall • Indoor trampoline park • Mountain biking at an indoor mountain bike park • Rope-walking at an indoor ropes challenge course • Ziplining at an outdoor canopy tour or indoor center • Indoor skydiving using a vertical wind tunnel • Golfing outdoors using Frisbee disc • Golfing indoors using a golf simulator Costs will vary from expensive to affordable. For example, a 50,000 square foot indoor waterpark may cost $20 million to build, a 50,000 square foot family entertainment center may cost $10 million, but an elevated go-kart track will only cost you about $650,000. A ropes course may run $300,000 and a laser tag course may be $110,000, but a golf simulator may be only $60,000. During the recent recession, resort owners found less expensive ways to add high entertainment value to their guest experience. Resort owners with excess land may want to attract these adventure developers by offering the acres needed, along with a joint venture arrangement. It’s an easier, low-cost way to bring more adventure on site and add WOW to your resort. Of course, you may need the help of an expert to choose the right adventure add- on. And you will want to compare initial costs versus the boost in resort revenues. Jeff Coy, ISHC, is president of JLC Hospitality Consulting based in Phoenix-Cave Creek AZ. He is certified by the International Society of Hospitality Consultants. For more about market research, economic feasibility and design-development services for all kinds of hotels, resorts, waterparks and adventure parks, call 480-488-3382 or email jeffcoy@jeffcoy.com or go to www.jeffcoy.com.

INNOVER !!! en 5 étapes

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Extrait « Les cinq commandements d’Isaac Asimov pour trouver une idée géniale »

Robin Prudent | Journaliste Rue89

Qui ne rêve pas de trouver la bonne idée qui changera le cours de l’histoire ? Pour tenter de s’en approcher, les entreprises et les Etats multiplient les séances de brainstorming, sans pouvoir évaluer précisément leur efficacité.

Isaac Asimov, en 1965 (Phillip Leonian/Wikimedia Commons/CC)

En 1959, l’écrivain de science-fictionIsaac Asimov avait participé à des recherches collectives à propos d’un bouclier antimissile pour l’armée américaine. C’est son ami, le scientifique Arthur Obermayer, qui l’avait invité à se joindre à des sessions de réflexions autour du projet militaire de l’Agence pour les projets de recherche avancée de défense (Darpa).

Asimov ne participa qu’à quelques réunions, de peur que sa liberté d’expression ne soit limitée par les informations confidentielles qu’il allait devoir traiter. Mais ce passage ne fut pas anodin, puisqu’il laissa derrière lui un texte (en anglais) sur la créativité.

Plus d’un demi-siècle plus tard, son ami scientifique est retombé dessus et a décidé de le publier. Voici ses principaux conseils qu’il donne pour faire émerger une idée géniale.

Rassembler des connaisseurs et des excentriques

Pour Isaac Asimov, le processus de créativité est similaire dans tous les domaines de recherche. La grande idée ne sort pas de nulle part, mais d’une connexion inattendue de plusieurs faits ou idées déjà étudiés. Pour faire émerger un concept inédit, il faut donc rassembler des personnes ayant des connaissances fines du sujet en question et d’autres qui n’ont pas peur de proposer des rapprochements un peu fous.

Si cette connexion n’a pas nécessité d’audace, c’est qu’elle n’est qu’une idée corollaire à une idée plus ancienne. Une grande innovation ne devient raisonnable qu’après avoir émergé.

Créer une ambiance de travail ouverte aux réflexions stupides

Une fois les bonnes personnes rassemblées autour d’une même table, rien n’est encore gagné. Isaac Asimov cherche alors le moyen de les persuader de laisser libre cours à leur imagination. Pour cela, il faut une grande liberté de ton et de propos.

« Le plus important est de laisser une certaine quiétude et permissivité. Le monde, en général, désapprouve la créativité, et être créatif en public est particulièrement mal vu. Même émettre une supposition en public semble inquiétant. [En session de réflexion] les personnes doivent avoir le sentiment qu’on ne les désapprouvera pas. »

Ainsi, deux types de personnes doivent être écartés de ces sessions :

  • ceux qui ne seraient pas prêts à entendre des idées stupides et déstabiliseraient ainsi les autres ;

  • et ceux qui auraient une réputation à ne pas perdre ou une autorité trop forte et réduiraient l’assemblée à une obéissance passive.

L’écrivain insiste :

« Même si ces personnes sont individuellement très intéressantes, elles risquent de neutraliser les autres. »

Pas plus de cinq participants en même temps

Isaac Assimov met aussi en garde contre la volonté de multiplier les membres de ces sessions de réflexions.

« Le nombre optimal de personne dans chaque groupe ne doit pas être très élevé. Pas plus de cinq personnes ne sont nécessaires. Un nombre plus élevé de personnes permettrait d’apporter davantage d’informations, mais la tension créée par l’attente de pouvoir s’exprimer peut devenir très frustrante. »

L’auteur préconise donc de faire varier les participants plutôt que d’imposer la venue de tout le monde, en même temps.

 

Cultiver l’informel et éliminer le sentiment de responsabilité

Malgré le caractère très sérieux des recherches militaires auxquels il participe, Isaac Asimov préconise de cultiver une certaine légèreté dans ces sessions de recherche.

« La jovialité, l’usage des prénoms, les blagues, sont – je pense – à l’origine des idées. Pas en eux-mêmes, mais parce qu’ils participent à l’enthousiasme qui doit accompagner de la folie créatrice. »

Ainsi, il délaisse volontiers les salles de conférences austères pour réunir les groupes chez l’un des participants ou autour d’un dîner au restaurant.

De plus, le fait de se sentir coupable de ne pas avoir eu une de bonne idée est la manière la plus sûr de ne jamais faire émerger cette bonne idée.

« La chose qui inhibe le plus cette créativité, est sûrement le sentiment de responsabilité. Les plus grandes idées des derniers siècles sont venues de personnes qui n’étaient pas payées pour avoir cette idée. […] Les idées sortent des portes secondaires. »

Trouver un psychanalyste et un arbitre

Pour faire émerger des idées enfouies profondément, il faut aider les participants à stimuler leur créativité.

« Il faut qu’une personne ait un rôle proche de celui du psychanalyste, c’est-à-dire poser les bonnes questions pour laisser les personnes parler de leur passé afin d’obtenir de nouvelles connaissances. »

Les sessions de réflexions collectives ne doivent pas non plus être en dehors de toutes règles. Pour cela, un autre personnage clé doit être présent : l’arbitre. Selon Isaac Asimov, celui-ci doit poser des repères dans le débat et guider les réflexions vers le sujet central.

Si vous respectez ces règles, les dispositifs artificiels pour stimuler la créativité ne vous seront plus être nécessaires selon l’auteur. Les idées ne devraient pas tarder à arriver.

ACCOSTAGE ! Séminaire des Directeurs d’Offices de Tourisme de France Vannes, 26 septembre 2014

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Luc Mazuel assurait la synthèse du séminaire des directeurs d’offices de tourisme de France à Vannes en Bretagne. Voici sa synthèse pour celles et ceux qui n’auraient pas pu participer.   Capture d’écran 2014-09-30 à 12.46.02

Synthèse finale / « Accostage »

Luc MAZUEL

« Mesdames, Mesdemoiselles, Messieurs, chers amis,   Permettez-moi tout d’abord de remercier votre Commandant, sa Capitaine de vaisseau et les membres de l’équipage OTF ainsi que les membres de l’organisation de cette superbe croisière, ceux qui me permettent, dans le sillage du terre à terre rugbystique de l’an passé, de tenter l’accostage après avoir tenté la transformation de l’essai. Merci aussi aux rapporteurs, à Sophie Marnier, Emmanuelle Rivas, Régis Alexandre, Jean-Pierre Bœuf, Bertrand Millot, Jean-Jacques Rodriguez, Michael Shellard ainsi qu’à Danielle Bonnet, Paul Fabing, Alain Ferrandon  et Frédéric Beretta.     Alors, si la croisière s’est bien amusée et même si tout le monde n’a pas eu le temps de passer par la table du commandant, la croisière a été surtout l’occasion de remplir les soutes de trésors d’innovation et de tester la salle des machines à plein régime, et elle méritera un ruban bleu pour la longueur de traversée : 9h-14h avant l’escale d’hier, c’était du très long court… mais c’est un peu la faute de l’indiscipline des passagers à l’embarquement plutôt que celle de notre fringuant skipper. Cette année, l’exercice de synthèse est différent de celle de l’an dernier. Il a été difficile en raison de la densité d’apports mais aussi parce que pour le congrès il fallait peut-être un peu de lyrisme, mettre le feu au stade… Pour ce séminaire, au contenu plus technique, en eaux profondes si j’ose filer la métaphore, je pense qu’il convient de montrer, au-delà des constats et des doutes liés à divers contextes, les expérimentations, les innovations que vous mettez en œuvre dans tel ou tel office, dans tel ou tel relais territorial, telle structure partenaire et bien sûr à l’échelle de la fédération nationale. Je dois prévenir que j’ai eu fort à faire pour intégrer dans mon récit de voyage, les premiers ris de la journée sur les relais territoriaux, les nouvelles voiles performantes de l’activité de OTF présentés hier matin, la petite houle de l’échange avec Monsieur Portier, les ressacs tempétueux de vos débats en ateliers. Je n’ai pas  pu intégrer les éléments indispensables pourtant de la vraie vie marine entrevus ce matin (bulots, algues, méduses qui font la diversité du biotope) ni les observations à la lunette de la commission prospective et de la proposition du club d’efficience mais vous étiez largement présents. Terre Terre ! Nous y voici enfin.   Avant d’entrer dans le détail, une première observation. Je suis étonné de voir comment en un an vous et votre fédération nationale, dans une co-construction bien rôdée vous êtes passés des interrogations du congrès de 2013 à des solutions parfois très abouties, des méthodes de travail, des outils prêts à l’emploi. En échangeant avec Frédéric, on a vu comment vos résultats sont encore contraints par des doutes et questionnements sur les moyens, les règlements, les responsabilités, la maîtrise de connaissances et par-dessus tout les incertitudes de la réforme institutionnelle mais la compensation positive reste votre forte volonté de développement, d’innovation, de projection et donc de propositions sur les bases de services très concrets parfois, de prises de risques également, pour tenter de ne pas subir les changements mais d’y présider, en amont, dans l’énergie que donne l’expertise des plus vieux, 100 ans d’existence n’est-ce pas Déborah qui ne les fait pas… ou dans l’énergie de la créativité de tous qui êtes si jeunes.   Les grands thèmes affleuraient déjà l’an passé lors de votre congrès mais vous les avez pris à bras le corps pour donner des réponses que je vous propose de baliser en les regroupant dans six grands champs :   –       La gouvernance –       Le métier –       La durabilité –       L’innovation –       Le financement –       L’accompagnement   Dans ces enjeux, vous situez les offices de tourisme dans une interface qui vous place, je le répète, en situation d’expertise, de dynamique, mais à condition de ne pas tomber dans les erreurs de l’individualisme, du corporatisme ou de la soumission, du fatalisme. Ainsi, malgré cette entrée en matière positive, je voudrais placer une observation teintée de reproche, partagée par des participants quant au premier domaine, celui de la gouvernance. Après je serai plus factuel.  

Gouvernance : c’est pas une course en solitaire !

  Monsieur Portier est intervenu sur le lien entre tourisme et intercommunalité. Bien que dans une réserve et un positionnement assez légitimiste et technocratique, il a d’emblée admis l’imperfection actuelle et peut-être à venir du partage de compétences et de ses conséquences sur notre secteur. Il a reconnu qu’une destination touristique ne pouvait pas toujours cadrer avec une dimension spatiale administrative. Il a cependant aussi bien dit que se dessinait un leadership régional, au-delà du tourisme, sur l’ensemble du développement économique et son pendant local dans le renforcement des intercommunalités avec, de même, possiblement, une compétence tourisme partie intégrante du développement économique. Il a laissé de côté la question non éclaircie du maintien de la dimension départementale dans le domaine. Après quoi, était-ce la faim, vous lui avez, souvent à juste titre j’en conviens, livrer vivement vos craintes et préventions en particulier dans le cas des stations classées, un travail de plusieurs années, quant à l’extension au périmètre intercommunal ou intercommunautaire. Je pense qu’il faut aussi montrer ce qui a marché et marche dans ce sens de la fusion ou du conventionnement, de la mutualisation,  sans attendre la nouvelle détermination des périmètres administratifs et de leurs compétences et profiter du passage d’une personnalité comme lui pour faire tout autant remonter des craintes que des réussites. C’est cela le lobbying… Ainsi, je donne l’exemple de la vallée de la Dordogne dont 8 intercommunalités, 3 départements, (Corrèze, Lot et Dordogne) comprennent la force d’appellation pour la communication et la vente avec l’aéroport de Brive comme point d’entrée et les richesses de l’offre qui se conjuguent au fil de l’eau sans ramener tout aux dimensions spécifiques des divers acteurs. Ne croyez pas la chose simple, il y a fallu beaucoup de diplomatie, de pragmatisme mais ce qui a prévalu c’est l’intérêt du client et celui du professionnel, avant de brandir les étendards pourtant fort brillants du Lot ou de Rocamadour ou de Sarlat. Vu de Londres « Vallée de la Dordogne » fait sens et l’on y arrive avec Ryanair… Dans ce cas c’est le contrat de destination, la convention, qui déterminent un engagement collectif et cohérent pour lequel nous sommes dans la quatrième année de montage de projet à 9 partenaires y compris des privés. D’autres exemples existent et si comme l’a dit Jean Burtin, cela n’aurait pas de sens de renoncer à un nom fort pour celui d’une intercommunalité au nom sorti du chapeau depuis dix ans à peine, il faut quand même convenir que l’aire de gestion de l’activité touristique pour les offices doit être pensée par le prisme des imaginaires et des attentes du client : ici serrée sur la station, là sur la métropole, ici encore sur l’intercommunalité de projet qui l’insère dans un champ complet et transversal, socio-économique, du type bassin de vie (dans le milieu rural en particulier), là encore sur le département pourquoi pas… dans un réseau actif et partageur lorsqu’il parle aux clients (Gers, Ardèche…). Je vous encourage donc, comme l’an passé, à ne pas attendre la fin des cycles électoraux de 2015, ni l’installation des grandes régions. Ce sont vos projections, vos projets, vos actions personnelles et collectives qui s’imposeront aux décideurs supra. Par exemple, si vous avez conduit comme je l’ai fait avec le Lot puis le Gers, une approche prospective à 10 ou 15 ans, si vous avez mis en œuvre des outils remarquables dont nous allons parler à présent, vous serez en mesure de peser et d’être entendus dans la nouvelle gouvernance institutionnelle. Vous aurez été pro-actifs et donc serez forts et entendus dans la négociation. Ce bing bang, la France en a besoin et non seulement pour faire des économies mais parce qu’on ne peut vivre sur des schémas administratifs et politiques multi séculaires plus longtemps. Ce bing bang, il est évidemment une menace quand même, pour vous, au sens où, comme l’a dit Monsieur Portier, il n’y aura pas deux présidents de communauté de communes mais également pas deux directeurs dans les cas d’offices fusionnés. Alors il faudra bien admettre des formes transitoires et innovantes d’une gouvernance interne en veillant à maintenir les avantages acquis et des missions complètes. Je ne vois pas comment l’on peut échapper à cette mise à plat. C’est un des grands chantiers de l’année qui vient. Vous allez y prendre votre part positivement.  

Le métier : celui d’un capitaine qui assure et rassure

  Le chapitre précédent conduit naturellement à évoquer les mutations de votre métier et en particulier la question des responsabilités. Il y a quelques temps, un atelier de ce type ne faisait pas recette. Là vous étiez 120, preuve que vous sentez peser des responsabilités qui définissent aussi votre action et celle de vos équipes. Il faut donc rappeler quatre points clés comme les ordonne Jean-Pierre. Le premier est celui du statut. Pour l’EPIC c’est bien sûr le code du tourisme qui le détermine. Pour l’association, l’avocat intervenant a rappelé qu’un contrat de travail était soumis aux statuts mais qui les regardent au moment de prendre un poste ? Les missions précises doivent être issues des statuts, c’est la seule base qui fera loi en cas de problème. On peut faire référence aussi à la convention collective comme l’indique l’article 10 des statuts d’OTF. Le second point, à savoir la fonction, découle du premier. Or, dans les EPIC, le code ne donne pas forcément les détails des missions, il faut en délibérer dans le cadre du contrat. Pour l’association, la convention collective ne prévoit rien. Vous devez rédiger votre cadre d’intervention au-delà d’une fiche de poste qui ne saurait être un document contractuel. Le troisième point est la responsabilité civile qui est celle de l’entreprise mais si la faute intervient hors cadre légal estimé on est dans la responsabilité pénale et donc personnelle du directeur, sachant, à titre d’exemple, ce qui a surpris quelques uns, que recruter des saisonniers sur une base inférieure au minimum légal entre dans le cadre du pénal autant que pratiquer du travail dissimulé… On peut évoquer enfin le cas de transfert de responsabilité par délégation de pouvoir comme quatrième point du débat. Une délégation de pouvoir n’est jamais générale, elle s’applique à chaque cas, chaque directeur, spécifiquement, selon son statut. On ne délègue pas ses fonctions, on peut les partager. Par exemple, cela a édifié certains, si vous demandez à un salarié d’aller très vite à un rendez-vous, par envoi de mail ou de sms, et qu’il a un accident sur personne, vous êtes le responsable. Echapper à cette fatalité reviendrait à offrir des formations à la conduite routière, à faire apparaître la référence au code de la route sur chaque ordre de mission et bien sûr à demander au salarié un certificat de validité de son permis… Au-delà de ces détails fastidieux à vous exposer mais que visiblement certains découvraient, on voit poindre un besoin spécifique de formation, d’information et d’assistance juridique aux structures, un possible chantier effectif ou supplémentaire pour les réseaux territoriaux, pour OTF également.   Au-delà de ce point sur les responsabilités, vous devez aussi répondre à l’appel d’OTF sur le lancement de la radioscopie sociale dans la garantie de sérieux et de confidentialité. Trop peu de données sur les salariés empêchent des négociations approfondies dans la branche et avec les partenaires. C’est aussi cela la modernisation dans le métier pour sa défense la plus affinée.  

Durabilité : c’est pas le vaisseau fantôme !

  J’ai tenu, sans être long, à consacrer une partie de ce compte-rendu à la durabilité que vous avez abordée à travers la présentation d’un nouvel outil et d’un autre défi, à savoir le « Manifeste pour une destination responsable ». A force de galvauder le mot « durable », on n’ose même plus l’utiliser mais c’est très grave car il ne faudrait pas croire qu’à force de l’avoir répété on est arrivé à intégrer le concept dans nos actions. Il en va non seulement du devoir de citoyenneté mais aussi de la plus value commerciale que la démarche peut permettre. Il s’agit d’un impératif absolu bien plus englobant et ambitieux qu’un travail sur la qualité. Il s’agit là d’une action politique complète dont un « office de tourisme intégral » à défaut d’en être le porteur en est un co-acteur. Vous me semblez d’ailleurs un peu hésitant sur le sujet. A l’instar des démarches de la MITRA ou de la fédération des stations vertes, je pense qu’il vous faudra aller non vers un simple catalogue de « bonne conduite », ce sont les mots qui ont été employés, mais bien vers un véritable référentiel assez précis, qui peut être une déclinaison, et cela vous l’avez dit, d’une démarche globale de votre collectivité, tel un agenda 21 ou des démarches encore plus complètes balisant les quatre piliers avec rigueur et précision. Car le client touriste ira demain dans le détail de vos efforts respectifs afin de s’assurer que vous n’êtes pas dans l’intention du mieux social, du mieux environnemental, du mieux éthique et du mieux économique mais que vous calculez vos progrès, que vous évaluez vos adhérents et vos propres actions à l’aune d’une grille fiable et adaptée. Je retiens que vous y voyez un outil du changement, une trame qui peut être un challenge pour une équipe et pour vos échanges partenariaux.  

Financement : c’est où l’île au trésor ?

  Les présentations sur la taxe de séjour ont soulevé bien des questions. Tout le monde convient qu’il faut dépoussiérer cette centenaire et qu’il faudra faire beaucoup de pédagogie lorsqu’enfin, cet automne, le dossier reviendra à l’assemblée au moins sur la partie de redéfinition pas forcément d’affectation ; en faire vers les prestataires, les élus, les clients, les offices eux-mêmes. Les études passées montrent les disparités étonnantes quant au recensement, aux taux appliqués, au  mode de collecte, au contrôle, à la sanction… Vous allez jusqu’à poser la question d’une immatriculation des prestataires mais cela semble trop explosif. Dans tous les cas, vous insistez, comme les maires d’ailleurs, pour que son assiette soit revue ainsi que la grille de classification, pour qu’elle concerne enfin des catégories qui coûtent aux collectivités sans leur rapporter toujours comme les campings cars, les plaisanciers de passage… Vous identifiez aussi le risque, si vos structures et vos collectivités de tutelle hésitent trop, que l’état, de guerre lasse, mandate les services fiscaux pour la collecte, avec commission avant retour vers les acteurs institutionnels du tourisme. Les moyens humains compressés de Bercy paraissent ne pas avoir besoin de cette charge supplémentaire ce qui peut éloigner la menace… OTF a également pointé que la taxe révisée et augmentée pourrait servir au financement d’Atout France ce qui pourrait être acceptable seulement si la structure s’engage à travailler avec et pour l’ensemble des acteurs institutionnels et au premier chef les offices de tourisme… Mais personnellement j’imagine mal celui qui reçoit le gâteau s’empresser de le partager… Au bout du compte, comme on l’a vu avec l’exemple de Lise ce matin, il faut déjà apprendre à mieux collecter, à motiver chacun, à beaucoup expliquer mais en y mettant des moyens financiers, technologiques, humains en lien avec sa collectivité et en allant aussi à la sanction sans arrière pensée électoraliste par exemple… Un dernier point a été rappelé en atelier sur le fait qu’un EPIC peut avoir une régie de recettes en lien avec sa perception ce qui est interdit aux associations mais il semblerait qu’il y ait des situations particulières, aux marges de la légalité…   Dans l’atelier sur les formes de commercialisation, autre mode évident d’alternative à la baisse de dotation, le rapporteur exprime une réserve sur l’intervention. Il ne faudrait pas que l’on effraie les structures qui hésitent à aborder plus franchement le marketing mix qui, certes, nécessite de la maîtrise au-delà de la simple formalité de l’autorisation mais que l’on renferme dans la stricte définition de la zone de compétence ce qui inhibe le développement commercial et donc le rend souvent inopérant et de fait non rentable. Il conviendrait de ne pas dire « si vous ne le sentez pas n’y allez pas » mais plutôt « calculez de façon simple la rentabilité d’une prestation sèche comme d’un forfait ». Bertrand en a rappelé le principe assez scolaire : un prix de vente divisé par la masse salariale équivaut au nombre de clients que je dois atteindre. C’est un minimum méthodologique acceptable dans un premier temps. De même qu’avant de décréter que l’on perd de l’argent dans la commercialisation on mesure également le gain d’image acquis. On rappelle que l’on peut vendre au-delà de la zone en démontrant l’intérêt du client et sa venue possible sur le territoire vendeur. Par exemple on commercialise du Saint-Emilion à Libourne. Arles a défini sa zone de compétence comme étant la Provence romaine… cela laisse une possibilité de souplesse et donc d’ouverture. Il faut simplement le préciser dans le cadre de son immatriculation.   La commercialisation pose aujourd’hui fortement la question de l’approche de l’économie collaborative. La technologie a fait exploser la pratique des marchés parallèles, elle a aussi renforcé les OTA et cela pose clairement la capacité des offices de tourisme à se positionner dans le jeu mondialisé qui apparaît complexe. Les adhérents aux offices posent clairement la question de leur adhésion quand les OTA leur font accéder au marché par ailleurs. Les intervenants proposent de chercher les partenariats en obtenant par exemple des réductions pour les adhérents tout en offrant la garantie du label office et le rendant visible sur les sites des OTA. Mais on voit bien que la partie est inégale et périlleuse. Il a été très édifiant de voir les mots clés du site Abritel sur une journée : ils consacrent la mondialisation des destinations, la récurrence écrasante des grandes métropoles, des grands spots, on n’est plus visible… Au-delà, la crainte est réelle de détournement de ses propres données, de perte sèche sur la taxe de séjour même si les plateformes montantes comme RBNB se disent prêtes à la vertu sur ce plan et à faire le ménage. Le travail de lobbying d’institutions comme les vôtres doit interpeller le législateur… Faites là aussi valoir que l’office de tourisme est la garantie d’une validation qualité, d’une sûreté de l’information et le client reviendra à la valeur sûre d’une source contrôlée mais faites le aussi en essayant de reprendre la main, en interface, entre les grandes OTA et le client. Ce n’est pas la recherche du client, en parallèle, vers vos informations qu’il faut viser mais le passage par vos informations et vos produits en vente… en recherchant le mode partenarial à l’instar de la présentation faite du cas de Lacanau qui démontre le bienfait du donnant donnant puisque l’office récolte des informations sur les hébergeurs, via les grands opérateurs, dans la perspective de la révision de son urbanisme soumis à l’érosion côtière…   Des sources de clientèles solvables sont aussi à rechercher comme à travers l’exemple fourni dans l’atelier sur le chèque vacances qui touche 10 millions de français à travers les 4 millions de bénéficiaires salariés soit une dépense moyenne de 337 euros par an pour chacun. On estime qu’un euro entraîne quatre euros dépensés. Il est un booster de consommation même si théoriquement il correspond à des prestations de services du type billetterie ou forfait et non à des produits de boutique. Il est rappelé aussi qu’ils sont aussi un plus pour les salariés des offices eux-mêmes… 50 offices seulement le leur propose en France.  

L’innovation : le vent dans les voiles

  L’innovation reste le point clé de toute dynamique d’une structure et d’un réseau. Les exemples d’outils et méthodes proposés par OTF donnent la mesure des efforts de co-construction que vous avez fournis. Je commencerai par évoquer forcément les avancées dans le champ des technologies de l’information et de la communication dont on avait précisé le besoin l’an passé et qui aboutissent aujourd’hui, en particulier par la refonte du site et la conquête des réseaux sociaux.   Vous avez compris comment le site internet d’OTF deviendra en cette fin d’année un outil encore plus collaboratif de partage, plus efficace, favorisant la consultation mobile, permettant des téléchargements plus aisés et indexables, des regroupements de sites jusqu’alors éclatés, des possibilités d’enquêtes, d’inscription à des démarches plus aisées.   L’innovation c’est aussi la multiplication de l’i-mobilité avec l’encouragement qui vous est fait à aménager et signaler des points i-mobile conviviaux pour la connexion du visiteur en wifi, le rechargement de ses équipements personnels, la récupération de l’information sur support numérique.   Mais je retiendrai surtout dans les présentations le formidable bond en avant sur le développement de visibilité auprès des réseaux sociaux. C’est un exposé qui est transposable de la situation OTF à vos propres ambitions en la matière. OTF, à travers le message « j’aime la France » appuie la marque de référence, crée un écosystème autour de son site, améliore l’image en engageant les français avec des contenus locaux, les vôtres, à force de partage d’images si possible traduisant les situations les plus belles d’un vécu de séjour. Le soin apporté au sourcing, au planning éditorial et surtout à la gestion et animation des communautés en temps réel sont les points d’appui à l’échelle d’OTF comme dans vos propres pratiques autour de cet enjeu clé de la communication démultipliée. L’adjonction régulière de jeux concours permet aussi de dynamiser l’action.   Mais l’innovation ne saurait être ramenée qu’aux seules avancées technologiques. D’ailleurs on voit poindre des essoufflements possibles voire même un ras le bol et possiblement un dégoût à long terme et l’on voit bien apparaître d’autres formes de consommation et d’informations revenant à l’humain, au local, au direct. Ainsi, dans l’atelier qui montrait comment l’on peut envisager les nouvelles formes du conseil, vous mettez en exergue comment l’humain est remis au cœur du numérique. Paul nous dit: « la vérité ne suffit plus, l’opinion est prépondérante ». Oui, chacun sait la force de l’avis client (tripadvisor, booking, réseaux sociaux…). Le subjectif devient objectif et donc, poursuit Paul, le client entrant dans l’office vient chercher plus une proposition qu’un renseignement et nous avons vu dans des scénettes savoureuses de l’équipe de l’office de tourisme de Bourges sous la houlette de Alain, le Patrice Chéreau du Berry, comment on passe de l’office archaïque dans lequel on n’a ni l’engagement ni la technologie ni le sens de l’accueil à un office « sur-technologisé », bardé d’ordinateurs,  où la base de données est une religion unique qui conduit, à l’extrême, à ne trouver aucun résultat tant on « critérise » en entonnoir la demande jusqu’à, enfin, l’office intégral dont je vous proposais l’an dernier l’image et dans lequel on prend un peu ou beaucoup de temps, cela dépend du flux et des moyens, pour entrer en empathie, affiner la demande du visiteur, essayez de lui vanter les mérites de tel ou tel adhérent parce qu’en adéquation avec le profil client, oui en osant la différenciation, et puis vendre tout en approfondissant cette relation, car il s’agit aussi de cela, ne plus être un simple distributeur de plans mais un conseiller-vendeur. Le conseil éclairé pour reprendre l’expression de l’atelier c’est valider de l’information, l’enrichir d’infos chaudes, actualisées en temps réel, recenser les avis clients sans faire le travail des plate formes privées, porter un regard critique sur son offre, établir un positionnement adapté par rapport à celle-ci et en fonction d’une approche fine du client que l’on sonde sans insistance et donc organiser des réponses motivées, adaptables et garanties pour chaque visiteur. Dans cette quête, le « JE » devient important. Il faut avoir le goût de son territoire et de ses ressources intimes d’où l’intérêt de démarches comme les « Paroles d’offices » sur tourisme.fr ; là encore un outil nouveau en adéquation avec cette démarche ou celle de Mulhouse (jaienvie.de) ou celle encore de la Moselle (enjoy-moselle.com). Cette appréhension mutante du métier pose quelques questions comme la qualification des saisonniers pour répondre finement, l’approche sociologique du client en quelques phrases, la question du flux trop dense qui nuit à la prise de temps. Ce n’est plus l’exhaustivité de l’offre qui compte dans ce moment ultime, le plus fin de la relation au client, mais bien le savoir du métier, sa maîtrise, à l’instar de l’artisan au moment du geste déterminant la qualité de l’œuvre. Bertrand remarque qu’un simple positionnement pro-actif suffit parfois, que l’on résumera par un « vrai » accueil (poignet de main, sourire, lieu convivial) et trois questions au moins : qui êtes vous, que souhaitez vous, combien de temps avez vous ? Une amorce minimale pour un acte de confiance réciproque.   L’innovation dans l’accueil c’est encore le hors les murs. Un atelier était consacré à l’accueil en mobilité où c’est l’office qui vient au client par exemple avec le bus office de Saint-Gervais que chacun à pu voir et qui est un véritable « couteau suisse » permettant autant l’accueil de visiteurs dans le territoire à des moments et lieux appropriés (gare, centre thermal, marché…) que la promotion sur les salons ou événementiels. Cela nous fait penser au principe du circuit court agro-alimentaire. Si cela peut conduire à fermer des bureaux peu fréquentés cela ne supprime pas l’emploi mais le redéfinit à travers une approche originale.  

L’accompagnement : une flotte professionnelle et solidaire

  Dans mes recherches personnelles et collectives, je suis souvent confronté à cette notion qui semble simple et qui ne l’est pas. Qu’est-ce que l’accompagnement ? Il suppose la combinaison des savoirs, ce peut être, par exemple, le croisement de l’approche terrain avec l’approche technique, l’expérience du quotidien et de l’action avec la prise de recul et les apports de spécialistes… L’accompagnement suppose la finalisation pour l’action. On a besoin d’outils concrets, au-delà du concept, au-delà des mots, l’attente est d’apporter un plus, un mieux, une facilitation. Au-delà, l’accompagnement suppose l’adaptation des méthodes définies selon des cas spécifiques et non génériques. L’accompagnement suppose un renforcement des possibilités et des pouvoirs de l’accompagné plus que de l’accompagnant. Cela ne saurait être une tutelle, une absorption, celle de l’office par le relais… dans notre cas. L’accompagnement suppose surtout le cheminement. Ce n’est pas un coup par coup comme trop souvent dans le cas de beaucoup de relais qui, par manque de moyens, s’appuient sur un bénévolat qui  nuit à la continuité. Le fil de l’action demande une itinérance commune qui prend des années et qui supposerait pour le relais territorial sa pérennisation au-delà des aléas de gouvernance et de responsabilités mouvantes dans son portage (fin d’UD, fusions diverses…). Mais le plus important est que l’accompagnement n’a de sens que s’il est lié à la réflexivité. Qu’est-ce que la réflexivité ? Et bien, si l’on croise les définitions des sociologues, anthropologues, spécialistes de la formation et de l’animation, il s’agit de « l’examen régulier de sa propre démarche ». Les accompagnés doivent, par l’échange, et vous avez évoqué la notion de pair à pair, des outils nouveaux tels les moocs, des outils d’échange et de formation en continu grâce au numérique. Il s’agira de s’auto-évaluer, de livrer ses expériences, ses pratiques et ses envies. Le relais territorial, passé à la radiographie en cours de réalisation, est le support d’un accompagnement et d’un partage qui peut bénéficier, en retour, à chaque structure et pas seulement aux petites car quelques gros offices s’imaginent ne rien avoir à apprendre ou recevoir des RT. Au-delà du partage de valeurs, d’objectifs, de missions, il faudra sûrement, après l’adhésion au référentiel, mutualiser et diffuser des outils de travail concrets. L’exemple de l’oenotourisme dans le Vaucluse avec l’AOL, animation oenotouristique locale, montre la force du relais territorial là où seul un office ne peut conduire d’action visible au-delà de son petit périmètre avec, par exemple, des outils de diagnostic, d’animations, de promotion renforcés. Il faudra sûrement distinguer, à l’instar de ce qui est fait à Angoulême, l’animation et la prestation de services du RT afin de lui permettre de vivre dans un contexte où lui aussi voit son support de dotation publique amputé… Les échanges de pratiques et d’outils des relais doivent aussi permettre de ne pas faire des doublons coûteux, d’aller plus vite à la solution dans la mutualisation des idées et des outils. En ce sens, combiner par exemple la journée des RT avec votre séminaire est une bonne initiative car le réseau de relais vit du réseau des offices, c’est logique. Se posera éventuellement même la question du transfert du package d’expertise hors territoire car il faut réfléchir à faire valoir financièrement ces services. Gardons à l’esprit la disparité inouïe de budgets entre les RT, entre les 2300 euros de l’UD Charente, sans technicien, et la force de frappe de la MOPA avec 700000 euros et 6 ETP… Le conventionnement peut être une première étape de la démarche d’échange. Eric a rappelé ces enjeux pour demain. Le relais territorial devra garantir des services, une expertise, une fiabilité. Son statut devra être repensé. L’associatif n’est peut-être pas la forme la plus sûre. Mais c’est surtout la présentation dans ce séminaire du référentiel et des quatre missions d’animation, professionnalisation, structuration, représentation qui oblige à entrer dans une démarche cohérente et partagée. Jean-Baptiste faisait remarquer que l’on aurait pu y graver un cinquième objectif et qui reprend un point sur lequel je vous ai déjà interpelé, à savoir la veille prospective, pas toujours aisée à l’échelle d’un office. Faites des relais territoriaux la vitrine de votre esprit collaboratif et ouvert, investissez vous dans leur création et leur vie pour en faire, ce pourrait être leur définition : des laboratoires d’expertise et d’innovation du tourisme des territoires, au service de vos offices respectifs. Il restera tout de même à OTF à clarifier l’objectif du cadre d’adhésion, pourtant une aide à définition des rôles, son positionnement vis-à-vis de structures RT qui ne sont pas forcément des adhérents juridiquement ni économiquement et qui pourraient y voir une forme d’ingérence…       En conclusion, je reprendrai d’abord cette image du laboratoire d’expertise et d’innovation, capable d’échanger avec ses alter ego, avec les consultants, avec les partenaires institutionnels et privés et bien sûr avec la fédération  nationale, pouvant diffuser les avancées de chacun des maillons. Ainsi, à travers ces lieux vivants, vous créez, dans divers domaines, des outils nouveaux qui vous placent en situation de proposition, de dynamique. Vous évoquez aussi, d’incarner ces savoirs et services dans la possibilité de création d’une marque OTF, non dans le sens de la marque pour la marque… mais comme garantie, allant jusqu’à la norme ISO, celle d’un service, aux adhérents, et, par delà, aux touristes. Cela signifierait de retenir et de travailler un nombre limité de valeurs pour caractériser et donner sens mais cela signifierait aussi des outils de guidage et de mesure dont vous avez déjà en grande partie les contours. Dans un atelier, Jean-Baptiste, peut-être parce qu’il est jeune, a bien indiqué que, si  l’on n’avait pas toujours la visibilité sur certains aspects, comme en ce moment sur la réforme territoriale, il fallait regarder au-delà, en s’attachant à une approche prospective. J’oserais dire que si vous ne voyez pas bien ce qu’il faut accomplir demain, ou même aujourd’hui, pensez à après demain, à ce que seront vos territoires, leur rapport aux territoires voisins, mais aussi et peut-être surtout, en s’attachant à comprendre les grandes mutations, démographiques, sociologiques, économiques, environnementales… qui marqueront les décennies suivantes afin d’anticiper de futures missions et les façons d’y répondre. Cela reprend la formule définie par OTF, d’office de tourisme 2020. J’irai d’ailleurs à vous encourager à penser au-delà dans certains domaines, les grandes études prospectives, de l’Etat en particulier, allant jusqu’à 2025 voire 2030.  

L’an dernier, dans la synthèse de votre congrès je vous avais soumis la notion d’office de tourisme intégral. Cette année je terminerai volontiers sur une notion d’office de tourisme intégré.

Il s’agit là d’une vision holistique dans le sens du tout, non de la subdivision ou même de la somme de parties. Le tourisme fédère, il croise bien des aspects de la vie du territoire : économique, social, politique. On le considèrera dans une approche systémique qui bannit les individualismes. De fait, lorsque les intervenants législateurs vous disent que l’on pourrait bien intégrer le tourisme à l’économie, emparez-vous de cela aussi. Je vous donne l’exemple de Roquefort. Christel a convié avec moi quelques uns d’entre vous pour un séminaire de créativité. Nous avons eu à comprendre que ceux qui « tenaient » le territoire étaient les 7 producteurs du fromage, qu’ils « faisaient la loi » et opposent parfois leur logique d’entrepreneur à celle qu’ils prêtent au secteur du tourisme. Il faut leur faire entendre que le tourisme c’est de l’entreprise, aussi. En un sens, je vous renverrais volontiers pour illustrer la notion d’intégration à la norme ISO 26000 qui couronne une démarche intégrée et durable.   Alors, au final, peu importe la démarche, j’oserais dire la philosophie que vous voulez adopter pour faire vivre et développer votre office de tourisme et au-delà l’office de tourisme de France de 2020, tant il est question du rapport au monde et aux autres dans vos missions. Cette quête peut être fondée sur cette notion que j’ai proposée d’office intégral conduisant à l’office intégré mais elle n’a de sens, que si vous produisez du concret et non un salon de convivialité locale, un lieu d’animation et de bavardage. D’aucun nous disent qu’ils aiment l’entreprise. Certains ont arboré avant nous les marinières du made in France. Alors, oui, osez le parallèle, produisez encore, mais ensemble, collaborativement, dans votre holding solidaire, ce superbe réseau que j’aime à fréquenter, des outils et services qui rendent encore plus performant tout à la fois vos territoires et notre pays, la France, dont, à votre place, pour votre part, vous devez, définitivement, être fiers.   Je vous remercie. »          

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