ACCOSTAGE ! Séminaire des Directeurs d’Offices de Tourisme de France Vannes, 26 septembre 2014

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Luc Mazuel assurait la synthèse du séminaire des directeurs d’offices de tourisme de France à Vannes en Bretagne. Voici sa synthèse pour celles et ceux qui n’auraient pas pu participer.   Capture d’écran 2014-09-30 à 12.46.02

Synthèse finale / « Accostage »

Luc MAZUEL

« Mesdames, Mesdemoiselles, Messieurs, chers amis,   Permettez-moi tout d’abord de remercier votre Commandant, sa Capitaine de vaisseau et les membres de l’équipage OTF ainsi que les membres de l’organisation de cette superbe croisière, ceux qui me permettent, dans le sillage du terre à terre rugbystique de l’an passé, de tenter l’accostage après avoir tenté la transformation de l’essai. Merci aussi aux rapporteurs, à Sophie Marnier, Emmanuelle Rivas, Régis Alexandre, Jean-Pierre Bœuf, Bertrand Millot, Jean-Jacques Rodriguez, Michael Shellard ainsi qu’à Danielle Bonnet, Paul Fabing, Alain Ferrandon  et Frédéric Beretta.     Alors, si la croisière s’est bien amusée et même si tout le monde n’a pas eu le temps de passer par la table du commandant, la croisière a été surtout l’occasion de remplir les soutes de trésors d’innovation et de tester la salle des machines à plein régime, et elle méritera un ruban bleu pour la longueur de traversée : 9h-14h avant l’escale d’hier, c’était du très long court… mais c’est un peu la faute de l’indiscipline des passagers à l’embarquement plutôt que celle de notre fringuant skipper. Cette année, l’exercice de synthèse est différent de celle de l’an dernier. Il a été difficile en raison de la densité d’apports mais aussi parce que pour le congrès il fallait peut-être un peu de lyrisme, mettre le feu au stade… Pour ce séminaire, au contenu plus technique, en eaux profondes si j’ose filer la métaphore, je pense qu’il convient de montrer, au-delà des constats et des doutes liés à divers contextes, les expérimentations, les innovations que vous mettez en œuvre dans tel ou tel office, dans tel ou tel relais territorial, telle structure partenaire et bien sûr à l’échelle de la fédération nationale. Je dois prévenir que j’ai eu fort à faire pour intégrer dans mon récit de voyage, les premiers ris de la journée sur les relais territoriaux, les nouvelles voiles performantes de l’activité de OTF présentés hier matin, la petite houle de l’échange avec Monsieur Portier, les ressacs tempétueux de vos débats en ateliers. Je n’ai pas  pu intégrer les éléments indispensables pourtant de la vraie vie marine entrevus ce matin (bulots, algues, méduses qui font la diversité du biotope) ni les observations à la lunette de la commission prospective et de la proposition du club d’efficience mais vous étiez largement présents. Terre Terre ! Nous y voici enfin.   Avant d’entrer dans le détail, une première observation. Je suis étonné de voir comment en un an vous et votre fédération nationale, dans une co-construction bien rôdée vous êtes passés des interrogations du congrès de 2013 à des solutions parfois très abouties, des méthodes de travail, des outils prêts à l’emploi. En échangeant avec Frédéric, on a vu comment vos résultats sont encore contraints par des doutes et questionnements sur les moyens, les règlements, les responsabilités, la maîtrise de connaissances et par-dessus tout les incertitudes de la réforme institutionnelle mais la compensation positive reste votre forte volonté de développement, d’innovation, de projection et donc de propositions sur les bases de services très concrets parfois, de prises de risques également, pour tenter de ne pas subir les changements mais d’y présider, en amont, dans l’énergie que donne l’expertise des plus vieux, 100 ans d’existence n’est-ce pas Déborah qui ne les fait pas… ou dans l’énergie de la créativité de tous qui êtes si jeunes.   Les grands thèmes affleuraient déjà l’an passé lors de votre congrès mais vous les avez pris à bras le corps pour donner des réponses que je vous propose de baliser en les regroupant dans six grands champs :   –       La gouvernance –       Le métier –       La durabilité –       L’innovation –       Le financement –       L’accompagnement   Dans ces enjeux, vous situez les offices de tourisme dans une interface qui vous place, je le répète, en situation d’expertise, de dynamique, mais à condition de ne pas tomber dans les erreurs de l’individualisme, du corporatisme ou de la soumission, du fatalisme. Ainsi, malgré cette entrée en matière positive, je voudrais placer une observation teintée de reproche, partagée par des participants quant au premier domaine, celui de la gouvernance. Après je serai plus factuel.  

Gouvernance : c’est pas une course en solitaire !

  Monsieur Portier est intervenu sur le lien entre tourisme et intercommunalité. Bien que dans une réserve et un positionnement assez légitimiste et technocratique, il a d’emblée admis l’imperfection actuelle et peut-être à venir du partage de compétences et de ses conséquences sur notre secteur. Il a reconnu qu’une destination touristique ne pouvait pas toujours cadrer avec une dimension spatiale administrative. Il a cependant aussi bien dit que se dessinait un leadership régional, au-delà du tourisme, sur l’ensemble du développement économique et son pendant local dans le renforcement des intercommunalités avec, de même, possiblement, une compétence tourisme partie intégrante du développement économique. Il a laissé de côté la question non éclaircie du maintien de la dimension départementale dans le domaine. Après quoi, était-ce la faim, vous lui avez, souvent à juste titre j’en conviens, livrer vivement vos craintes et préventions en particulier dans le cas des stations classées, un travail de plusieurs années, quant à l’extension au périmètre intercommunal ou intercommunautaire. Je pense qu’il faut aussi montrer ce qui a marché et marche dans ce sens de la fusion ou du conventionnement, de la mutualisation,  sans attendre la nouvelle détermination des périmètres administratifs et de leurs compétences et profiter du passage d’une personnalité comme lui pour faire tout autant remonter des craintes que des réussites. C’est cela le lobbying… Ainsi, je donne l’exemple de la vallée de la Dordogne dont 8 intercommunalités, 3 départements, (Corrèze, Lot et Dordogne) comprennent la force d’appellation pour la communication et la vente avec l’aéroport de Brive comme point d’entrée et les richesses de l’offre qui se conjuguent au fil de l’eau sans ramener tout aux dimensions spécifiques des divers acteurs. Ne croyez pas la chose simple, il y a fallu beaucoup de diplomatie, de pragmatisme mais ce qui a prévalu c’est l’intérêt du client et celui du professionnel, avant de brandir les étendards pourtant fort brillants du Lot ou de Rocamadour ou de Sarlat. Vu de Londres « Vallée de la Dordogne » fait sens et l’on y arrive avec Ryanair… Dans ce cas c’est le contrat de destination, la convention, qui déterminent un engagement collectif et cohérent pour lequel nous sommes dans la quatrième année de montage de projet à 9 partenaires y compris des privés. D’autres exemples existent et si comme l’a dit Jean Burtin, cela n’aurait pas de sens de renoncer à un nom fort pour celui d’une intercommunalité au nom sorti du chapeau depuis dix ans à peine, il faut quand même convenir que l’aire de gestion de l’activité touristique pour les offices doit être pensée par le prisme des imaginaires et des attentes du client : ici serrée sur la station, là sur la métropole, ici encore sur l’intercommunalité de projet qui l’insère dans un champ complet et transversal, socio-économique, du type bassin de vie (dans le milieu rural en particulier), là encore sur le département pourquoi pas… dans un réseau actif et partageur lorsqu’il parle aux clients (Gers, Ardèche…). Je vous encourage donc, comme l’an passé, à ne pas attendre la fin des cycles électoraux de 2015, ni l’installation des grandes régions. Ce sont vos projections, vos projets, vos actions personnelles et collectives qui s’imposeront aux décideurs supra. Par exemple, si vous avez conduit comme je l’ai fait avec le Lot puis le Gers, une approche prospective à 10 ou 15 ans, si vous avez mis en œuvre des outils remarquables dont nous allons parler à présent, vous serez en mesure de peser et d’être entendus dans la nouvelle gouvernance institutionnelle. Vous aurez été pro-actifs et donc serez forts et entendus dans la négociation. Ce bing bang, la France en a besoin et non seulement pour faire des économies mais parce qu’on ne peut vivre sur des schémas administratifs et politiques multi séculaires plus longtemps. Ce bing bang, il est évidemment une menace quand même, pour vous, au sens où, comme l’a dit Monsieur Portier, il n’y aura pas deux présidents de communauté de communes mais également pas deux directeurs dans les cas d’offices fusionnés. Alors il faudra bien admettre des formes transitoires et innovantes d’une gouvernance interne en veillant à maintenir les avantages acquis et des missions complètes. Je ne vois pas comment l’on peut échapper à cette mise à plat. C’est un des grands chantiers de l’année qui vient. Vous allez y prendre votre part positivement.  

Le métier : celui d’un capitaine qui assure et rassure

  Le chapitre précédent conduit naturellement à évoquer les mutations de votre métier et en particulier la question des responsabilités. Il y a quelques temps, un atelier de ce type ne faisait pas recette. Là vous étiez 120, preuve que vous sentez peser des responsabilités qui définissent aussi votre action et celle de vos équipes. Il faut donc rappeler quatre points clés comme les ordonne Jean-Pierre. Le premier est celui du statut. Pour l’EPIC c’est bien sûr le code du tourisme qui le détermine. Pour l’association, l’avocat intervenant a rappelé qu’un contrat de travail était soumis aux statuts mais qui les regardent au moment de prendre un poste ? Les missions précises doivent être issues des statuts, c’est la seule base qui fera loi en cas de problème. On peut faire référence aussi à la convention collective comme l’indique l’article 10 des statuts d’OTF. Le second point, à savoir la fonction, découle du premier. Or, dans les EPIC, le code ne donne pas forcément les détails des missions, il faut en délibérer dans le cadre du contrat. Pour l’association, la convention collective ne prévoit rien. Vous devez rédiger votre cadre d’intervention au-delà d’une fiche de poste qui ne saurait être un document contractuel. Le troisième point est la responsabilité civile qui est celle de l’entreprise mais si la faute intervient hors cadre légal estimé on est dans la responsabilité pénale et donc personnelle du directeur, sachant, à titre d’exemple, ce qui a surpris quelques uns, que recruter des saisonniers sur une base inférieure au minimum légal entre dans le cadre du pénal autant que pratiquer du travail dissimulé… On peut évoquer enfin le cas de transfert de responsabilité par délégation de pouvoir comme quatrième point du débat. Une délégation de pouvoir n’est jamais générale, elle s’applique à chaque cas, chaque directeur, spécifiquement, selon son statut. On ne délègue pas ses fonctions, on peut les partager. Par exemple, cela a édifié certains, si vous demandez à un salarié d’aller très vite à un rendez-vous, par envoi de mail ou de sms, et qu’il a un accident sur personne, vous êtes le responsable. Echapper à cette fatalité reviendrait à offrir des formations à la conduite routière, à faire apparaître la référence au code de la route sur chaque ordre de mission et bien sûr à demander au salarié un certificat de validité de son permis… Au-delà de ces détails fastidieux à vous exposer mais que visiblement certains découvraient, on voit poindre un besoin spécifique de formation, d’information et d’assistance juridique aux structures, un possible chantier effectif ou supplémentaire pour les réseaux territoriaux, pour OTF également.   Au-delà de ce point sur les responsabilités, vous devez aussi répondre à l’appel d’OTF sur le lancement de la radioscopie sociale dans la garantie de sérieux et de confidentialité. Trop peu de données sur les salariés empêchent des négociations approfondies dans la branche et avec les partenaires. C’est aussi cela la modernisation dans le métier pour sa défense la plus affinée.  

Durabilité : c’est pas le vaisseau fantôme !

  J’ai tenu, sans être long, à consacrer une partie de ce compte-rendu à la durabilité que vous avez abordée à travers la présentation d’un nouvel outil et d’un autre défi, à savoir le « Manifeste pour une destination responsable ». A force de galvauder le mot « durable », on n’ose même plus l’utiliser mais c’est très grave car il ne faudrait pas croire qu’à force de l’avoir répété on est arrivé à intégrer le concept dans nos actions. Il en va non seulement du devoir de citoyenneté mais aussi de la plus value commerciale que la démarche peut permettre. Il s’agit d’un impératif absolu bien plus englobant et ambitieux qu’un travail sur la qualité. Il s’agit là d’une action politique complète dont un « office de tourisme intégral » à défaut d’en être le porteur en est un co-acteur. Vous me semblez d’ailleurs un peu hésitant sur le sujet. A l’instar des démarches de la MITRA ou de la fédération des stations vertes, je pense qu’il vous faudra aller non vers un simple catalogue de « bonne conduite », ce sont les mots qui ont été employés, mais bien vers un véritable référentiel assez précis, qui peut être une déclinaison, et cela vous l’avez dit, d’une démarche globale de votre collectivité, tel un agenda 21 ou des démarches encore plus complètes balisant les quatre piliers avec rigueur et précision. Car le client touriste ira demain dans le détail de vos efforts respectifs afin de s’assurer que vous n’êtes pas dans l’intention du mieux social, du mieux environnemental, du mieux éthique et du mieux économique mais que vous calculez vos progrès, que vous évaluez vos adhérents et vos propres actions à l’aune d’une grille fiable et adaptée. Je retiens que vous y voyez un outil du changement, une trame qui peut être un challenge pour une équipe et pour vos échanges partenariaux.  

Financement : c’est où l’île au trésor ?

  Les présentations sur la taxe de séjour ont soulevé bien des questions. Tout le monde convient qu’il faut dépoussiérer cette centenaire et qu’il faudra faire beaucoup de pédagogie lorsqu’enfin, cet automne, le dossier reviendra à l’assemblée au moins sur la partie de redéfinition pas forcément d’affectation ; en faire vers les prestataires, les élus, les clients, les offices eux-mêmes. Les études passées montrent les disparités étonnantes quant au recensement, aux taux appliqués, au  mode de collecte, au contrôle, à la sanction… Vous allez jusqu’à poser la question d’une immatriculation des prestataires mais cela semble trop explosif. Dans tous les cas, vous insistez, comme les maires d’ailleurs, pour que son assiette soit revue ainsi que la grille de classification, pour qu’elle concerne enfin des catégories qui coûtent aux collectivités sans leur rapporter toujours comme les campings cars, les plaisanciers de passage… Vous identifiez aussi le risque, si vos structures et vos collectivités de tutelle hésitent trop, que l’état, de guerre lasse, mandate les services fiscaux pour la collecte, avec commission avant retour vers les acteurs institutionnels du tourisme. Les moyens humains compressés de Bercy paraissent ne pas avoir besoin de cette charge supplémentaire ce qui peut éloigner la menace… OTF a également pointé que la taxe révisée et augmentée pourrait servir au financement d’Atout France ce qui pourrait être acceptable seulement si la structure s’engage à travailler avec et pour l’ensemble des acteurs institutionnels et au premier chef les offices de tourisme… Mais personnellement j’imagine mal celui qui reçoit le gâteau s’empresser de le partager… Au bout du compte, comme on l’a vu avec l’exemple de Lise ce matin, il faut déjà apprendre à mieux collecter, à motiver chacun, à beaucoup expliquer mais en y mettant des moyens financiers, technologiques, humains en lien avec sa collectivité et en allant aussi à la sanction sans arrière pensée électoraliste par exemple… Un dernier point a été rappelé en atelier sur le fait qu’un EPIC peut avoir une régie de recettes en lien avec sa perception ce qui est interdit aux associations mais il semblerait qu’il y ait des situations particulières, aux marges de la légalité…   Dans l’atelier sur les formes de commercialisation, autre mode évident d’alternative à la baisse de dotation, le rapporteur exprime une réserve sur l’intervention. Il ne faudrait pas que l’on effraie les structures qui hésitent à aborder plus franchement le marketing mix qui, certes, nécessite de la maîtrise au-delà de la simple formalité de l’autorisation mais que l’on renferme dans la stricte définition de la zone de compétence ce qui inhibe le développement commercial et donc le rend souvent inopérant et de fait non rentable. Il conviendrait de ne pas dire « si vous ne le sentez pas n’y allez pas » mais plutôt « calculez de façon simple la rentabilité d’une prestation sèche comme d’un forfait ». Bertrand en a rappelé le principe assez scolaire : un prix de vente divisé par la masse salariale équivaut au nombre de clients que je dois atteindre. C’est un minimum méthodologique acceptable dans un premier temps. De même qu’avant de décréter que l’on perd de l’argent dans la commercialisation on mesure également le gain d’image acquis. On rappelle que l’on peut vendre au-delà de la zone en démontrant l’intérêt du client et sa venue possible sur le territoire vendeur. Par exemple on commercialise du Saint-Emilion à Libourne. Arles a défini sa zone de compétence comme étant la Provence romaine… cela laisse une possibilité de souplesse et donc d’ouverture. Il faut simplement le préciser dans le cadre de son immatriculation.   La commercialisation pose aujourd’hui fortement la question de l’approche de l’économie collaborative. La technologie a fait exploser la pratique des marchés parallèles, elle a aussi renforcé les OTA et cela pose clairement la capacité des offices de tourisme à se positionner dans le jeu mondialisé qui apparaît complexe. Les adhérents aux offices posent clairement la question de leur adhésion quand les OTA leur font accéder au marché par ailleurs. Les intervenants proposent de chercher les partenariats en obtenant par exemple des réductions pour les adhérents tout en offrant la garantie du label office et le rendant visible sur les sites des OTA. Mais on voit bien que la partie est inégale et périlleuse. Il a été très édifiant de voir les mots clés du site Abritel sur une journée : ils consacrent la mondialisation des destinations, la récurrence écrasante des grandes métropoles, des grands spots, on n’est plus visible… Au-delà, la crainte est réelle de détournement de ses propres données, de perte sèche sur la taxe de séjour même si les plateformes montantes comme RBNB se disent prêtes à la vertu sur ce plan et à faire le ménage. Le travail de lobbying d’institutions comme les vôtres doit interpeller le législateur… Faites là aussi valoir que l’office de tourisme est la garantie d’une validation qualité, d’une sûreté de l’information et le client reviendra à la valeur sûre d’une source contrôlée mais faites le aussi en essayant de reprendre la main, en interface, entre les grandes OTA et le client. Ce n’est pas la recherche du client, en parallèle, vers vos informations qu’il faut viser mais le passage par vos informations et vos produits en vente… en recherchant le mode partenarial à l’instar de la présentation faite du cas de Lacanau qui démontre le bienfait du donnant donnant puisque l’office récolte des informations sur les hébergeurs, via les grands opérateurs, dans la perspective de la révision de son urbanisme soumis à l’érosion côtière…   Des sources de clientèles solvables sont aussi à rechercher comme à travers l’exemple fourni dans l’atelier sur le chèque vacances qui touche 10 millions de français à travers les 4 millions de bénéficiaires salariés soit une dépense moyenne de 337 euros par an pour chacun. On estime qu’un euro entraîne quatre euros dépensés. Il est un booster de consommation même si théoriquement il correspond à des prestations de services du type billetterie ou forfait et non à des produits de boutique. Il est rappelé aussi qu’ils sont aussi un plus pour les salariés des offices eux-mêmes… 50 offices seulement le leur propose en France.  

L’innovation : le vent dans les voiles

  L’innovation reste le point clé de toute dynamique d’une structure et d’un réseau. Les exemples d’outils et méthodes proposés par OTF donnent la mesure des efforts de co-construction que vous avez fournis. Je commencerai par évoquer forcément les avancées dans le champ des technologies de l’information et de la communication dont on avait précisé le besoin l’an passé et qui aboutissent aujourd’hui, en particulier par la refonte du site et la conquête des réseaux sociaux.   Vous avez compris comment le site internet d’OTF deviendra en cette fin d’année un outil encore plus collaboratif de partage, plus efficace, favorisant la consultation mobile, permettant des téléchargements plus aisés et indexables, des regroupements de sites jusqu’alors éclatés, des possibilités d’enquêtes, d’inscription à des démarches plus aisées.   L’innovation c’est aussi la multiplication de l’i-mobilité avec l’encouragement qui vous est fait à aménager et signaler des points i-mobile conviviaux pour la connexion du visiteur en wifi, le rechargement de ses équipements personnels, la récupération de l’information sur support numérique.   Mais je retiendrai surtout dans les présentations le formidable bond en avant sur le développement de visibilité auprès des réseaux sociaux. C’est un exposé qui est transposable de la situation OTF à vos propres ambitions en la matière. OTF, à travers le message « j’aime la France » appuie la marque de référence, crée un écosystème autour de son site, améliore l’image en engageant les français avec des contenus locaux, les vôtres, à force de partage d’images si possible traduisant les situations les plus belles d’un vécu de séjour. Le soin apporté au sourcing, au planning éditorial et surtout à la gestion et animation des communautés en temps réel sont les points d’appui à l’échelle d’OTF comme dans vos propres pratiques autour de cet enjeu clé de la communication démultipliée. L’adjonction régulière de jeux concours permet aussi de dynamiser l’action.   Mais l’innovation ne saurait être ramenée qu’aux seules avancées technologiques. D’ailleurs on voit poindre des essoufflements possibles voire même un ras le bol et possiblement un dégoût à long terme et l’on voit bien apparaître d’autres formes de consommation et d’informations revenant à l’humain, au local, au direct. Ainsi, dans l’atelier qui montrait comment l’on peut envisager les nouvelles formes du conseil, vous mettez en exergue comment l’humain est remis au cœur du numérique. Paul nous dit: « la vérité ne suffit plus, l’opinion est prépondérante ». Oui, chacun sait la force de l’avis client (tripadvisor, booking, réseaux sociaux…). Le subjectif devient objectif et donc, poursuit Paul, le client entrant dans l’office vient chercher plus une proposition qu’un renseignement et nous avons vu dans des scénettes savoureuses de l’équipe de l’office de tourisme de Bourges sous la houlette de Alain, le Patrice Chéreau du Berry, comment on passe de l’office archaïque dans lequel on n’a ni l’engagement ni la technologie ni le sens de l’accueil à un office « sur-technologisé », bardé d’ordinateurs,  où la base de données est une religion unique qui conduit, à l’extrême, à ne trouver aucun résultat tant on « critérise » en entonnoir la demande jusqu’à, enfin, l’office intégral dont je vous proposais l’an dernier l’image et dans lequel on prend un peu ou beaucoup de temps, cela dépend du flux et des moyens, pour entrer en empathie, affiner la demande du visiteur, essayez de lui vanter les mérites de tel ou tel adhérent parce qu’en adéquation avec le profil client, oui en osant la différenciation, et puis vendre tout en approfondissant cette relation, car il s’agit aussi de cela, ne plus être un simple distributeur de plans mais un conseiller-vendeur. Le conseil éclairé pour reprendre l’expression de l’atelier c’est valider de l’information, l’enrichir d’infos chaudes, actualisées en temps réel, recenser les avis clients sans faire le travail des plate formes privées, porter un regard critique sur son offre, établir un positionnement adapté par rapport à celle-ci et en fonction d’une approche fine du client que l’on sonde sans insistance et donc organiser des réponses motivées, adaptables et garanties pour chaque visiteur. Dans cette quête, le « JE » devient important. Il faut avoir le goût de son territoire et de ses ressources intimes d’où l’intérêt de démarches comme les « Paroles d’offices » sur tourisme.fr ; là encore un outil nouveau en adéquation avec cette démarche ou celle de Mulhouse (jaienvie.de) ou celle encore de la Moselle (enjoy-moselle.com). Cette appréhension mutante du métier pose quelques questions comme la qualification des saisonniers pour répondre finement, l’approche sociologique du client en quelques phrases, la question du flux trop dense qui nuit à la prise de temps. Ce n’est plus l’exhaustivité de l’offre qui compte dans ce moment ultime, le plus fin de la relation au client, mais bien le savoir du métier, sa maîtrise, à l’instar de l’artisan au moment du geste déterminant la qualité de l’œuvre. Bertrand remarque qu’un simple positionnement pro-actif suffit parfois, que l’on résumera par un « vrai » accueil (poignet de main, sourire, lieu convivial) et trois questions au moins : qui êtes vous, que souhaitez vous, combien de temps avez vous ? Une amorce minimale pour un acte de confiance réciproque.   L’innovation dans l’accueil c’est encore le hors les murs. Un atelier était consacré à l’accueil en mobilité où c’est l’office qui vient au client par exemple avec le bus office de Saint-Gervais que chacun à pu voir et qui est un véritable « couteau suisse » permettant autant l’accueil de visiteurs dans le territoire à des moments et lieux appropriés (gare, centre thermal, marché…) que la promotion sur les salons ou événementiels. Cela nous fait penser au principe du circuit court agro-alimentaire. Si cela peut conduire à fermer des bureaux peu fréquentés cela ne supprime pas l’emploi mais le redéfinit à travers une approche originale.  

L’accompagnement : une flotte professionnelle et solidaire

  Dans mes recherches personnelles et collectives, je suis souvent confronté à cette notion qui semble simple et qui ne l’est pas. Qu’est-ce que l’accompagnement ? Il suppose la combinaison des savoirs, ce peut être, par exemple, le croisement de l’approche terrain avec l’approche technique, l’expérience du quotidien et de l’action avec la prise de recul et les apports de spécialistes… L’accompagnement suppose la finalisation pour l’action. On a besoin d’outils concrets, au-delà du concept, au-delà des mots, l’attente est d’apporter un plus, un mieux, une facilitation. Au-delà, l’accompagnement suppose l’adaptation des méthodes définies selon des cas spécifiques et non génériques. L’accompagnement suppose un renforcement des possibilités et des pouvoirs de l’accompagné plus que de l’accompagnant. Cela ne saurait être une tutelle, une absorption, celle de l’office par le relais… dans notre cas. L’accompagnement suppose surtout le cheminement. Ce n’est pas un coup par coup comme trop souvent dans le cas de beaucoup de relais qui, par manque de moyens, s’appuient sur un bénévolat qui  nuit à la continuité. Le fil de l’action demande une itinérance commune qui prend des années et qui supposerait pour le relais territorial sa pérennisation au-delà des aléas de gouvernance et de responsabilités mouvantes dans son portage (fin d’UD, fusions diverses…). Mais le plus important est que l’accompagnement n’a de sens que s’il est lié à la réflexivité. Qu’est-ce que la réflexivité ? Et bien, si l’on croise les définitions des sociologues, anthropologues, spécialistes de la formation et de l’animation, il s’agit de « l’examen régulier de sa propre démarche ». Les accompagnés doivent, par l’échange, et vous avez évoqué la notion de pair à pair, des outils nouveaux tels les moocs, des outils d’échange et de formation en continu grâce au numérique. Il s’agira de s’auto-évaluer, de livrer ses expériences, ses pratiques et ses envies. Le relais territorial, passé à la radiographie en cours de réalisation, est le support d’un accompagnement et d’un partage qui peut bénéficier, en retour, à chaque structure et pas seulement aux petites car quelques gros offices s’imaginent ne rien avoir à apprendre ou recevoir des RT. Au-delà du partage de valeurs, d’objectifs, de missions, il faudra sûrement, après l’adhésion au référentiel, mutualiser et diffuser des outils de travail concrets. L’exemple de l’oenotourisme dans le Vaucluse avec l’AOL, animation oenotouristique locale, montre la force du relais territorial là où seul un office ne peut conduire d’action visible au-delà de son petit périmètre avec, par exemple, des outils de diagnostic, d’animations, de promotion renforcés. Il faudra sûrement distinguer, à l’instar de ce qui est fait à Angoulême, l’animation et la prestation de services du RT afin de lui permettre de vivre dans un contexte où lui aussi voit son support de dotation publique amputé… Les échanges de pratiques et d’outils des relais doivent aussi permettre de ne pas faire des doublons coûteux, d’aller plus vite à la solution dans la mutualisation des idées et des outils. En ce sens, combiner par exemple la journée des RT avec votre séminaire est une bonne initiative car le réseau de relais vit du réseau des offices, c’est logique. Se posera éventuellement même la question du transfert du package d’expertise hors territoire car il faut réfléchir à faire valoir financièrement ces services. Gardons à l’esprit la disparité inouïe de budgets entre les RT, entre les 2300 euros de l’UD Charente, sans technicien, et la force de frappe de la MOPA avec 700000 euros et 6 ETP… Le conventionnement peut être une première étape de la démarche d’échange. Eric a rappelé ces enjeux pour demain. Le relais territorial devra garantir des services, une expertise, une fiabilité. Son statut devra être repensé. L’associatif n’est peut-être pas la forme la plus sûre. Mais c’est surtout la présentation dans ce séminaire du référentiel et des quatre missions d’animation, professionnalisation, structuration, représentation qui oblige à entrer dans une démarche cohérente et partagée. Jean-Baptiste faisait remarquer que l’on aurait pu y graver un cinquième objectif et qui reprend un point sur lequel je vous ai déjà interpelé, à savoir la veille prospective, pas toujours aisée à l’échelle d’un office. Faites des relais territoriaux la vitrine de votre esprit collaboratif et ouvert, investissez vous dans leur création et leur vie pour en faire, ce pourrait être leur définition : des laboratoires d’expertise et d’innovation du tourisme des territoires, au service de vos offices respectifs. Il restera tout de même à OTF à clarifier l’objectif du cadre d’adhésion, pourtant une aide à définition des rôles, son positionnement vis-à-vis de structures RT qui ne sont pas forcément des adhérents juridiquement ni économiquement et qui pourraient y voir une forme d’ingérence…       En conclusion, je reprendrai d’abord cette image du laboratoire d’expertise et d’innovation, capable d’échanger avec ses alter ego, avec les consultants, avec les partenaires institutionnels et privés et bien sûr avec la fédération  nationale, pouvant diffuser les avancées de chacun des maillons. Ainsi, à travers ces lieux vivants, vous créez, dans divers domaines, des outils nouveaux qui vous placent en situation de proposition, de dynamique. Vous évoquez aussi, d’incarner ces savoirs et services dans la possibilité de création d’une marque OTF, non dans le sens de la marque pour la marque… mais comme garantie, allant jusqu’à la norme ISO, celle d’un service, aux adhérents, et, par delà, aux touristes. Cela signifierait de retenir et de travailler un nombre limité de valeurs pour caractériser et donner sens mais cela signifierait aussi des outils de guidage et de mesure dont vous avez déjà en grande partie les contours. Dans un atelier, Jean-Baptiste, peut-être parce qu’il est jeune, a bien indiqué que, si  l’on n’avait pas toujours la visibilité sur certains aspects, comme en ce moment sur la réforme territoriale, il fallait regarder au-delà, en s’attachant à une approche prospective. J’oserais dire que si vous ne voyez pas bien ce qu’il faut accomplir demain, ou même aujourd’hui, pensez à après demain, à ce que seront vos territoires, leur rapport aux territoires voisins, mais aussi et peut-être surtout, en s’attachant à comprendre les grandes mutations, démographiques, sociologiques, économiques, environnementales… qui marqueront les décennies suivantes afin d’anticiper de futures missions et les façons d’y répondre. Cela reprend la formule définie par OTF, d’office de tourisme 2020. J’irai d’ailleurs à vous encourager à penser au-delà dans certains domaines, les grandes études prospectives, de l’Etat en particulier, allant jusqu’à 2025 voire 2030.  

L’an dernier, dans la synthèse de votre congrès je vous avais soumis la notion d’office de tourisme intégral. Cette année je terminerai volontiers sur une notion d’office de tourisme intégré.

Il s’agit là d’une vision holistique dans le sens du tout, non de la subdivision ou même de la somme de parties. Le tourisme fédère, il croise bien des aspects de la vie du territoire : économique, social, politique. On le considèrera dans une approche systémique qui bannit les individualismes. De fait, lorsque les intervenants législateurs vous disent que l’on pourrait bien intégrer le tourisme à l’économie, emparez-vous de cela aussi. Je vous donne l’exemple de Roquefort. Christel a convié avec moi quelques uns d’entre vous pour un séminaire de créativité. Nous avons eu à comprendre que ceux qui « tenaient » le territoire étaient les 7 producteurs du fromage, qu’ils « faisaient la loi » et opposent parfois leur logique d’entrepreneur à celle qu’ils prêtent au secteur du tourisme. Il faut leur faire entendre que le tourisme c’est de l’entreprise, aussi. En un sens, je vous renverrais volontiers pour illustrer la notion d’intégration à la norme ISO 26000 qui couronne une démarche intégrée et durable.   Alors, au final, peu importe la démarche, j’oserais dire la philosophie que vous voulez adopter pour faire vivre et développer votre office de tourisme et au-delà l’office de tourisme de France de 2020, tant il est question du rapport au monde et aux autres dans vos missions. Cette quête peut être fondée sur cette notion que j’ai proposée d’office intégral conduisant à l’office intégré mais elle n’a de sens, que si vous produisez du concret et non un salon de convivialité locale, un lieu d’animation et de bavardage. D’aucun nous disent qu’ils aiment l’entreprise. Certains ont arboré avant nous les marinières du made in France. Alors, oui, osez le parallèle, produisez encore, mais ensemble, collaborativement, dans votre holding solidaire, ce superbe réseau que j’aime à fréquenter, des outils et services qui rendent encore plus performant tout à la fois vos territoires et notre pays, la France, dont, à votre place, pour votre part, vous devez, définitivement, être fiers.   Je vous remercie. »          

LAND ART une nouvelle façon d’approcher le rural et la Nature

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Par une belle journée d’été en septembre, nous sommes allés suivre une partie du parcours LANDART 2014 d’HORIZONS SANCY dans le Puy de Dôme autour du massif du Sancy… C’était mal parti, la carte en pdf recherchée sur la tablette n’était pas activable hors ligne, et l’OT d’égliseneuve d’entraigues, fermé le samedi… pratique pour récupérer un plan de la localisation des oeuvres… par bonheur, nous gardions en mémoire le lieu approximatif  et un panneau nous sauva et nous conduit sur le parking « Horizons » etape préalable à la rencontre à pieds de l’oeuvre de LAND ART… 1er constat : que de beau monde en ce pays montagnard reculé du Cézallier, la rando culturelle draine une faune singulière… a suivre IMG_7886   IMG_7874    

En direct du premier colloque sino français du tourisme rural à Ningbo en Chiné

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  Luc Mazuel 19.06.2014 Comme dans de nombreux domaines, le géant chinois aborde le tourisme rural avec ambition, démesure et planification Le paradoxe est que l’on semble conscient dans les interventions de la nécessité de prévenir les problèmes environnementaux, éthiques… Les projets présentés sont à la démesure des réalisations des grandes villes tentaculaires avec des complexes touristiques n’ayant rien à envier aux stations balnéaires bétonnées . Il convient cependant de souligner que dans un tel pays avec une population si nombreuse et une conquête effrénée des villes sur les campagnes on n’échappe difficilement à la nécessité d’accueillir en un même site et même moment des foules de visiteurs en particulier nationaux et l’on a parle de véritables banlieues de loisirs autour des grands centres dans lesquels on vient chercher l’illusion d’une campagne disparue, une nostalgie forte chez les chinois. On voit aussi à quel point nos destinations ont une carte a jouer vis à vis de ces clientèles émergentes. Cependant ils abordent les pratiques touristiques de façon très différente des européens. Un intervenant relève la quasi absence de pratiques d’hébergement de plein air. On recherche des hôtels ou des ensembles immobiliers neufs et très stéréotypés et les quelques exemples très intéressants d’eco tourisme ou de pratiques culturelles ou encore d hébergements alternatifs font figure d’exception et de tentatives expérimentales par exemple à l’échelle de quelques minorités nationales. Une certaine folklorisation est visible dans les exemples présentes (Costumes, danses…). Dans tous les cas détaillés on voit poindre la menace de l’expansion urbaine, ou d’une forme d’artificialisation comme celle que nous avons pu connaître en Europe il y a quelques décennies. Le croisement des investissements publics et la planification avec ceux du privé donne un envol impressionnant à des projets champignons dans diverses provinces mais surtout dans celles des grands centres urbains pour répondre à une demande intérieure qui s’amplifie Comme en occident les intervenants s’interrogent sur les décalages rapides entre tradition et modernité, préservation et aménagements… Et quelques uns s’inspirent déjà de nos pratiques éprouvées tels gîtes, labels, produits de terroir, marques territoriales mais il s’agit là d’une longue marche… Gageons que les chinois, conscients des excès du développement économique et urbanistique, réagissent avec autant de puissance et de moyens pour permettre l’émergence de produits plus en correspondance avec une approche durable. imagechineluc   Le RESORT à la chinoise… image

Mountain Planet : le salon des aménagements de Montagne

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Marie Julie était fin avril dans le salon « très masculin » des aménagements de la Montagne à Grenoble… Entre dameuses survitaminées, webcam, moto électrique et tapis roulant, toute l’Europe de la montagne, coté  station, était sur place. Nous en avions même entendu parler dans les Carpates Roumaines 15 jours avant…   10257138_686027138123020_4418040919987345890_o       Marie Julie en revient avec de belles innovations techniques, des idées pour repenser les projets de stations été et hiver…

Back from MARAMURES (ROMANIA)

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KIPIK travaille depuis 1 an à construire une offre innovante d’activités de pleine nature en coopération LEADER avec un territoire de moyenne montagne dans les Carpates roumaines. Nous nous sommes rendus sur place début avril pour finaliser l’organisation des mobilités pour un groupe de professionnels  d’un GAL Français…

Nous sommes loin des clichés avec une offre d’hébergement tout confort avec SPA et/ou piscine partout, du WIFI au fin fond des carpates à faire pâlir tous les ruraux métropolitains  et une connexion mobile partout…

Des lignes Low cost pour accéder, un service de location ou de transport local opérationnel, un patrimoine très riche, une nature « sauvage » ( 224 ours dans le petit secteur des MARAMURES), et des professionnels qui y croient et investissent… et même si le tourisme rural est encore jeune ( à peine 20 ans), il est en plein développement dopé par les Fonds UE ( 80% de subvention pour les projets agritouristiques et une demande locale croissante !!!

On va bien travaillé…

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« Vérité en deçà des Pyrénées, erreur au delà »

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Cette petite phrase de Montaigne pour illustrer un passage agréable dans les Pyrénées béarnaises, dans cette vallée d’OSSAU et le passage de LARUNS et la poursuite vers le plateau d’Anéou et derrière en Espagne le mirage : FORMIGAL !!! www.formigal.com/‎  la plus grande station de ski d’Espagne d’après mes recherches et le village – station de ski de 4ieme génération qui va avec… On pourra toujours critiquer ce type d’investissement trop au sud, trop bas, trop gros, trop cher, mais ils l’ont fait, elle est là avec ses 130Km de pistes, ses canons à neige , ses débrayables partout, son offre d’activités après ski et son ambiance après la fermeture… A en croire ma petite enquête coté Français la frontière n’est pas qu’au col du POURTALET, le versant français n’a pas pris conscience de ce qu’il se passe de l’autre coté à moins de 30 minutes à peine…   photo

Froid dehors mais chaud à l’intérieur

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Un petit site pas si petit que cela qui est plein d’intérêt sur le plan de la proposition de pleine Nature. GEOPLEINAIR : le savoir faire québécois : http://www.geopleinair.com je vous conseille particulièrement « un prof dans le bois ». piscine ski et le regard nord américain sur les stations de ski… dans la rubrique :  reportages.   bon voyage. SH

Milles façons de valoriser son territoire

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Voici un petit exemple qui me plait bien et que je connais bien : comment mettre en valeur simplement son territoire et y ajouter une dimension pédagogique et historique. Du viaduc de Garabit, à l’aventure Michelin, les éditions la vache qui lit ont trouvé une voie  et si vous cherchez un cadeau intelligent pour vos enfants et petits enfants n’hésitez plus !!!   Leur dernier projet est en soutien sur la plateforme ULULE ( Basée au Luxembourg :((  ) http://fr.ulule.com/lavache-quilit/ Capture d’écran 2013-10-25 à 09.27.48

Synthèse par L.MAZUEL des rencontres nationales des Offices de Tourisme à Clermont Ferrand

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Une rencontre riche avec un grand nombre d’ateliers, une synthèse pas évidente mais Luc brille toujours dans ce type d’exercice, il vous laisse à la lecture la synthèse générale et remercie tous les acteurs et rapporteurs qui ont permis la réalisation de ce travail collectif.

Synthèse L.Mazuel

 

Mise en jeu

« Bonjour à toutes et à tous,  

Observateur de vos débats, rassembleur de vos contributions grâce aux rapporteurs que je remercie, mais aussi parce qu’administrateur d’un office de tourisme, je mesure autant la part de doute qui existe dans vos structures et plus généralement autour de l’économie, de la médiation et de la gouvernance touristique que la part de possible, d’espérance, que délivrent de nouveaux savoirs, de nouvelles pratiques, de nouvelles attentes, les vôtres mais au premier chef celles des touristes bien sûr.

Ainsi, sans occulter les difficultés, budgétaires et fonctionnelles entre autres, ce que serait un office de la récession, entendez par là un office de la crise mais aussi, au sens de la régression, de la nostalgie, d’une idéalisation du passé, c’est un message dynamique, porteur de sens et de propositions que je veux relayer en votre nom. Ce message met en lumière, dans un temps de tuilage difficile mais commun à l’ensemble de nos sociétés et de nos axes économiques, un office de tourisme de la prospective, qui se ré-invente et qui, du même coup, ré-enchante la destination. Ce doit être votre message, co-construit et transmis au-delà de cette enceinte, pour défendre votre rôle certes mais surtout pour inventer une nouvelle interface, la plus utile qui soit dans ce temps de mutation.

Il n’est pas anormal que vos débats aient brassé large, ouvert grand, car beaucoup de vos structures redonnent à voir et à vivre le territoire différemment !

Lieu de l’identité territoriale, modèle d’organisation collective, expérimentation du partage, créateur de nouveaux supports, inventeur de nouvelles ressources financières… et si l’office de tourisme était le réceptacle repensé et ambitieux des grands questionnements qui accompagnent la mutation du tourisme mais également des formes de gouvernance locale, de l’infomédiation, de la transversalité sectorielle, du développement durable. Il pourrait être, on va en voir tous les ressorts, une sorte d’unité d’évolution culturelle à l’échelle de la rue, de la vallée, du massif, de la métropole, pour faire se rencontrer mieux le touriste, le prestataire, l’habitant et tout l’espace de la découverte qui les fait se croiser.

Alors nous allons revenir ensemble sur les éléments saillants de vos débats en ateliers. Tout ne sera pas dit et nous ne reviendrons pas de façon systématique sur les illustrations apportées comme autant de bons points dans une dynamique de renouvellement quel que soit le thème. Nous allons tenter de faire sentir des évolutions et esquisser des façons d’être, de faire, d’anticiper aussi.

Le cheminement était déjà assez logique dans le déroulé même du programme de votre 29e congrès et c’est ce qu’a rappelé votre Président dès le premier jour en parlant de trois thématiques fortes : les nouveaux périmètres, les nouvelles compétences, les nouvelles ressources. S’il me le permet j’inverserais l’ordre des thèmes et j’explique pourquoi.

Parce qu’hélas, et c’est déjà une première analyse de vos débats de ma part, on sent, comme dans d’autres domaines, comme on est obsédé par la question de la baisse de la subvention publique. A tel point que cette obsession de l’économie budgétaire obère de la capacité de prospective, de définition du projet.

 

Je reviens donc au plan de mon propos et vous propose, pour le clarifier, de dessiner trois grands temps pour dix ateliers :

–       De la mutation du modèle économique au projet d’entreprise

–       Vers des formes innovantes de gestion et d’animation

–       Le grand enjeu de la gouvernance, entre territoire et destination.

 

Ainsi, nous allons, ensemble, décrypter un office de tourisme qui n’est plus l’office miroir (celui de la société locale voire de l’élu), pas même l’office vitrine (d’un territoire administratif figé)… le modèle a vécu car trop peu évolutif, mais un office « web-cam », de l’interactivité et de la créativité, un collage mêlant images d’avant (part de l’identité du lieu), de maintenant (les hommes d’ici et les visiteurs dans la diversité des attentes) et de demain (devançant justement les attentes), images inspirées du réel autant que projetées et dynamiques, images de synthèse en somme. Oui, vous promouvez à présent un « office image de synthèse », de la société, locale et globale, du désir de découverte intime et universel.

En ce sens, si le miroir n’épouse qu’un visage à la fois, portrait de groupe tout au plus, l’image de synthèse permet de fabuleuses distorsions où se mirent, s’expliquent et se meuvent les formes des sociétés locales en hybride avec celle du monde, une simultanéité de l’universel et du local qui n’est pas forcément si déformante, en tout cas interrogative, et qui correspond à de nouvelles appréhensions des vacances, du séjour d’affaire, du loisir, de la fête, de la culture… pour des gens d’ici et d’ailleurs, habitués au village mondial, à l’infinité des formes d’information, en recherche de l’intime autant que de l’exhibition…

Phase de jeu N°1

De la mutation du modèle économique au projet d’entreprise

 

Hélas je l’ai dit, de façon obsessionnelle, revient dans vos débats le triste constat du resserrement budgétaire. Il oblige, ce qui n’est pas gênant en soi, à aborder la recherche de nouvelles ressources et donc d’une approche entrepreunariale de l’activité. Mais ce qui est regrettable, dans cette approche contingente, c’est qu’elle prive de l’essentiel dans le débat d’atelier et de congrès, à savoir la proposition ouverte, l’imagination de solutions. Séverine Teulières faisait ce constat amer que l’on commence toujours l’échange en atelier par un « oui mais… » sous-entendant « on n’a pas l’argent pour le faire… » au lieu de laisser libre court à un certain lâcher prise, celui que l’on doit avoir au moment de la redéfinition du changement, justement pour trouver les alternatives à la crise…

Remplaçons donc l’urgence de l’économie de moyens par l’urgence de l’intelligence et de la créativité…

Dans tous les ateliers on y est allé du couplet sur le contexte de désengagement des collectivités, départementales et régionales vis-à-vis par exemple des réseaux territoriaux et même, à présent, de sa propre tutelle… Les offices de tourisme se trouvent donc en situation impérative de renouveler les sources de leur financement. De fait, cet atelier a drainé la foule des anxieux mais qui se soignent…

D’emblée, on pourrait croire que la partie soit plus évidente pour les grosses structures urbaines ou les stations …  Mais très vite, dans cet atelier, on s’attache à dire que ce n’est pas une question d’échelle, de poids de la structure. Nogaro (Gers) comme la Rochelle ont à rechercher les voies d’une rentrée de ressources financières nouvelle, chacun avec son approche. Aurélien Charpille  rappelle que si l’on dit « mon office est trop petit », c’est que le problème est d’un autre ordre… J’oserais même dire qu’à l’échelle d’un bourg rural un nouveau lieu commercial de biens et de services, si c’est une des formes choisies, est peut-être plus évident à envisager, là où d’autres services désertent et ne sont pas remplacés… La boutique n’est d’ailleurs qu’un des éléments d’un lieu mutant proposant des biens et des services et il n’est pas question de se muer en épicier du coin… même si une simple licence de vente à emporter suffit et que les volumes restent parfois modestes, ni de concurrencer les acteurs privés du commerce, de l’agriculture, de l’artisanat, du consulting  qui ont besoin de l’activité touristique pour vivre.

Il s’agit aussi, simplement, d’aller dans une logique de bout de chaîne, jusqu’à l’acte d’achat par le client, dans les murs et hors les murs, dans laquelle tout le mode gagne, comme à la Rochelle où le client évite la file d’attente à l’aquarium en achetant son billet à l’office, le prestataire gérant mieux cet aspect et son personnel du même coup, pouvant aussi élargir sa prospection et bien sûr l’office de tourisme réalise quant à lui un bénéfice.

La ressource financière peut aussi être confortée par une optimisation, il s’agira de mieux dépenser et pas forcément de moins dépenser. En gérant mieux ce qui peut être induit, offert, comme l’accueil de presse gratuit dans l’hébergement, les véhicules de courtoisie…

Clairement, au-delà des adhésions, au-delà même de la gestion d’équipements ou d’évènementiels, l’avenir passe d’abord par le paiement de certains types de prestations plus ou moins complexes, nécessitant du temps, de l’ingénierie. Ce marketing de service est en cours de construction. On pense ici à la proposition déclinable, en contenu, en prix, des packs services. Le pack est un outil à faire valoir car gage de l’amélioration de la visibilité, de l’accompagnement ; il transforme la relation avec la partenaire.

Le plus difficile dans tout cela est de changer les mentalités et de ne pas confondre recherche de rentabilité économique avec perte d’âme pour ne pas dire vente d’âme…

Vous parlez de véritable révolution culturelle,  loin d’un recueil de recettes miracles. Il s’agit bien d’une diversification des possibilités de ressources qui passe d’abord par faire connaître le travail de l’office de tourisme aux partenaires les plus variés et surtout ceux susceptibles de l’aider dans ce chalenge : producteurs agricoles et artisanaux pour une boutique, sponsors pour l’accueil de presse ou d’évènementiel, etc. N’oublions pas que le fait de trouver des ressources c’est aussi un moyen de montrer son savoir-faire.

Dans un autre registre, on s’interroge beaucoup sur la commercialisation de produits surtout dans l’hébergement face à Abritel, Homelidays et consorts… Mais il semble bien que certains domaines permettent une activité rentable d’une centrale dans le domaine du tourisme d’affaires, de certains types de courts séjours et bien sûr du réceptif groupes…

Dernier point abordé dans ce tour d’horizon non exhaustif, l’amélioration constante de la perception de la taxe de séjour reste un objectif important.

Et à ceux qui craindraient que ce « business » décourage le bénévolat vous répondez qu’il se situe au contraire dans une complémentarité voire même que le bénévolat se renforce car, comme le dit Gilles Panné, l’habitant ambassadeur ne coûte pas cher et est un atout essentiel du tourisme expérientiel.

L’équipe de l’Office va donc devoir être formée à ces nouvelles exigences mais il ne s’agit pas de transformer tout le monde en VRP, il faut là aussi faire des économies qui sont le plus souvent d’échelles… A cet égard, citons l’exemple de la Charente Maritime où l’on mutualise le poste de commercial groupes entre plusieurs structures. C’est aussi un des enjeux évoqués dans l’atelier sur la gestion prévisionnelle des emplois et compétences.

Ce type de démarche peut signifier de repenser la réorganisation de l’office avec, par exemple, une fermeture partielle en hiver dans des structures moins fréquentées afin de mieux travailler cette recherche de financement. C’est ainsi qu’il faudrait le présenter à l’élu souvent en exigence d’amplitude d’ouverture car l’on juge encore ici ou là de l’efficacité de l’office de tourisme sur ce critère…

Au-delà, on peut aller jusqu’à des formes plus ambitieuses  comme la monétisation avec une publicité régionale voire même en visant l’objectif d’annonceurs de dimension nationale qui trouveraient un gagnant gagnant en étant présents sur les sites de l’ensemble d’un réseau d’offices.

N’oublions pas dans cette recherche de financement de mentionner un aspect assez pervers que rappellent Christophe Marchais et Aurélien Charpille, à savoir le danger que la collectivité financeur juge que l’office de tourisme puisse finalement très bien se débrouiller à trouver son auto-financement. Ce à quoi je crois pouvoir répondre qu’il y a de la marge !

Dans ce débat sur le soutien financier à vos structures je rappellerais aussi dans la foulée de Jean Burtin et de nombreux intervenants, que le tourisme est certes de la culture, de la découverte, de l’interface sociale mais il est avant tout un secteur économique clé.

Dans ma modeste expérience d’élu et d’administrateur d’un office, j’ai toujours cette grande difficulté de faire entendre à mes collègues, sur un secteur géographique certes moins touristique que le Sancy ou Vichy, que au-delà des prestations touristiques, un office assure un véritable marketing territorial qui peut induire l’installation de porteurs de projets d’entreprises, d’accueil de population et que, donc, d’une façon directe ou induite, il apporte du développement économique.

 

Cette évolution des contraintes financières s’accompagne bien sûr d’une mutation du management. Il faut envisager de nouvelles motivations pour de nouvelles missions des salariés. De fait, nous entrons dans une autre forme de management, qui confine à celui de l’entreprise, qui définit donc un projet, une gestion particulière des ressources humaines.

La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences est aussi un moyen d’aller vers plus d’autonomie financière.

La GPEC est définie comme étant je cite  « la gestion anticipative et préventive des ressources humaines qui prend en compte les contraintes de l’environnement et les choix stratégiques de l’entreprise».

Car le point de rencontre de l’ensemble des débats réside dans la question globale du projet d’entreprise et, dans ce projet, dans l’acceptation volontaire et même volontariste du changement dans les missions d’une équipe.

Se pose aujourd’hui, fondamentalement, la question de la meilleure anticipation possible, de l’adaptation prévue des compétences aux emplois. C’est cela le premier principe de stratégie à votre échelle : le partage des valeurs de l’entreprise afin d’avoir un cadre précis et une feuille de route au-delà des changements politiques, des fluctuations budgétaires, des humeurs des adhérents…

Cela suppose quoi ? Florence Girard en dresse le déroulé, je le reprends mot à mot :

« Un meilleur calibrage des postes et des niveaux de rémunération (analyse des fiches de poste). La définition du niveau de hiérarchie des postes, la détermination du « triangle des compétences » (savoir, savoir faire et savoir être) et la direction participative des objectifs. La réalisation d’entretiens individuels, la mesure des écarts par rapport aux objectifs et l’adaptation des plans de formation (réduction des écarts). L’évaluation des objectifs quantitatifs et qualitatifs collectifs et individuels. »

 

L’équipe motivée, formée, consciente des objectifs c’est l’incarnation même du projet d’entreprise. Si l’on en restait à une définition usuelle, un projet d’entreprise se traduirait par je cite encore « un ensemble de documents référents qui reflètent les objectifs et convictions de l’entreprise, de ses dirigeants et de ses salariés ». Mais un projet d’entreprise pour un office de tourisme c’est bien plus: il invite  à changer de dimension nous résume Séverine Teulières car il faut « définir ni plus ni moins la nouvelle identité de l’Entreprise, un guide pour l’ensemble des managers et des leaders et des règles de fonctionnement pour les salariés ».

Le projet d’entreprise  dimensionne son ambition, définit les défis à relever, et motive ainsi les salariés en leur donnant du sens, en suscitant leur désir de créer et d’agir ensemble de manière cohérente, au profit de leur bien-être. Oui désir, sens, création et pas que rentabilité, objectifs, efficience… Il s’agit, rappelez vous, et c’est très ambitieux, d’élaborer un tryptique « Vision / Mission / Valeur ».

Luc Mazuel GP

Phase de jeu N°2

Vers des formes innovantes et partagées de gestion et d’animation

 

C’est bien le partage que je mettrais le plus en avant dans ce débat sur le moment clé de la mise en œuvre du projet dans le cadre de nouvelles compétences, de nouveaux métiers. Selon vous et Marc Doria relaie le propos, on peut y parvenir en suivant trois étapes : « le temps de conviction, celui de construction, celui de mise en œuvre ». On retrouve là tous les éléments précédents du projet d’entreprise mais rejoignant ici celui, global, du ou des territoires. Ces temps supposent au premier chef le partenariat, la recherche du groupement des forces, dans la structure mais surtout entre structures.

Le projet est donc global, transversal, regroupant plusieurs projets (économique, d’aménagement, organisationnel, urbain…) ce qui rend ambitieuse et complexe sa préparation. Et il est donc logique de convaincre plusieurs acteurs concernés : les élus qui doutent pour certains de cette priorité du tourisme et sont méfiants sur le regroupement (perte de légitimité), les administrateurs (que vont-ils gagner à un regroupement ?),  les salariés qui ont peur du changement, de la fusion qui ne dit pas son nom…, les techniciens des collectivités qui ne connaissent pas le tourisme, les prestataires prompts à voir du « doublon », du « triplon »… Il faut pourtant que tous intègrent la nécessité du regroupement…

Il faut construire le regroupement certes, mais vous soulignez qu’il faut parler projet avant de parler du statut juridique. Celui-ci n’est que l’architecture visible du regroupement pas ses fondations solides. Il faut en particulier ne pas laisser entendre que regroupement signifiera destination, c’est absurde.

Qui dit fondation dit schéma local pour savoir où l’on va.

Autre point, le regroupement ne doit pas être forcément le démaillage de la présence territoriale concrète.

Une des meilleures formes pour réussir reste d’aller voir ailleurs comment on a fait. Ce congrès lui-même, les actions des relais territoriaux, des partenaires ADT-CDT ou CRT sont des moyens de la concertation, de l’émulation, de l’auto formation utiles au regroupement qui ne saurait être le mariage forcé…

Quant à la mise en œuvre, elle doit se donner le temps, celui de l’acceptation. J’ai en tête l’échec du regroupement à l’échelle de la Vallée de la Sioule, aux si belles potentialités, ici, dans l’Allier, qui a été pensé de façon un peu trop descendante et trop rapide, conditionnant l’aide régionale à la fusion, sans que les élus aient mesuré tous les tenants et aboutissants d’une fusion. La méthode n’est pas la bonne.

Par ailleurs, s’il y a modification juridique de la structure, il est bon d’y associer les socio-professionnels.

La question des financements se posera là encore. Le projet doit permettre de mutualiser les moyens humains et financiers non pas dans le souci de réduire les coûts mais dans la logique d’une plus grande efficacité. A terme, un projet de destination engendrera des coûts supplémentaires, car le territoire étant plus large, il nécessitera que l’on aille à la recherche de nouvelles clientèles et que l’on mette en place de nouvelles stratégies. Se pose aussi, souvent, très concrètement, le problème de l’harmonisation de la taxe de séjour…

Les débats montrent bien la nécessité du tandem élu / technicien, harmonieux, garant de partage et de transversalité. Il est dit par quelques uns que votre congrès qui a pu être un congrès des élus mais qu’il ne doit pas être à présent celui des seuls techniciens.

 

Les débats sur le regroupement posent naturellement l’importance du Relais Territorial d’offices de tourisme comme maillon d’une gestion et d’une gouvernance renouvelée. Mais ils ont aussi mis en évidence d’après Dominique Le Therisien le fait qu’il va falloir sauver le soldat « RT ». L’enquête relais territoriaux présentée entre autres par Paul Fabing et Jean-Luc Boulin montre toute la nécessité et la fragilité du relais. On est conduit à rappeler dans le Manifeste des relais territoriaux du futur qu’ils sont la réponse à une grande partie des questions posées : faire des économies, mieux travailler avec les autres, mieux définir la destination touristique, etc…

Ce groupement, d’échelle départementale ou régionale, quelle qu’en soit l’appellation, fédère un réseau d’Offices de Tourisme. Il répond donc au besoin de lisibilité des institutions supra alors même que ces dernières commencent à en restreindre les moyens financiers, ce qui ne manque pas de paradoxe…

Rappelons les 4 domaines clés d’intervention : « l’animation de son réseau, la professionnalisation des structures et des personnels,  la structuration sur certains territoires, la représentation auprès des structures publiques et privées du territoire ». N’avons-nous pas là résumé l’essentiel des moyens utiles à la qualification, à la modernisation (animation numérique), à la professionnalisation, à la meilleure gouvernance ?

Vous affirmez par ailleurs que la meilleure défense du RT commence par sa propre mobilisation. C’est l’implication forte des membres, des techniciens, la fréquence régulière des journées technique, la présence affirmée des techniciens dans les CA, une plus forte communication vers les OT les moins présents ou pas encore présents qui doivent être recherchées.

 

Dans les nouvelles formes de gestion et d’animation qui conditionne l’évolution de votre activité on voit poindre le questionnement fort sur la part de la dématérialisation via l’accueil numérique.

Il est clair, comme me le rappelle Guillaume Colombo, que si 1 à 3 touristes sur 10 franchissent vos portes, il faut nécessairement aller à la rencontre de ceux qui ne viennent pas (accueil hors les murs + accueil numérique), mais il ne faut pas y aller n’importe comment.

Même en obtenant de la souplesse, hors les murs, on n’échappe pas au « retour aux valeurs fondamentales de l’office de tourisme». Il faut du contenu dans le contenant : du conseil, du lien sur le territoire, de la remontée d’informations sûres, de l’observation des comportements et des flux.

Les débats consacrent l’acte de conseil « privilège » avec une vraie valeur ajoutée, quitte à passer beaucoup de temps (45 minutes en moyenne pour un rendez-vous particulier à Cognac), pourquoi pas demain une carte privilège qui accompagne le visiteur…

Au-delà, c’est avoir pratiqué les activités pour pouvoir conseiller et partager de l’expérience vécue sans perdre l’objectivité. Où l’on rejoint l’importance de la notion de tourisme expérientiel voulu par le client…

De fait, le numérique, facilitateur merveilleux à certains égards, n’est « qu’un outil » au service d’un projet nous rappelle Guillaume Colombo. Certains permettent de premières approches, de toucher des cibles peu captives (ados), de faciliter une visite en ailes de saison mais, je l’ai constaté dans mon accompagnement de stratégie prospective pour le département du Lot, on sent bien, à part égale, d’une part le besoin de facilitation que l’on attend de la technologie et d’autre part celui de vérité, de simplicité que l’on cherche à retrouver dans la rencontre directe de l’autre au moment du séjour.

Phase de jeu N°3

Le grand enjeu de la gouvernance, entre territoire et destination

Jean Burtin l’a rappelé, vous n’avez pas attendu le présent Congrès pour participer au grand débat public sur la décentralisation et son acte 3. Et il a rappelé ce titre comme une directive essentielle partagée par les différents niveaux institutionnels d’action : « Replacer le tourisme au cœur des dynamiques de développement local ».

Car l’un des très gros enjeux immédiats, corollaire d’une meilleure efficacité économique, c’est la gouvernance. Au-delà du qui fait quoi, comment améliore-t-on les relations entre les niveaux régionaux, départementaux et locaux ? Il n’est pas certain que l’acte 3 de la décentralisation apporte véritablement des réponses innovantes. Il est donc nécessaire d’être créatif, de ne pas attendre qu’un cadre soit donné qui sera imparfait. Vous appelez à rendre plus fluide et plus cohérent le travail commun à l’instar de ce que la Picardie, entre autres, a entrepris… L’exemple en a été à nouveau redonné ici avec la nécessité sur une destination pas forcément évidente a priori, de s’unir, de travailler ensemble autrement, pour s’adapter aux mutations et attentes du client. Ainsi depuis 8 mois,  les ADT, le CRT, 8 OT et la Fdotsi sont autour d’une même table. « L’esprit Picardie », pour reprendre le slogan, c’est d’accepter de perdre une part de sa souveraineté au profit du collectif. Cela ne veut pas dire s’effacer ou perdre ses particularités.

La question de la cohabitation active avec les ADT/CDT et CRT reste donc cruciale. Emmanuelle Rivas m’a proposé la lecture suivante de vos échanges. Les clés de la réussite sont limpides : « c’est travailler ensemble, adopter une stratégie commune au maximum, se l’approprier, être associé dès la genèse des projets, accepter de dédier du temps, participer en affectant des moyens humains et/ou financier, accepter de partager et valoriser l’offre voisine, se former, former tous les acteurs, intégrer toutes les équipes à tous les niveaux, échanger avec les acteurs locaux du tourisme pour une meilleure mise en convergence, accepter de perdre une part de sa souveraineté, intégrer les instances décisionnaires, mutualiser les outils (brochure, sites web…) ».

Mais si on est toujours plus fort à plusieurs, le compte rendu d’Emmanuelle Rivas pose aussi plus de questions qu’il n’apporte de réponses ou de propositions ce qui traduit bien l’idée que vous ne voyez pas clair dans l’avenir du qui fait quoi institutionnel…

Comment se faire entendre ? Doit-on intégrer obligatoirement les organes politiques des structures pour être entendus ? Est-ce un problème de méconnaissance ? Remonte-t-on assez au niveau départemental nos informations ? Est-on capable de donner des données chiffrées sur nos actions ? Sur nos missions ? Additionnons nos connexions, nos statistiques de fréquentations…

Ici ou là on voit finalement poindre une forme particulière qui serait des ADT ou même des CRT faisant office, c’est le cas de la dire, de relais territoriaux… Ce n’est pas de l’absorption, pas de la fusion, mais la recherche semble-t-il de la meilleure efficacité, en direct en quelques sorte… Mais alors que l’on fasse appel à vous qui en avez toute l’expérience !

 

La gouvernance n’est pas le gouvernement du territoire. La gouvernance implique aussi l’habitant comme acteur du tourisme de façon essentielle surtout parce que c’est le touriste qui en fait la demande (greeters, couch surfing…) et que cela n’est pas nouveau, c’est même un des fondements de l’histoire du tourisme. Le tout est d’utiliser cette force du vécu et de l’expérience du lieu sans que cela vire à la concurrence déloyale vis-à-vis du guide, de l’hébergeur… Cet été 2013 on a vu les effets très pervers de la crise qui conduit à l’émergence d’une économie touristique parallèle, dangereuse pour l’économie réelle…

Ambassadeurs donc prescripteurs de Dunkerque, Sète, Blois, de Limagne ici, mais aussi actions festives et transversales impliquant habitants, prestataires et touristes comme avec Garçon la note à Auxerre, il faut que respire la destination au travers des « vrais gens »… et à chaque fois c’est l’office de tourisme qui se meut en metteur en scène.

Beaucoup d’entre vous se retrouvent à éplucher des patates à une table ou à partager un verre Au-delà du geste anecdotique, vous placez, à ces occasions, votre institution au sein des propos insouciants ou graves d’une société qui se rencontre à nouveau, fait son avenir commun et donc, à certains égards, son « terre-histoire », offert  à la visite.

N’oublions pas que l’habitant  le porte aussi dans tous les supports variés de la virtualité qui vont de Youtube jusqu’aux réseaux sociaux divers et qui permettent une démultiplication du message parfois positif mais pouvant ne pas l’être…

Bien difficile selon le propos de Gilles Panné de dresser le calcul systématique de l’efficience (juste des indicateurs très différents selon les actions : nombre d’ambassadeurs disposant d’une carte, nombre de participants aux activités couvertes, nombre de prestataires participants …).

En résumé, l’habitant est le porteur d’image, l’acteur de la vie locale autant que le consommateur. Mais je pose la question, ne faut-il pas aussi, derrière l’habitant aller chercher le chef d’entreprise, l’enseignant, l’agriculteur, le commerçant, l’employé qui est en lui pour construire aussi la transversalité intersectorielle si nécessaire au management territorial de la destination. Et si la curiosité l’ambassadeur était le premier pas du futur adhérent ou demandeur de services de l’office ?

 

Ainsi, une gouvernance plus intégratrice de l’habitant, de l’acteur économique quel qu’il soit, fait de l’office un acteur clé du développement territorial. Il ne s’agit pas forcément de transformer son directeur en directeur du tourisme de la collectivité, certains binômes fonctionnent à merveille. Il ne s’agit pas non plus de faire endosser à vos structures encore d’autres missions que l’ingénierie territoriale trouverait commode de vous « refiler »… il s’agit plutôt de comprendre comment peut s’incarner dans votre structure une véritable cellule de marketing territorial où se rencontrent les intérêts croisés de divers acteurs locaux… Car au fond, je l’ai déjà dit, vous êtes un réceptacle d’interface entre des gens qui se rencontrent trop peu. Objet mutant vous devriez, selon vos débats, respecter quelques consignes. Elles sont rapportées ici par Nadine Darson. Etre pivot du développement local c’est avant tout penser à trois notions essentielles :

C’est tout d’abord « le temps » : prendre le temps de la réflexion, s’inscrire dans la durée et donc dans une stabilité politique, c’est donc aussi résister aux envies de changement brusque. Le temps c’est aussi les temps différents, selon les projets, car c’est aussi savoir saisir l’opportunité quand la situation s’y prête.

La notion de « sens » est également importante : il faut rencontrer une volonté politique forte comme dans l’exemple de Béthune. On donne un cap en définissant un schéma local.

Dernière notion, c’est le « partage » : la compétence amène au partage, des groupes de travail rassemblant privés/institutionnels, élus/techniciens, permettent d’aller voir ailleurs ou faire appel à un accompagnement extérieur.

Les résultats conduisent à une efficacité et une cohérence avec un office de tourisme, outil unique du développement touristique. Il peut conduireà la création d’une sorte de « cellule d’ingénierie touristique ».

 

La dernière étape de notre longue phase de jeu est de savoir comment on va collectivement à l’essai, c’est-à-dire comment on passe du territoire à la destination.

Le président Burtin a bien rappelé la diversité d’approche possible sur la destination. Il y en aurait à « vocation internationale », d’autres « européennes », pour d’autres encore « de proximité ». Permettez-moi Président, comme vous l’avez suggéré, de redire comme ces limites ne conviennent pas. En effet, les contours de la destination sont mouvants.

Ayant travaillé une année avec le département du Lot, je peux dire que celui si peut atteindre à une dimension internationale s’il est compris dans une mouvance grand sud-ouest France, il est sans aucun doute reconnu par les anglais, il l’est par le client français à travers ses fleurons : Rocamadour, Saint-Cirq Lapopie, Cahors, Figeac…

Bouahlem Rekkas explique comment Sarlat, dans une géométrie très variable, a su profiter de la notoriété bien plus ancienne et forte de Lascaux et Rocamadour, mais comment elle peut aussi avoir à traiter avec Carcassonne, si proche (du point de vue de l’australien) et si lointaine (du strict point de vue administratif…).

Dans son compte rendu, Virginie Delas rappelle quelques points clés sur ce passage de l’organisation territoriale à la destination touristique. Les OT peuvent-ils agir sur une organisation territoriale « administrative » ? Comment répondre aux attentes des clients, qui outrepassent ces territoires administratifs ? Ce découpage est-il une destination ?

Pour faire destination, vous nous dites que le croisement hébergement, transports, services, animations, ne suffit pas toujours…

Qu’est-ce que la destination ? Une destination touristique serait « une entité territoriale identifiée par le visiteur qui est le reflet d’une marque touristique d’un territoire bénéficiant d’une identité géographique, culturelle, patrimoniale ou naturelle propre ». Elle correspond à un véritable bassin de vie et de consommation touristique. La visibilité d’une destination touristique est si singulière qu’elle est capable de générer des séjours à elle seule (définition OTF). Philippe Violier rappelle surtout que c’est le lieu où le touriste met en œuvre son projet.

 

A ce stade, je ne résiste pas à reprendre la splendide métaphore de Michel Raison, Maire de Luxeuil-les-bains, qui compare les sites-territoires-destinations infras de ses Vosges Saônoises à des fromages et qui explique lumineusement que l’on n’a jamais vu un acheteur passer chez le crémier A pour acheter son Emmenthal, chez le B pour le Saint-Nectaire, le C pour le Munster, etc… Il a même dangereusement filé la métaphore olfactive si je puis dire en prenant l’exemple des marchands de chaussures qui recherchent la cohabitation dans un centre commercial, ayant bien compris que la concurrence et le choix sont les bases d’un épanouissement marchand… Michelle Asselin, notre invitée québécoise, l’a rappelé, il s’agit bien d’industrie touristique, n’excluant pas la passion…

Mais alors comment gérer cette ambition vis-à-vis du périmètre administratif contraint. Michel Raison revient sur la dimension des pays, si décriés, celle demain des métropoles, autour de l’idée de cohérence d’un bassin vie, quelque part entre commune et département.

On a vu que Loir-et-Cher ou Haute-Saône s’effaçaient par rapport à l’infra ou au supra. On se rend bien compte que Ardèche a du signifiant et lorsque l’on est en Auvergne, malgré la spécificité du Bourbonnais ou de Velay, on se range bien sûr derrière le leadership naturel de la région, seule capable de peser, avec sa capitale, dans une bataille de l’image.

Michel Raison l’exprime, c’est affaire de co-construction progressive mais avec la conscience du dessin futur de la destination à faire naître et donc il faut faire de la pédagogie tout en tendant la main pour que chacun contribue à l’effort collectif, fianncièrement.

L’exemple de Blois Chambord est aussi intéressant car l’on voit naître en quelque sorte une volonté intercommunautaire qui œuvre à la destination qu’on pourrait appeler : Pays des Châteaux. Le projet est axé sur la communication, et donc on va voir des adhésions hors du périmètre administratif car les partenaires privés comprennent que l’on s’adresse au client par exemple celui de la Loire à Vélo. On va dans cet exemple jusqu’à rebaptiser des gares SNCF dans des bourgades qui auraient « hurlé à l’assassin » hier. Rendre lisible et « sexy » l’accessibilité directe du territoire est un premier pas d’évidence dans la mise en destination.

Transition de jeu

La phase de jeu que je vais ouvrir avant de conclure est le fruit de l’échange avec mon fidèle sparring partner dans bien des exercices de ce genre, à savoir Hugues Beesau.

J’ai dit comment nous étions enfermés dans une approche factuelle terriblement frustrante, qui ramène tout aux ressources financières que l’on a moins, que l’on a plus ou de façon plus incertaine. Il faut en fait ré-inverser le cheminement que je vous ai fait prendre, oui « retourner l’adversaire » comme sur le terrain parfois embourbé du stade de rugby.

Comment le faire ?

Il conviendrait de redonner toute la place à la stratégie, aux enjeux, à la mise en perspective. Il y a des mutations, soit, comment moi je m’y inscris, avec quels éléments dynamiques, innovants, qui entraîneront mon équipe et, au-delà, mes financeurs. La boucle est celle-ci, le projet d’avenir donne le financement et non l’inverse.

Hugues Beesau l’exprime ainsi : « à la lecture du système, où est ma place » ? J’ajouterais des systèmes et mes places car nous revenons à la géométrie très variable, intersectorielle, multi-acteurs, multi-échelles, qui rend complexe une analyse mais qui est la clé d’une réussite et contient la solution du fameux qui fait quoi… Moi office de toruisme, je fais selon le cas, selon les équilibres spécifiques nécessaires à la bonne adéquation.

Comment j’apporte des réponses aux enjeux et défis ?

Simplement en passant au travail en mode projets, inter-entités, à une mise en convergence des structures autour d’enjeux et stratégies définis et adaptés ensemble en cohérence avec une analyse de la demande.

On n’est plus dans une approche analytique mais systémique. Quelles compétences, quels savoirs inaliénables des offices je porte dans les mutations en cours ? Où et comment ne suis-je pas remplaçable ?

Et l’on verra ici que vous êtes dans une interface très forte qui correspond à celle de beaucoup d’autres domaines économiques et qui, si je voulais mal la résumer, serait quelque chose qui s’apparente à la PROXIMITE. Celle du client, celle du prestataire, celle du territoire comme support de richesses, d’animation et d’action de développement.

Oui, les ressources sont données quand l’organisme est lisible, lisible dans les nouvelles stratégies.

Alors, il convient de revenir à ce que dit la loi et à une certaine logique. Qu’est ce qui, de façon régalienne, appartient aux offices, et ce n’est pas rien, j’allais dire c’est une grosse partie du « tout » du tourisme : c’est l’accueil, le plus beau mot de l’activité, c’est la formation, au plus près des besoins, c’est l’animation au sens comme me le rappelle Hugues Beesau du tourisme expérientiel, l’enjeu clé dans une démarche prospective où le client vient chercher ce que son voisin ne vivra pas. C’est aussi et encore la qualification. C’est la mise en réseau, le maillage fin. C’est nourrir avec sérieux, avec rigueur les systèmes d’informations touristiques là ou d’autres sont dans l’à peu près…

Alors, je marquais ma surprise de ne pas entendre parler du débat de l’été sur le « rouleau compresseur » de booking.com mais là aussi la commercialisation peut avoir des formes innovantes, fines, durables, appropriées et pourquoi pas en s’associant, en figurant au cœur même de quelques plate formes incontournables.

Dans tous les cas, on voit bien comment c’est d’ingénierie dont il est question au sein de vos équipes, au  cœur de vos compétences, dans l’approche avec vos partenaires publics comme privés. Son but, à cette ingénierie, c’est une co-construction qui s’enracine dans le développement local, qui tisse le réseau, qui diffuse l’image, qui analyse et prospecte…

Oui, il s’agit bien de regarder au-delà du porte monnaie territorial, de forcer les DGS a comprendre, comme me le confiait Gilles Panné, qu’il ne s’agit pas de baisser de 10% partout sans discernement mais d’arbitrer en fonction de la stratégie, si possible prospective, qui consacrera un effort, une vision et lui en assurera les moyens.

Au fond, rien de nouveau pour moi, observateur géographe du territoire et que me rappelle l’ami Hugues Beesau : « il faut distinguer les territoires : celui d’accueil, celui de projet, celui de destination ». Ces distorsions font tout l’intérêt de ce secteur d’activité économique, le mette au cœur de la vie d’un pays comme la France.

Alors, une partie du débat a conduit à une forme de confusion entre destination, marque, label… Il convient là de dire que le passage du territoire à la destination ne passe pas forcément par la marque. Là encore, de la stratégie avant la marque !

Une congressiste a fait un très bon parallèle entre le monde industriel et commercial et celui du tourisme. Elle a pris comme référence Danone puis Vuitton, montrant comment la marque savait utiliser habilement les déclinaisons de produits. Je suis plutôt partisan de ces parallèles mais prudent. Attention au miroir aux alouettes de la Marque. N’oublions pas, et un géographe peut le dire, la géographie étant l’écriture de la terre, des hommes, de leurs sociétés locales, des patrimoines qui font sites, que l’on ne vend pas du yaourt que l’on peut mettre à toutes les formes … toutes les déclinaisons mêmes les plus improbables… et aux créneaux connus de commercialisation et de ressorts marketing…

Et puis on voit bien, comme l’a dit Bruno Bodard, que créer une marque est une mission périlleuse, coûteuse. On veut faire avancer la marque Pays d’Auray mais que peut-elle peser face à Quiberon et Carnac qu’elle englobe.

Répétons le, c’est le projet qui guide le périmètre et non l’inverse.

Conclusion de jeu / Fin de partie

On voit à travers vos débats que s’invente un  NOUVEAU LIEU, à la fois re-territorialisé car il implique beaucoup d’acteurs locaux, en transversalité, mais aussi dé-territorialisé car ouvert à la virtualité du numérique et donc au vaste monde. Certes, il y a de quoi être déstabilisé mais autant de quoi être re-motivé dans la recherche d’une « hybridation ».

J’interviens souvent pour des rencontres autour de l’écomuséologie. On  parle avec eux de la notion de « musée intégral ». J’oserais, après ce que l’on vient d’entendre, vous parler d’OFFICE DE TOURISME INTEGRAL, au service d’un développement communautaire (au sens plein du terme), en interne, pour la ville, le territoire et en externe, pour le public.

J’ai beaucoup aimé l’expression utilisée par un congressiste : « il faut être hors les murs, en nos murs on ne sent pas les choses ». On revient au contact, au sens donné. Il faut aller au contact pour reprendre la formule rugbystique.

Comme je le disais en introduction de ce propos, ce qui est clair c’est qu’on est loin de l’office comme miroir des vanités locales, un lieu clos et sur-identitaire (il en a existé et en existera encore quelques uns), ce qui est clair c’est qu’on est loin de l’office vitrine, un lieu-présentoir et passif… et donc voici clairement l’office interface ou image de synthèse, un lieu interactif et transversal qui saura encore davantage être ce point de la rencontre entre touriste, prestataire et territoire mais aussi le réceptacle d’autres demandes et d’autres formes croisant tourisme et développement local, intégrant le porteur de projet dans son contact avec l’espace choisi, le commerçant, l’agriculteur, le médecin, l’artiste, le technicien du développement, etc…

Le nouvel office est repensé, y compris physiquement, comme à Mulhouse, avec des designers, il est un lieu alternatif, porteur de l’atmosphère d’un territoire. Et dans ce lieu vit et travaille l’équipe mobile, celle d’une géométrie variable mais bien vécue, qui assume une diversité de missions dans la logique d’un projet partagé.

Ce nouvel office, il lui appartient d’être avant, pendant, après le séjour du visiteur, tout au long de la vie des acteurs locaux, y compris dans des mois plus calmes, l’interface dynamique, renouvelée, le premier à toucher le ballon pour reprendre votre métaphore rugbystique. A cet égard, il vous faut être un parfait demi de mêlée.

Ici à Clermont et parfois en équipe nationale c’est Morgan Parra qui régulièrement en assure la responsabilité. Avouez qu’il y a pire emblème.

Si l’on file la métaphore autour de cet élément clé de la charnière avec le demi d’ouverture on a une bonne adéquation avec ce que vous représentez dans la gouvernance touristique. Comme vous, il est souvent le plus petit de l’effectif face aux poids lourds de l’avant, il semble un peu léger… mais il se doit d’être vif, réactif, intelligent, agile… De fait, c’est à travers lui que l’impulsion est envoyée vers les avants, il donne le sens du jeu parce qu’il en appréhende vite les capacités dans une vision globale et anticipatrice. Les avants, les « gros » vont chercher le ballon, en quelque sorte le touriste, mais c’est le 10 avec le 9 qui l’envoie souvent vers le paradis de l’essai. Il est le lien dans les temps de jeu.

Il est souvent critiqué par les coachs (peut-être quelques élus) si le jeu ne s’emballe pas assez. Il doit avoir la grande confiance de l’équipe car il en est un pivot clé (vos partenaires divers) mais il est chouchouté du public (les touristes) car il est un peu la petite mascotte du terrain, très exposé, très au contact. Il en prend « plein la gueule » et le public affectionne les petits soldats.

Alors, soyez bons, aérez, dynamisez, réinventez le jeu pour, certes, satisfaire aux exigences d’une nouvelle donne institutionnelle, pour  satisfaire davantage à la nouvelle donne du marketing, mais surtout, et c’est toujours l’essentiel, pour satisfaire aux nouveaux besoins de réactivité, de sens, d’humanité et de simplicité du public.

 

Fernando Pessoa écrivait : « l’universel c’est le local ». Conscient de cette puissante distorsion des échelles et des références, nous ne pouvons que vous encourager à retrouver le sens d’un mot fort, « la communauté », elle est à la fois celle des hommes d’ici et du vaste monde. Car c’est à ce public double et unique que vous êtes redevable autant de l’information  que de l’émotion.


Station de Pleine Nature

Written by Administrateur. Posted in Divers

KIPIK mène depuis le début de l’année 2013 un travail pré opérationnel pour définir la stratégie Eté / Hiver de pleine Nature pour le site du Col de Serre PUY Mary .

D’entretiens en enquêtes, de médiation en suivi des professionnels de la pleine Nature, le projet se dessine…

KIPIK développe pour cela des outils spécifiques comme le blog de partage : super outil d’échange quand les professionnels sont dispersés dans différentes vallées :

Capture d’écran 2013-10-08 à 16.30.37

D’autres outils ont été développés pour coller à la réalité des acteurs de la pleine nature, à leur pragmatisme et à la synthèse souvent recherchée par les élus locaux : 

1 des 3 tableaux de bord affichant les résultats d’enquêtes menées sur le terrain par l’équipe KIPIK durant l’été 2013. Chez KIPIK on ne compile pas des données sorties d’une étude périmée, on va sur le terrain avec différents protocoles plus ou moins lourds pour recueillir de la donnée de terrain et on l’analyse… 

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